【正文】 三、 價格幅度管理 在同一地區(qū)中，蘇寧電器連鎖企業(yè)必須遵循蘇寧電器連鎖體系統(tǒng)一確定的 價格幅度要求，在價格幅度范圍之內(nèi)，連鎖企業(yè)有定價和銷售的權(quán)力。 配件根據(jù)雙方的規(guī)定進行管理。 B 類產(chǎn)品必須經(jīng)過蘇寧電器集團批準后，由加盟連鎖企業(yè)自行操作。 第四條 考核項目 準確無誤。 清理工作現(xiàn)場。 熟練掌握各類產(chǎn)品的特性，了解故障產(chǎn)生的原因。 有耐心、工作細致、認真。 第二條 送貨員的基本要求： 經(jīng)過培訓、考核合格后上崗。 客戶拜訪前的準備工作： （ 1） 資料：連鎖企業(yè)簡介及圖片、產(chǎn)品簡介及價格表，公司和約范本，有關(guān)證明文件。 預算：經(jīng)費預算及來源。 熟悉產(chǎn)品的價格 行情?？梢哉堫櫩土粝侣?lián)絡方式，但不強求。 第二條 連鎖企業(yè)的 行政管理由經(jīng)理負責。 在崗培訓也是全體員工自身不斷完善，不斷進步的一個過程。 實用性原則：緊密結(jié)合連鎖企業(yè)的經(jīng)營活動來開展培訓，突出時效，學以致用。 第七條 廠家促銷員必須嚴格按照導購員工作規(guī)范的要求看展促銷工作。 單據(jù)手續(xù)不全不得出庫。 第三條 進貨審批程序： 資源查詢。 1收銀員因故不能收款時，就放置“暫停收款”牌。 導購員柜臺禮貌用語。 售后 27 第二條 儀容儀表 注意個人形象，做到發(fā)型美觀大方，不蓬亂、不染雜色。 工作時間不得看書報和玩電子游戲。 售后 22 年度計劃每年元月十五前上交。 顧客回訪。 促銷活動設計、策劃、執(zhí)行。 退換貨管理。 確保整個體系中各連鎖企業(yè)在品牌和企 業(yè)視覺識別系統(tǒng)上的統(tǒng)一。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系是蘇寧電器集團多年來積極探索，認真審視傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營模式，結(jié)合國際先進技術(shù)，對電器分銷體系所進行的重大創(chuàng)新。蘇寧的電子商務將為連鎖經(jīng)營體系 實現(xiàn)完整的供應鏈管理提供有力的支持。供應鏈管理就是突破單純的對自身環(huán)節(jié)的管理，形成對商品從生產(chǎn)到銷售的整個流通環(huán)節(jié)的管理，加強整個供應鏈的競爭力，實現(xiàn)整個供應鏈的競爭優(yōu)勢。連鎖經(jīng)營體系規(guī)則是整個體系的核心， 如何進一步對這些規(guī)則進行優(yōu)化和改進，是蘇寧電器集團以及各連鎖企業(yè)的基本職責。 售后 5 原來的單一經(jīng)銷商經(jīng)過連鎖加盟授權(quán)認證后即可成為蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的一員 —— 蘇寧電器連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)作為體系的終端，直接面向一般消 費者，是蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系完成其最終服務流程的環(huán)節(jié)。所謂供應鏈， 指的是商品從上游向下游直到消費者傳遞的鏈條。 實現(xiàn)電子商務，使連鎖企業(yè)降低采購成本，降低接觸消費者的成本，形成及時采購、及時銷售的 JIT 管理運作方式，降 低庫存成本和資金占用，合理配置并共享產(chǎn)品資源，最重要的是，使連鎖企業(yè)站在面向未來經(jīng)營的制高點和最前端。連鎖經(jīng)營體系由于電子商務的開展，使得最后一公里的配送服務將發(fā)揮最高的利用價值，并將給加盟連鎖企業(yè)帶來豐厚的回報。 售后 13 第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本 模式 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系在蘇寧電器成功經(jīng)驗的基礎上總結(jié)出一套連鎖企業(yè)基本模式，是蘇寧電器連鎖企業(yè)的建立、經(jīng)營和發(fā)展的標準，每一個連鎖企業(yè)都必須達到的基本模式的要求。 （三） 進貨管理員： 進貨計劃編制上報。 結(jié)算管理。 （十二） 送貨員 ： 安全及時地送貨到顧客指 定地點。 周工作計劃每周一上午上交。 在經(jīng)理的理解和支持下，消除各層次人員的思想障礙。 1員工請假需提前申請，經(jīng)部門同意后方可進行。 耐心：多問不煩，多拿不厭。 1導購員在介紹商品時，應實事求是、客觀公正，不得有任何的夸大或片面介紹，更不允許詆毀其他品牌。 第六條 管理職責 商場店長負責商場的現(xiàn)場管理。 