【正文】 美容院經(jīng)營(yíng)/管理手冊(cè)目 錄第一部分 企業(yè)文化一、 企業(yè)簡(jiǎn)介二、 企業(yè)文化三、 托管的意義及要求第二部分 美容院經(jīng)營(yíng)功略一、 經(jīng)營(yíng)美容院的內(nèi)涵二、 美容院開(kāi)業(yè)前的企劃工作三、 美容院店面開(kāi)發(fā)四、 開(kāi)店成本及利潤(rùn)分析五、 店面裝修設(shè)計(jì)及布局六、 美容院開(kāi)店致勝的秘訣七、 美容院提供什么給顧客八、 顧客喜歡什么樣的美容院九、 美容院如何營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氣氛十、 美容院項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及訂價(jià)策略 美容院項(xiàng)目設(shè)置 美容院項(xiàng)目訂價(jià)策略 會(huì)員卡設(shè)置及開(kāi)卡技巧十一、 美容院的促銷(xiāo)管理 促銷(xiāo)定義 促銷(xiāo)前的市場(chǎng)分析 促銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)定位 開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的工作流程 促銷(xiāo)方式 促銷(xiāo)方案制定 會(huì)員制與會(huì)員卡的設(shè)定 促銷(xiāo)的費(fèi)用預(yù)算 促銷(xiāo)監(jiān)督實(shí)施制度 促銷(xiāo)表格1 促銷(xiāo)案例分析第三部分 美容院店務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化一、 美容院組織架構(gòu)及崗位職責(zé)和工作制度的設(shè)定二、 美容院優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的魅力三、 工資福利制度 工資、提成、獎(jiǎng)勵(lì)的設(shè)定（附標(biāo)準(zhǔn)案例） 福利及成長(zhǎng)機(jī)制四、 教育培訓(xùn)制度五、 目標(biāo)管理責(zé)任制度六、 會(huì)議制度（例會(huì)制）七、 獎(jiǎng)懲制度八、 管理表格九、 財(cái)務(wù)管理內(nèi)容及表格運(yùn)用十、 美容院顧客管理 如何建立健全的美容院顧客檔案 顧客級(jí)別設(shè)定及服務(wù)跟進(jìn) 顧客的服務(wù)藝術(shù) 顧客的基本消費(fèi)心理 有利于銷(xiāo)售成交的溝通技巧 如何處理棘手顧客的投訴和抱怨 如何提高顧客的滿意度 如何建立顧客的忠誠(chéng)度 顧客討厭什么樣的美容院 日常溝通應(yīng)對(duì)用語(yǔ)1 贊美顧客用語(yǔ)1 顧客服務(wù)禁忌1 顧客信息挖掘1 顧客意見(jiàn)調(diào)查方法十一、 美容院服務(wù)流程管理（一） 禮儀 電話禮儀 迎賓禮儀 服務(wù)區(qū)禮儀 送客禮儀（二） 美容師操作服務(wù)流程（三） 中醫(yī)診斷十二、美容院店務(wù)管理（一）員工管理 員工管理策略 員工流失的原因 如何控制員工流失 如何提升美容師的專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 打造優(yōu)秀美容師的六種力量和14個(gè)條件 美容師日工作管理規(guī)范 美容師日常行為規(guī)范 美容院?jiǎn)T工績(jī)效考核（附表格）（二）貨品管理（三）陳列品管理（四）衛(wèi)生管理（五）安全管理美容院經(jīng)營(yíng)管理全冊(cè)目 錄第一部分 企業(yè)文化一、 企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)文化 攜手美麗百納共建夢(mèng)想王朝Build a dream together dynasty法國(guó)百納尚威國(guó)際控股集團(tuán)在2007年中國(guó)香港成立亞洲總部。