【正文】 8 十、 價(jià)格管理制度 第一條 連鎖企業(yè)價(jià)格管理工作的負(fù)責(zé)人是經(jīng)理。具體的可以委托商場店長擔(dān)任兼職物價(jià)員。 第四條 顧客要求的還價(jià)，在給定的幅度內(nèi)導(dǎo)購員或店長可以決定，超過范圍必須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。 第三條 安全保衛(wèi)工作的首要事件是按區(qū)域或職能劃分責(zé)任，實(shí)行定置管理。 第五條 每天下班前檢查門窗、門鎖。 第七條 值班人員必須具有高度的責(zé)任心對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 第二條 連鎖企業(yè)的 行政管理由經(jīng)理負(fù)責(zé)。 售后 41 第二節(jié) 崗位工作規(guī)范 一、導(dǎo)購員工作規(guī)范 第一條 導(dǎo)購員是專門了解顧客需求，為顧客提供產(chǎn)品選購服務(wù)的銷售人員，主要向顧客專門介紹產(chǎn)品和連鎖企業(yè)的服務(wù)流程，使顧客購買到滿意的商品。 熟悉業(yè)務(wù)知識。 善于溝通，表達(dá)清晰，有條理，語言語氣輕柔 有禮貌。 衣著統(tǒng)一、整潔，號牌、服務(wù)證掛在規(guī)定位置，口袋備有紙和筆，便于迅速記錄有關(guān)信息。 上崗前自我對照檢查表檢查一遍。 觀察，發(fā)現(xiàn)顧客有咨詢需求時(shí)主動(dòng)上前，說“我可以幫你嗎？” 詳細(xì)介紹商 品。 銷售實(shí)現(xiàn)，引導(dǎo)顧客辦理開票、繳款手續(xù)?？梢哉堫櫩土粝侣?lián)絡(luò)方式，但不強(qiáng)求。 第二條 基本要求 經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。 熟悉發(fā)票開據(jù)的 方式和過程，字跡工整、規(guī)范。 化淡妝，自然，大方。 熟悉收銀機(jī)及驗(yàn)鈔機(jī)的使用方法，并能進(jìn)行簡單的維護(hù)。 百分之百無錯(cuò)誤，少收錢款，自己賠償。 （ 1） 上級的檢查記錄。 第二條 進(jìn)貨員的基本要求 經(jīng)過培訓(xùn)考核合格后上崗。 熟悉產(chǎn)品的價(jià)格 行情。 第三條 進(jìn)貨的基本程序： 分析每日的“銷售報(bào)表”和“庫存報(bào)表”。 報(bào)經(jīng)理審批。 第四條 考核項(xiàng)目 供貨及時(shí) 庫存周轉(zhuǎn)指標(biāo)。 第二條 基本要求： 經(jīng)過培訓(xùn)，具有相關(guān)專業(yè)知識。 熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。 第四條 連鎖企業(yè)市場促銷活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)、策劃工作。 第六條 廣告促銷策劃書的內(nèi)容包括： 目的：說明活動(dòng)的目的和具體指標(biāo) 理念：一句話概括活動(dòng)的訴求要點(diǎn)。 預(yù)算：經(jīng)費(fèi)預(yù)算及來源。 媒體：廣告、新聞發(fā)布的時(shí)間、內(nèi)容、版面的準(zhǔn)備。 第七條 經(jīng)有關(guān)程序?qū)徟?，組織促銷活動(dòng)的實(shí)施工作。 售后 46 第九條 考核項(xiàng)目 ： 市場廣告、促銷活動(dòng)的計(jì)劃完成情況。 售后 47 蘇寧連鎖企業(yè)促銷活動(dòng)計(jì)劃審批表 連鎖企業(yè)名稱 活動(dòng)名稱 活動(dòng)目的 活動(dòng)時(shí)間 活動(dòng)地點(diǎn) 總負(fù)責(zé)人 活動(dòng)內(nèi)容 廣告發(fā)布內(nèi)容和媒體安排 進(jìn)程安排 預(yù)計(jì)效果 預(yù)算明細(xì) 需連鎖企業(yè)地區(qū)分公司解決的物品或問題 連鎖企業(yè)經(jīng)理意見 簽章： 連鎖企業(yè)地區(qū)分公司 簽章： 制表人： 制表日期： 年 月 日 售后 48 五、對公銷售員工作規(guī)范 第一條 對公銷售員負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)所經(jīng)營商品的對公銷售業(yè)務(wù)。 