商品出庫的憑證是提貨單或送貨單。 第四條 促銷活動內(nèi)容健康。 第七條 以顧客為單位建立檔案，對顧客在本連鎖企業(yè)所購商品進行管理，并提供使用建議。 售后 37 第六條 在崗培訓。 第六條 財務部門的現(xiàn)金必須當日交存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在連鎖企業(yè)內(nèi)過夜。 詳細介紹公司服務項目及促銷活動。 （ 2） 顧客的投訴記錄 售后 44 三、進貨員工作規(guī)范 第一條 進貨員的主要工作職責是連鎖企業(yè)的進貨計劃編制上報，訂貨管理、退換機管理工作。 第五條 廣告促銷員提出詳細的方案構(gòu)思，在營銷部內(nèi)進行討論、論證、修訂。 具有與銷售業(yè)務相適應的儀容，著職業(yè)服裝，展現(xiàn)個人的良好素質(zhì)。 第四條 考核項目 銷售額。 售后 52 七、信息受理員工工作規(guī)范 第一條 信息受理員負責連鎖企業(yè)的顧客管理工作。 第二條 基本要求。 安裝調(diào)試或維修。 每天及時登記庫存帳卡，每天出一份庫存商品報告表。 一、 連鎖企業(yè)的產(chǎn)品采購與審批 （一） 產(chǎn)品分類： A 類資源：從蘇寧電器集團采購的產(chǎn)品。 必須進行返修、退貨率的排序和 ABC 分類分析。 各類業(yè)務問題處理的基本程序如下： 業(yè)務問題處理需求信息生成 蘇寧電器集團信息平臺、協(xié)調(diào)中心 確認處理方法 廠家工作 分公司工作 連鎖店工作 對問題的處理意見 售后 62 第三節(jié) 價格管理 為維護蘇寧電器連鎖體系銷售價格的統(tǒng)一性，各加盟連鎖企業(yè)必須遵循價 格管理規(guī)定，產(chǎn)品零售價格必須在規(guī)定的范 圍內(nèi)調(diào)整。 六、 顧客議價管理 顧客購買時，提出的議價要求，在蘇寧電器集團規(guī)定的價格幅度范圍內(nèi)， 必須經(jīng)過店長的同意，才可進行價格折讓。 信息生成的根據(jù)是庫存數(shù)量、庫存結(jié)構(gòu)要求、出貨速度、破損退換要求等因素，并且必須和財務管理要求一致。進貨管理流程如下： 說明： （ 1） 由于實行預付款方式，因此連鎖企業(yè)進貨時必須經(jīng)過信用額度檢驗，訂單額小于總信用額度可以發(fā)貨。 售后 56 第三章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務管理 本章內(nèi)容為蘇寧電器連鎖企業(yè)業(yè)務管理的內(nèi)容、方法、流程。 服務規(guī)范執(zhí)行情況，及顧客的反饋意見或投訴記錄為主要參考。 服裝符合要求。 顧客資料登記、管理，顧客服務檔案。 送貨過程中保持主動積極的態(tài)度，輕拿輕放。 拜訪客戶的要求： （ 1） 按約定時間前往。 活動中的注意事項及紀律要求。 對照最低庫存量和最高庫存量，確定進貨量。 熟悉商品價格和相關(guān)業(yè)務知識。 第二條 基本要求 經(jīng)過培訓，持證上崗。 對于共作業(yè)績良好，學習積極性高的優(yōu)秀員工，連鎖企業(yè)可以選派前往蘇寧電器集團公司參加 培訓，以得到進一步的提高。 第三條 連鎖企業(yè)培訓工作的負責人及組織者是經(jīng)理助理。 售后 35 八、顧客服務管理制度 第一條 連鎖企業(yè)實施全面顧客服務管理制度。 第六條 倉庫管理員不得私自作主將商品調(diào)入或調(diào)出倉庫。 發(fā)出訂購訂單。 柜臺布展、商品調(diào)整等工作應營業(yè)前全部結(jié)束，不得影響正常營業(yè)。 ? 對不起，請稍等。夏裝要求自領口下第二顆扣起全部扣齊，襯衫下擺放入褲里，冬天須打領帶，雙排扣西服須系上扣子。 柜臺和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品應放在顧客看不到的位置。 第十條 工作計劃的完成情況作為計劃訂立人期間考核的主要依據(jù)。 （十六） 出納 ： 現(xiàn)金、支票、印鑒管理。 客戶關(guān)系的維護。 （四） 營銷部主管： 市場促銷、廣告管理。 售后 14 第二節(jié)連鎖企業(yè)的基礎設施 一、經(jīng)營場所 （一） 商場 商場名稱：蘇寧電器連鎖企業(yè) 商場面積：經(jīng)營單一品種電器面積不低于 100 平方米；經(jīng)營多品種電器面積在 500 平方米左右。 手冊內(nèi)容分為以下幾個部分： 第一章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式 該章對蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本模式作了詳盡的描述和說明。 通過 JIT 管理最終將實現(xiàn)在整個供應鏈中的“顧客驅(qū)動”。 