集團(tuán)經(jīng)營(yíng)范圍廣闊，業(yè)務(wù)涉及廣告，地產(chǎn)，股票等。　　集團(tuán)旗下“唯美妍女子養(yǎng)生調(diào)理芳療會(huì)館”連鎖事業(yè)部及“扎西梅朵綠色純天然健康”品牌連鎖事業(yè)部?jī)纱笃放??！拔厘羽B(yǎng)生調(diào)理芳療會(huì)館”按照人們的自然生長(zhǎng)規(guī)律，從調(diào)理亞健康及哲學(xué)、中醫(yī)學(xué)和占卜的五種要素入手，遵循宇宙萬(wàn)物的循環(huán)，達(dá)到人們的健康理念?！霸髅范渚G色純天然健康”崇尚有機(jī)綠色純天然健康的理念抵制一切有害元素的入侵。在化妝品行業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，體現(xiàn)美容化妝品領(lǐng)袖大腕的風(fēng)范，做國(guó)際化妝品行業(yè)的真正航母。百納尚威(香港)有限公司大陸營(yíng)銷(xiāo)總部設(shè)在中國(guó)北京，大陸營(yíng)銷(xiāo)總部位于中國(guó)北京的國(guó)際化、信息化、產(chǎn)業(yè)化的朝陽(yáng)區(qū)CBD商業(yè)圈。該集團(tuán)是一家擁有龐大科研專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)、具有雄厚資金實(shí)力、多年市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和一批優(yōu)秀管理人才的大型集團(tuán)公司。公司以教育培訓(xùn)、咨詢(xún)管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃為核心，集項(xiàng)目研發(fā)、儀器、產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道終端銷(xiāo)售為一體的大型化妝品公司。 　 公司運(yùn)用法國(guó)國(guó)際連鎖知名品牌——唯美妍品牌核心技術(shù)，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理模式，推動(dòng)了國(guó)內(nèi)化妝品產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。2005年，公司管理層為了更好的為廣大消費(fèi)者提供高端產(chǎn)品，在堅(jiān)持技術(shù)自主研發(fā)的基礎(chǔ)上引入法國(guó)化妝品核心技術(shù)，在國(guó)內(nèi)開(kāi)設(shè)20多家直營(yíng)連鎖店，為唯美妍品牌布局全國(guó)市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。唯美妍品牌作為公司連鎖加盟品牌，致力于中國(guó)養(yǎng)生芳療事業(yè)，力爭(zhēng)做亞洲養(yǎng)生芳療第一品牌，為東方女性健康美麗事業(yè)貢獻(xiàn)力量。力爭(zhēng)打造成為國(guó)內(nèi)最標(biāo)準(zhǔn)的大型女子連鎖會(huì)館?！　?007年，公司進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模，自主創(chuàng)新研發(fā)出國(guó)內(nèi)最有特色的綠色純天然健康品牌——扎西梅朵；扎西梅朵品牌為純天然綠色品牌，主要以養(yǎng)生芳療，綠色護(hù)膚為特色服務(wù)于廣大普通消費(fèi)者?！　》▏?guó)百納尚威集團(tuán)引進(jìn)西方先進(jìn)的技術(shù)與中國(guó)特色相結(jié)合，為合作商不斷的推出特色項(xiàng)目，為合作商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提供了有力的支持；做到傳承百年經(jīng)典，共享皇室榮耀。