【正文】 1 青 遠(yuǎn) 集 團(tuán) 經(jīng) 營 管 理 手 冊 二 00 六年七月版 2 目 錄 前言 第一章 新員工培訓(xùn) ??????????????????????????????? 1 第二章 關(guān)于提高配貨站經(jīng)營效果的培訓(xùn)資料 …………………………………………… ……… 3 第三章 關(guān)于開展連鎖店自主開發(fā)客戶的通知 …………………………………………………… 7 第四章 mailghost 郵址搜索軟件安裝使用教程?????????????? ????? 9 第五章 關(guān)于加強(qiáng)電子商務(wù)客戶開發(fā)的通知 (修訂本 )???? ????????? ???? 11 第六章 關(guān)于現(xiàn)場發(fā)放報價單的考核規(guī)定 (修正稿 )?????????????????????? 12 第七章 關(guān)于自營店工資考核管理規(guī)定 (現(xiàn)行稿 )??????????????????????? 15 第八章 關(guān)于加強(qiáng)價格管理的通知????????????????????????? 17 第九章 關(guān)于加強(qiáng)盤點工作的有關(guān)通知??????????????????????? 18 第十章 關(guān)于規(guī)范配貨站送貨質(zhì)量的管理規(guī)定???????????????????? 19 第十一章 關(guān)于供貨站配備報 價單的通知?????????????????????? 20 第十二章 關(guān)于整頓連鎖店經(jīng)營秩序的通知????????????????????? 21 第十三章 青遠(yuǎn)連鎖店核查通知?????????????????????????? 23 第十四章 青遠(yuǎn)連鎖店核查通知 (修正稿 )???????????????????? ?? 25 第十五章 關(guān)于阻撓公司核查工作正常進(jìn)行的處理通知???????????????? 26 第十六章 關(guān)于取消公司總部小貨補(bǔ)貨配送的有關(guān)通知???????????????? 27 第十七章 關(guān)于規(guī)范 公司小貨配送的通知?????????????????????? 28 第十八章 關(guān)于電話費、電費限量報銷的通知???????????????????? 29 第十九章 關(guān)于財務(wù)制單的補(bǔ)充規(guī)定???????????????????????? 30 第二十章 關(guān)于公司貨物管理的補(bǔ)充規(guī)定?????????????????????? 31 第二十一章 關(guān)于提高公司發(fā)貨質(zhì)量的有關(guān)規(guī)定??????????????????? 33 第二十二章 關(guān)于改進(jìn)倉庫商品出庫程序的管理規(guī)定????????????????? 36 第二十三章 青 遠(yuǎn)公司倉庫管理規(guī)定 (修正稿 )????????????????? ??? 38 第二十四章 關(guān)于現(xiàn)金盤點制度的管理??????????????????????? 42 第二十五章 關(guān)于廢品管理規(guī)定的通知??????????????????????? 43 第二十六章 關(guān)于商品開發(fā)整改的考核辦法 (核定稿 )?????????????? ??? 44 第二十七章 關(guān)于商品采購工作的考核辦法 (修正稿 )??????????? ?????? 46 3 第二十八章 管家婆進(jìn)銷存軟件使用說明 ????????????????????? 48 前 言 隨著青遠(yuǎn)連鎖店的逐漸增多 ,對各個部門的工作要求也越來越規(guī)范 .為了適應(yīng)公司飛速發(fā)展的新局面 ,特制定本連鎖站管理手冊 ,希望廣大員工與各連鎖店老板認(rèn)真學(xué)習(xí)、認(rèn)真執(zhí)行本手冊中的各種管理規(guī)定 . 