借助于完善的信息系統(tǒng)和管理 ， 蘇寧整個連鎖體系實現(xiàn)高度的整合，達到經(jīng)營一體化的戰(zhàn)略要求。 服務規(guī)范統(tǒng)一：所有蘇寧電器連鎖 企業(yè) 將采用統(tǒng)一的服務規(guī)范，保證對顧客服務的快捷、標準。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中包括蘇寧電 器集團、加盟連鎖企業(yè)和連鎖經(jīng)營規(guī)則三大要素。 物流管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖 經(jīng)營體系的物流管理統(tǒng)一指，一是對顧客配送貨采用統(tǒng)一的服務標準，二是蘇寧電器集團對各連鎖企業(yè)物流配送采用統(tǒng)一的 JIT 管理標準。借助中轉(zhuǎn)庫和物流體系的支持，通過多品種、小批量的配 送，使連鎖企業(yè)在不增加資金投入，甚至減少資金占用的前提下，增加經(jīng)營品種、提高靈活性、增加顧客滿意度，并最大限度減少庫存持有。 聯(lián)盟與合作牢固、深化 供應鏈管理從根本上就是一種增強供應鏈聯(lián)盟與合作的管理思想，在這種管售后 10 理思想的指導下，使供應鏈各環(huán)節(jié)的價 值都得以提高，從而使整個連鎖經(jīng)營體系的聯(lián)盟與合作將更加牢固和深化。 第八章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的支持系統(tǒng) 說明給予加盟連鎖企業(yè)支持的物流系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、電子商務的功能。 信息系統(tǒng)維護管理。 顧客登記、回訪、投訴管理。 顧客需求信息的搜集、報告。 其他人員以填制計劃表的形式完成工作計劃的訂立。 ? 第四步清潔： 延伸干凈的概念到員工自己本身，并且持續(xù)執(zhí)行第一步到第三步的工作，維持前三步的工作成果。 1不得在營業(yè)現(xiàn)場、衛(wèi)生間、更衣室等禁煙場所吸煙。 第三條 服務規(guī)范 服務標準：主動、熱情、耐心、周到。 （ 3）顧客離開時：謝謝光臨！ 其他區(qū)域?qū)з弳T因故離崗后，當有顧客光臨時，其臨近區(qū)域?qū)з弳T應主動補位前去幫助介紹商品和銷售，有不清楚問題時，應及時同柜長或值班經(jīng)理匯報，不得隨意承諾。同時，做好出樣商品的標價工作，做到標物相符，標識齊全，不得有缺項。 倉庫管理員與經(jīng)辦人員共同對商品的質(zhì)量、數(shù)量進行驗收。 第一條 為了規(guī)范內(nèi)促銷行為，提高促銷效果，特制定本規(guī)定。售后服務部對每一次購買、安裝、維修服務情況進行電話回訪，了解顧客電器使用情況并登記輸入信息系統(tǒng)。 銷售、服務技巧。 第三條 安全保衛(wèi)工作的首要事件是按區(qū)域或職能劃分責任，實行定置管理。 上崗前自我對照檢查表檢查一遍。 百分之百無錯誤，少收錢款，自己賠償。 熟悉本行業(yè)的業(yè)務特點。 熟悉連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念。 簽約。 將送貨單返回到信息受理員處。 服務態(tài)度。 通過電話對安裝維修時間進行確認。 倉庫管理中做到物帳相符，帳帳相符。加盟連鎖企業(yè)的管理信息系統(tǒng)將直接連接蘇寧電器連鎖體系的信息管理平臺，信息管理系統(tǒng)平臺上開設連鎖企業(yè)業(yè)務、財務、物流、顧客與公共信息五個模塊，平臺管理者和各連鎖企業(yè)可以直接查看各類業(yè)務信息、往來帳務、產(chǎn)品庫存與運送、公共信息、自身資料等。視情況可加入庫存位置、周轉(zhuǎn)率等項目。 （ 6） 急需的產(chǎn)品資源調(diào)貨。對價格變動引起 相關(guān)問題按照規(guī)定和協(xié)商進行處理。 （ 2） 價格變動。 三、 售的品類管理 連鎖企業(yè)的前臺開票系統(tǒng)將與銷售管理信息系統(tǒng)直接連接，實時銷售數(shù)據(jù)將可以直接顯 示在連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)平臺上，顯示內(nèi)容如下表： 品類 累計進 貨 累計銷 售 當日銷 售 倉庫存 貨 訂貨數(shù) 量 訂貨金 額 廣告促 銷 業(yè)務問 題 顧客定 位 總計 備注：業(yè)務問題指價格、利潤、其他等方面的問題。使蘇寧電器連鎖體系中任何一個連鎖企業(yè)面向消費者均以統(tǒng)一的形象（包括店面形象與人員行為形象）出現(xiàn)，實現(xiàn)蘇寧電器連鎖體系內(nèi)部的資源共享和往來業(yè)務操作的標準化。 具有一定的倉庫及物資及管理知識。 現(xiàn)場工作符合現(xiàn)場 5S 管理的要求。 接聽服務熱線。 按照顧客指