目前唯美妍事業(yè)部擁有60多名畢業(yè)于全國(guó)各大高等學(xué)府的研究生、碩士等高學(xué)歷人才及醫(yī)學(xué)院的資深中醫(yī)養(yǎng)生專(zhuān)家及教授，組成專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為合作商及消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。力求在5年內(nèi)讓唯美妍品牌成為行業(yè)內(nèi)知名的標(biāo)準(zhǔn)大型女子會(huì)所，達(dá)到公司的服務(wù)宗旨，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、消費(fèi)者、合作商、員工、企業(yè)共贏的理念。二、 托管的意義及要求第二部分 美容院經(jīng)營(yíng)功略一、 經(jīng)營(yíng)美容院的內(nèi)涵美容院是什么？表面上看這是一個(gè)簡(jiǎn)單不過(guò)的問(wèn)題?？墒菨M分的答案卻極少數(shù)，從理論上講，美容包括審美學(xué)、醫(yī)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從審美學(xué)的角度，美容是一門(mén)藝術(shù)。她比任何藝術(shù)都更直接地追求和塑造人的美，已經(jīng)滲透到人們的日常生活中。從心理角度講美容院不僅能改善顧客的外在形象，更關(guān)鍵在于滿足顧客的心理需求。滿足其由于享受美容服務(wù)而帶來(lái)的愉悅的心靈感受?？梢哉f(shuō)：“美容院是出售美麗和夢(mèng)想的場(chǎng)所”。二、 美容院開(kāi)業(yè)前的企劃工作美容院開(kāi)業(yè)前企劃工作是決勝的關(guān)鍵，美容的企劃工作往往可以修補(bǔ)開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備的不少漏洞和弊端，而企劃往往被美容院經(jīng)營(yíng)者忽略。實(shí)際上，企劃是可以由經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練的過(guò)程學(xué)習(xí)而得到的。美容經(jīng)營(yíng)者學(xué)習(xí)如何企劃、設(shè)計(jì)整套完善的企劃，正是“有計(jì)劃經(jīng)營(yíng)”和成功發(fā)展的一個(gè)基石。１、 了解經(jīng)營(yíng)意圖和本身?xiàng)l件２、 親身觀摩其他美容院的優(yōu)缺點(diǎn)３、 顧客群的確定４、 選擇適合的產(chǎn)品和價(jià)位５、 制定標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)流程６、 做營(yíng)銷(xiāo)策略，留住顧客７、 美容院位置的選擇８、 籌備資金，裝修風(fēng)格等 三、美容院店面開(kāi)發(fā)美容店是不折不扣的服務(wù)業(yè)，店鋪的所在地與周邊商圈的屬性息息相關(guān)。人氣旺，地點(diǎn)好的店面，或許早已經(jīng)被卡位了，抑或是開(kāi)出天價(jià)租金！而如果是因?yàn)檎也坏劫u(mài)相佳的店面，就放棄創(chuàng)業(yè)的理想，那豈不就辜負(fù)了自己的一番雄心壯志？想要開(kāi)一家美容店實(shí)現(xiàn)屬于自己的美麗理想，你應(yīng)該先謹(jǐn)慎思考以下的設(shè)店關(guān)鍵因素：您要開(kāi)什么樣的店？店的形態(tài)、定位及經(jīng)營(yíng)方向？您的盈虧平衡點(diǎn)在哪里？選對(duì)商圈：要求對(duì)選址周?chē)M(jìn)行各項(xiàng)指數(shù)的調(diào)查：所在地的對(duì)外交通、人口數(shù)、零售商家數(shù)，主要商業(yè)行為，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等；選好地段：在營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的選擇方面，賽萊拉公司建議應(yīng)遵循四大原則：盈利性：在營(yíng)業(yè)地址的周?chē)丝谟卸嗌?，這些人中有多少愿意進(jìn)行美容院消費(fèi)，她們?cè)敢饣ǘ嗌馘X(qián)消費(fèi)，美容院是否盈利，利潤(rùn)空間有多大？