隨著公司的發(fā)展 ,一些更先進(jìn)的經(jīng)營管理方式、管理方法將不斷產(chǎn)生 .相應(yīng)的各項管理條例 ,也會不斷完善和修正 ,本管理手冊今后的修訂版也將會不斷出現(xiàn) . 其中本版本有關(guān)內(nèi)容已經(jīng)較過去做了很多修訂 ,希望一線銷售人員、各加盟店老板、二線管理人員的新老員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)、認(rèn)真執(zhí)行 .不斷更新和完善本手冊 . 本手冊屬于公司內(nèi)部文件 ,各連鎖店、各部門管理人員人手一份 ,注意不斷學(xué)習(xí)和保管 ,并注意保密 ,不得對外、對客戶公開 .故意泄密造成客戶混亂影響的 ,當(dāng)事人每本應(yīng)承擔(dān) 100元人民幣罰款 . 青遠(yuǎn)集團(tuán)總部 4 第一章 新員工培訓(xùn) 各連鎖店工作人員必須經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)考試合格后方能上崗工作 . 培訓(xùn)期 : 一、新員工培訓(xùn)內(nèi)容 :7y 商品的名稱、用途及包裝數(shù)量 :1 無論是屬公司總部聘用的員工 ,還是加盟商本人 ,在指定的時間內(nèi)正確認(rèn)識公司所經(jīng)營的所有產(chǎn)品 ,對實物商品的名稱、規(guī)格、性能、牌號、產(chǎn)地、現(xiàn)行價格必須熟練背過 ,并能達(dá)到 80%以上的考試及格率 . 準(zhǔn)確知道每種商品的包裝數(shù)量 ,以便在銷售過程中不出現(xiàn)少貨與多貨的現(xiàn)象 ,不會給自己帶來不必要的損失 ,體現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)水平 ,為客戶更好的服務(wù) . 商品的價格、標(biāo)簽與擺放整齊度 . 貨價上所有商品必須按照報價單的順序擺放 ,保證貨價上的商品整潔 ,整齊 ,給客戶一個良好的購物環(huán)境 ,并按照報價單的順序 ,根據(jù)一個樣品一個標(biāo)簽的方式 ,把所有標(biāo)簽貼在該貼的位置 .張貼標(biāo)簽是為了讓客戶更好地選購商品 ,給客戶一種直觀的感覺 ,可以讓客戶更多地了解我公司的產(chǎn)品 . 提倡多品種、少數(shù)量 ,貨不全不賣錢的道理 : 教導(dǎo)各個店主商品 品種擺放必須齊全 ,而商品的數(shù)量可根據(jù)銷售情況而定 ,只有品種齊全才能滿足客戶最大的購買欲 ,一站購齊 ,不用浪費不必要的時間 ,告訴客戶時間就是金錢 . 如何填寫標(biāo)準(zhǔn)訂單 商品最小包裝數(shù)為最小訂貨數(shù)量 ,有計劃訂貨 ,利用好現(xiàn)有資金 ,把庫存調(diào)到最合理的狀態(tài) . 如何開銷貨清單 按照公司最新版報價單的價格開單 ,字體清晰 ,并注明購物單位 ,購貨日期 ,此單一式三聯(lián) ,第一聯(lián)留底 ,第二聯(lián)留客戶 ,第三聯(lián)交公司 . 如何接貨 當(dāng)大貨到達(dá)時 ,隨車有調(diào)撥單 ,請根據(jù)清單與實物逐箱 ,逐盒 ,逐個一一核對 ,確認(rèn)無誤后 ,請在 2 號單上簽字 ,讓送貨司機(jī)隨車帶 回公司總部 . 退換貨、調(diào)貨的標(biāo)準(zhǔn) 退貨分以下幾種情況 : (1) 如果是商品質(zhì)量問題 ,可以退回 . (2) 有過期的商品可以退回 (3) 在接大貨時破損的商品 ,包裝不完整的商品可以退回 . (4) 銷售過程中產(chǎn)生的廢品可以退回 . (5) 因公司質(zhì)檢材料不全的商品可以退回 . 5 (6) 不按照訂單所配的商品 ,可以退回 如何做本店的流水帳 根據(jù)公司提供的帳頁 ,請把每天的進(jìn)貨金額按照單號、日期順序記在帳頁的借方 ,退貨金額用紅筆或者負(fù)數(shù)同樣登記在帳頁的借方 ,把收款單的金額按照單號 ,日期順序記在帳頁的貸方 ,做到日清月結(jié) ,以便與總部對帳 . 