便利性：據(jù)國(guó)外美容院專(zhuān)業(yè)調(diào)查結(jié)果表明，美容院的位置是顧客來(lái)店方便的路徑及地方為最佳地點(diǎn)（包括交通、停車(chē)等）；發(fā)展性：選定設(shè)店的地點(diǎn)，不僅要觀察現(xiàn)在，更要展望未來(lái)人口增加及此區(qū)所得提高的傾向；回避競(jìng)爭(zhēng)：盡管可以在經(jīng)營(yíng)管理、銷(xiāo)售、服務(wù)上求新求變，尋求差異化經(jīng)營(yíng)，但在選址上還是要盡量選擇競(jìng)爭(zhēng)少的地段，避免進(jìn)行正面競(jìng)爭(zhēng)。選擇店面：什么樣的美容店是最令顧客滿意的呢？對(duì)一個(gè)美容顧客而言，選擇美容店第一印象很重要，美容院門(mén)面最好能符合以下的描述：“安心感、明亮感、高雅感”市場(chǎng)調(diào)查絕不可少（附：消費(fèi)需求表）美容連鎖機(jī)構(gòu)顧客調(diào)查問(wèn)卷尊敬的小姐/女士：您好！我是美容機(jī)構(gòu)的高級(jí)美容顧問(wèn)，正在進(jìn)行一項(xiàng)美容護(hù)膚方面的調(diào)查。耽擱您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，把以下問(wèn)題的答案填好，您將收到賽萊拉贈(zèng)送給您的一份精美禮物。姓名： 地址： 電話： 您的職業(yè)：□學(xué)生 □工人 □公務(wù) □公司職員 □經(jīng)商 □家庭主婦 □業(yè)務(wù)員 □其他 您的年齡：□25歲以下 □25—34歲 □35—44歲 □45歲以上 您現(xiàn)在是否有在使用護(hù)膚品：□無(wú) □有 + 您曾使用的護(hù)膚品品牌： 您認(rèn)為您目前的皮膚狀況：□很好 □一般，需要護(hù)理 □一般，不需要護(hù)理 □很差，急需改善 您是否常去美容院進(jìn)行皮膚護(hù)理：□沒(méi)有 □偶爾 □經(jīng)常 您不去美容院的原因：□離家太遠(yuǎn) □沒(méi)時(shí)間 □對(duì)美容不信任 □沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力 如果有一家您認(rèn)為不錯(cuò)的美容院離家很近，您是否有意來(lái)做皮膚護(hù)理：□是 □否 對(duì)美容院的收費(fèi)，一次普通的皮膚護(hù)理，您能承受的價(jià)位： □50元以下 □50—100元 □100—200元 □200元以上購(gòu)買(mǎi)化妝品，您更愿意去哪里買(mǎi)：□化妝品專(zhuān)柜 □專(zhuān)賣(mài)店 □超市□美容院 □直銷(xiāo)產(chǎn)品1 購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品，每瓶您能承受的價(jià)位：□50元以下 □50—100元□100—200元 □200元以上 您喜歡美容院的裝修風(fēng)格是：□豪華型 □簡(jiǎn)單樸素型 □自然、休閑型 □雅致、溫馨型1 您認(rèn)為常到美容院是因?yàn)槟芴峁骸趸瘖y品 □護(hù)理服務(wù) □休閑、放松 □美的資訊1 您認(rèn)為常到美容院進(jìn)行皮膚護(hù)理是否能對(duì)皮膚有所改善：□能 □不能1 如果去美容院做護(hù)理，您想對(duì)皮膚進(jìn)行什么樣的護(hù)理：□普通護(hù)理 □美白、保濕 □防敏感 □祛斑 □祛痘 □抗皺三、 開(kāi)店成本及利潤(rùn)分析A、美容院裝潢投資及綜合性配套預(yù)算：裝修費(fèi)用預(yù)算占投資額15%左右設(shè)備投入預(yù)算占投資額25%左右產(chǎn)品種類(lèi)選購(gòu)占投資額10%左右產(chǎn)品策劃及促銷(xiāo)的預(yù)算占投資額10%左右人才投入占投資額20%左右動(dòng)作資金占投資額20%左右B、營(yíng)業(yè)目標(biāo)與利潤(rùn)：美容院收入項(xiàng)目：A、產(chǎn)品銷(xiāo)售 