如何與總部溝通 如遇到不懂 ,不能解決 的問題 ,可以直接打電話找總部有關(guān)問題的負(fù)責(zé)人 ,不要覺得不好意思 .如果總部服務(wù)不好或者不周到 ,我們會及時改正或改進(jìn)工作方法 . 對公司總部各項管理條例、財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)了如指掌 ,并對有關(guān)提問考試達(dá)到 80%以上的考試及格率 . 1對公司總部的部門設(shè)置 ,相關(guān)人員職能及各人員環(huán)境 ,工作內(nèi)容給予充分的熟悉和認(rèn)識 ,以順利實現(xiàn)上崗后連鎖店與總部的日常聯(lián)系和工作協(xié)調(diào) . 1熟悉和學(xué)會連鎖店基本財務(wù)、帳務(wù)管理知識 ,電腦制單 ,訂貨知識 .基本的上網(wǎng)知識等 . 二、 新員工場地環(huán)境 作為公司招用的員工加入公司后 ,可根據(jù)公司安排加 入倉庫、連鎖店或其他部門 ,一邊從事簡單工作 ,一邊實地對有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行主動自學(xué)或向老員工請教等方式完成知識積累 (含公司總部培訓(xùn) ). 作為新開加盟店店主的培訓(xùn) ,公司總部安排老師一人 ,在加盟店開業(yè)的同時入住本加盟店 ,按照以上的12 種條例的要求來培訓(xùn)新的學(xué)員 ,并且不允許老師幫助加盟店開單 ,收款 .點貨 .理貨 .記帳等工作 .必須有計劃 ,有成效的完成以上培訓(xùn)工作 ,樹立總部的形象 ,使得各個連鎖店與總部有機(jī)的結(jié)合在一起 ,讓連鎖店在總部這把保護(hù)傘下茁壯成長 ,來完成公司的共同發(fā)展 . 其中主動自學(xué)是達(dá)到培訓(xùn)效果的最主要手段 . 三、新員工培訓(xùn)周期 作為公司聘用的員工 ,試用期一般為一至三個月 ,提前培訓(xùn)達(dá)標(biāo)的可以提前上崗 ,培訓(xùn)三個月后經(jīng)考核仍不能達(dá)標(biāo)的 ,視為員工不合格 ,應(yīng)予調(diào)離或者解聘 . 作為加盟店的店主 ,培訓(xùn)期一般為一個月 .有總部派出的老師來完成全方面的培訓(xùn)工作 . 試工期 : 經(jīng)培訓(xùn)過關(guān)的新員工 ,可以派駐連鎖店正式試工 . 因思想意識不到位 ,出現(xiàn)以下現(xiàn)象經(jīng)多次教育無效的員工應(yīng)予辭退 (含員工家屬工作人員 ). 出現(xiàn)出工不出力 ,工作時間辦私事 ,不能按時出工等勞動紀(jì)律渙散的 . 假工濟(jì)私 ,浪費公司電費、電話費、包裝袋及其他公司資產(chǎn)的 . 拿公司商品 ,貪污公司貨款 ,造成盤點短款的 ,除全額賠償外 ,對連續(xù)教育無效的 . 公司經(jīng)營期間對同事、客戶、鄰居及附近的有關(guān)人員不友好、不冷靜、調(diào)釁鬧事的 . 工作時間不準(zhǔn)喝酒 ,非工作時間亦盡量不喝酒 .因喝酒影響經(jīng)營 ,引起事端的 ,經(jīng)勸阻無效的 . 除本公司人員外 ,不得招致與工作無關(guān)的其他人員進(jìn)連鎖店逗留 ,以避免意外發(fā)生 . 親朋關(guān)系 : 新員工與公司老員工或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有親朋關(guān)系的應(yīng)該避嫌 ,更應(yīng)該嚴(yán)格要求自己 ,遵守公司各項管理規(guī)定 .如因分不清親朋與工作的關(guān)系 ,違反公司各項管理規(guī)定 ,導(dǎo)致經(jīng)營失誤或損失的 ,公司將會加重此類人員的處罰 6 外地連鎖店員工家屬工作人員 ,因文化素質(zhì)、培訓(xùn)差距更大 ,更應(yīng)嚴(yán)格要求自己 ,因員工家屬培訓(xùn)教育不力 ,不能達(dá)到經(jīng)營要求的 ,應(yīng)根據(jù)公司的指示將家屬退出經(jīng)營 ,該聘當(dāng)?shù)貑T工 . 外地連鎖店員工因長期不能嚴(yán)格要求自己和家屬員工 ,又不服從公司該聘其他員工的指示 ,導(dǎo)致本連鎖店經(jīng)營損失過大的 ,應(yīng)整體解聘和更換本連鎖店全體員工 . 青遠(yuǎn)集團(tuán) 20xx年 07月 01 號 第二章 關(guān)于提高配貨站經(jīng)營效果的培訓(xùn)資料 一個時期以來，各配貨站尤其是外地配貨站經(jīng)營狀況不太理想。除了新開配貨站必須由小到大，需渡過一個必然的成長期外，配貨站經(jīng)銷人員素質(zhì)過低是影響銷售的主要原因。為了經(jīng)快改善各配貨站的服務(wù)質(zhì)量，提高各站的銷售額，同時也使本公司員工能得到更多的收入，特發(fā)放本培訓(xùn)資料，希望各站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，仔細(xì)消化，將培訓(xùn)精神盡快落實在實際工作中。 一． 概論 本公司配貨站的經(jīng)營 特點是以營業(yè)額多少提取報酬，多勞多得。各站的經(jīng)濟(jì)收入全憑光顧的客戶多少決定，也就是說，誰能留住客戶，誰就能掙到更多的錢。同樣的道理，你能把更多的客戶拉到你的配貨站，并積極的向他推薦本公司的產(chǎn)品并推銷出去，那么你就可以再增加一部分收入。 提高配貨站經(jīng)營效果的先提條件，首先是爭取更多的客戶。許多員工有錯誤的感覺：自己是公司的打工者，掙的是公司的工資，沒有客戶公司也要給我最低保底工資。這實際上是沒有樹立正確的自我認(rèn)識觀念，也是造成工作局面被動的主要原因。 每個配貨站都代表著青遠(yuǎn)公司形象，在配貨站所在地，你 就是青遠(yuǎn)，你就是老板。不要認(rèn)為你是在為誰打工，你要憑這個配貨站賺錢，吃飯，也就是在給自己干，你應(yīng)該把本配貨站看成是自己的，積極地、全心全意地想辦法改善你的工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度，那樣就能夠吸引更多客戶光顧你的配貨站，你的收入和公司的收入自然就提上去了。 實際上公司所有的經(jīng)濟(jì)來源均來自于客戶。公司只是創(chuàng)造一個環(huán)境，組織起一個優(yōu)秀團(tuán)隊，支持、保證我們的配貨站能成分掙到客戶的錢。 二． 努力提高銷售服務(wù)質(zhì)量 認(rèn)真對待每一位進(jìn)門的客戶，增加客戶回頭率。 客戶進(jìn)門，尤其是第一次進(jìn)門，相當(dāng)在乎第一眼印象，即你對客戶的態(tài)度。作 為留住客戶的第一步，你應(yīng)該熱情誠懇的、積極向?qū)Ψ浇榻B本站的優(yōu)質(zhì)商品，并對客戶的異議一一予以認(rèn)真解答。 對待每一個客戶的稱謂是客戶是否喜歡聽，是否喜歡你，是否愿意跟你的配貨站打交道的重大問題，一定要做到做好。 具體辦法是：年齡跟你差不多或比你大的，不管他有多老，男的必須叫“大哥”、女的必須叫“大 7 姐”，絕對不要隔輩叫，如：大爺、大姨等。因為人不管多老，其內(nèi)心深處都是怕老的，你高一輩稱呼他，不但不是尊敬他，反而會因其他強(qiáng)烈的反感，會討厭你、討厭你的配貨站，從而不愿來你處拿貨。 另一方面，都是同輩人，哪怕年齡可能比 你小一些，也應(yīng)尊稱對方為：大哥、大姐，會滿足對方是 “老大 ”的心里。他就會喜歡你、喜歡拿你的貨。 年齡比你小一輩的人，應(yīng)該稱其“老板”（不管男女）、“兄弟”，而決不可稱其為“老弟”、“年輕人”，因為“老弟”和“年輕人”會給對方一種瞧不起人的感覺。 要善于向客戶說明本公司的質(zhì)優(yōu)價廉的商品與其它低檔貨的區(qū)別，特別是與地攤貨的價格區(qū)別。任何時候不要和客戶爭吵，注意工作中的交往禮節(jié)。各配貨站的銷售人員必須注意自己的言行，使客戶時時刻刻感覺到親切、誠懇。要努力拉住每一個客戶，避免客戶流失。 客戶流失原因是多樣化的，但 70％以上的原因是客戶服務(wù)工作沒有做好。其中，對客戶的疑問和要求不理睬或敷衍了