B、服務(wù)收入美容院支出項(xiàng)目：（1）、 租金、稅金（2）、日常損耗（水、電、電話、維修）（3）、員工福利、薪資（4）、產(chǎn)品的采購(gòu)和庫(kù)存（4）、宣傳費(fèi)、DN單張、公關(guān)費(fèi)（5）、固定資產(chǎn)（包括儀器設(shè)備、裝修）折舊（按2年算）（6）、雜支（店內(nèi)管理費(fèi)用及零星開(kāi)支）案例：一美容院面積：100平方米；床位8；固定資產(chǎn)投資15萬(wàn)元每月支出：租金、稅金：5000元/月； 日常損耗：500元/月； 員工福利、薪資：12000元/月； 宣傳費(fèi)、公關(guān)費(fèi)：300元/月； 固定資產(chǎn)折舊：150000247。24=6250元/月收入：（假設(shè)無(wú)產(chǎn)品銷(xiāo)售）單次服務(wù)收費(fèi)：100元/次，單次產(chǎn)品成本：20元/次，單次服務(wù)毛利=80元/次所有開(kāi)支：500+500+12000+300+6250=24050元/月平均每天開(kāi)支：24050247。30=800元/天盈方平衡點(diǎn)：800247。80=10人次/天營(yíng)業(yè)目標(biāo)的確定 在沒(méi)定目標(biāo)時(shí)，通常以獲利率40%來(lái)計(jì)算案例：估計(jì)美容院每個(gè)月的支出為24050元營(yíng)業(yè)目標(biāo)=24050247。247。=60125元/月才能保證美容院的正常利潤(rùn)營(yíng)業(yè)分配服務(wù)收入與產(chǎn)品銷(xiāo)售收入在總收入中的比利，由于服務(wù)收入受空間、設(shè)備、員工數(shù)量等條件限制，不可能無(wú)限制增加，但產(chǎn)品銷(xiāo)售卻基本不受這些條件的限制。賽萊拉連鎖機(jī)構(gòu)一般遵循4：6的比例，即服務(wù)占4，銷(xiāo)售產(chǎn)品占6，銷(xiāo)售產(chǎn)品的比例越高，意味著這個(gè)美容院越賺錢(qián)，但是不能無(wú)限地提高它的比例，服務(wù)收入的比重下降將會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，將美容院變成了商場(chǎng)。例：每月?tīng)I(yíng)業(yè)目標(biāo)60125元服務(wù)收入：60125*40%=24050元。按單次服務(wù)收費(fèi)100元算， 2105010247。100247。30=8人次/天，即每天的目標(biāo)是服務(wù)8人次銷(xiāo)售收入：60125*60%=36075元。按單瓶化妝品平均價(jià)位在150元/瓶算，每天的銷(xiāo)售目標(biāo)是8瓶。四、 店面裝修設(shè)計(jì)及布局１、 門(mén)面：即門(mén)頭設(shè)計(jì)，可按設(shè)計(jì)風(fēng)格做２、 大門(mén)：入口處，宜容2人并排的寬度進(jìn)出，兩邊可擺放花草３、 正面背景：即具體的VI形象展示４、 前臺(tái)：接待登記處、在大門(mén)正面、大小視規(guī)模而定。設(shè)電話、刷卡機(jī)、建顧客檔案。５、 廳堂：自由活動(dòng)空間，大小視情而定。６、 店長(zhǎng)室７、 員工休息室８、 操作間：作業(yè)場(chǎng)所、美容、美體、香薰、藥容、美發(fā)、洗頭、按摩、浴足、針灸等。９、 休息場(chǎng)地：可設(shè)沙發(fā)、茶幾12組、擺設(shè)花草、魚(yú)缸、工藝品、宣傳資料、茶水機(jī)、小食品等。１０、 過(guò)道：宜容2人并肩過(guò)往。１１、 洗手間：小型設(shè)女間即可，大型宜分設(shè)男女間。裝修及布局要點(diǎn)：溫馨、自然、專(zhuān)業(yè)（體現(xiàn)女性化和小姿情調(diào)）i. 燈光，以反射光為主，黃色燈光，但在護(hù)理區(qū)有較明亮的燈單獨(dú)開(kāi)光（便于調(diào)節(jié)在處理問(wèn)題時(shí)燈光的光線）；ii. 房間、區(qū)域都有音箱，在護(hù)理區(qū)和VI非曲直房的音響聲音可調(diào)節(jié)；