熟悉連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念。 有一定的溝通表達(dá)能力。 按要求制定工作計(jì)劃并及時(shí)總結(jié)。 客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作： （ 1） 資料：連鎖企業(yè)簡介及圖片、產(chǎn)品簡介及價(jià)格表，公司和約范本，有關(guān)證明文件。 （ 3） 安排客戶拜訪路線圖（可用周工作計(jì)劃表代替） （ 4） 預(yù)約拜訪時(shí)間。 （ 2） 與客戶溝通必須做到目的明確，有理有節(jié)，不卑不亢。 （ 4） 根據(jù)本店的資源特色為顧客提供解決方案。 售后 49 客戶再訪，詳細(xì)解釋方案對問題的解決方式，指導(dǎo)客戶閱讀計(jì)劃書。 簽約。 項(xiàng)目結(jié)束后的總結(jié)及客戶關(guān)系的維護(hù)工作。 費(fèi)用及比例 客戶關(guān)系維護(hù)情況 服務(wù)質(zhì)量考核 售后 50 周工作計(jì)劃表 姓名： 員工編號： 星期一 月 日 星期二 月 日 星期三 月 日 星期四 月 日 星期五 月 日 星期六 月 日 星期天 月 日 8： 009： 00 9： 0010： 00 10： 0011： 00 11： 0012： 00 12： 0013： 00 13： 0014： 00 14： 0015： 00 15： 0016： 00 16： 0017： 00 17： 0018： 00 18： 0021： 00 完成情況記錄 注：此表為方便工作安排而制定，并不代表公司要 求員工在表中所列時(shí)間中全部處于工作狀態(tài)。 第二條 送貨員的基本要求： 經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后上崗。 著連鎖企業(yè)的統(tǒng)一服裝，舉止大方，有禮貌。 第三條 送貨程序。 按照顧客指定的地點(diǎn)規(guī)劃好送貨路線。 遇有顧客指定地點(diǎn)無人接貨，主動(dòng)與顧客聯(lián)絡(luò)，約定下次送貨時(shí)間。 將送貨單返回到信息受理員處。 送貨服務(wù)態(tài)度。 第二條 基本要求 。 有耐心、工作細(xì)致、認(rèn)真。 第三條 工作程序。 進(jìn)貨、安裝工作安排、開單。 接聽服務(wù)熱線。 第四條 考核項(xiàng)目。 服務(wù)態(tài)度。 第一條 安裝維修員的工作職責(zé)是完成電器設(shè)備的安裝調(diào)試和維修工作。 經(jīng)過培訓(xùn)考核合格后，持證上崗。 熟練掌握各類產(chǎn)品的特性，了解故障產(chǎn)生的原因。 安裝維修工具齊全，工具及工具箱干凈、整潔。 服務(wù)過程中做到與顧客打交道有禮貌。 現(xiàn)場工作符合現(xiàn)場 5S 管理的要求。 第三條 工作程序。 通過電話對安裝維修時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)。 合理安排相關(guān) 位置，并征得顧客的同意。 請顧客對產(chǎn)品或產(chǎn)品的安裝維修過程進(jìn)行確認(rèn)。 清理工作現(xiàn)場。 售后 54 第四條 考核項(xiàng)目 工作量及工作質(zhì)量。 售后 55 九 、 倉庫管理員工作規(guī)范 第一條 倉庫管理員負(fù)責(zé)連鎖店倉庫及物資的管理工作。 具有一定的倉庫及物資及管理知識。 熟悉產(chǎn)品主要配件的基本知 識。 倉庫管理中做到物帳相符，帳帳相符。 第三條 工作程序 按規(guī)定的制度執(zhí)行貨物的出入管理和驗(yàn)收。 固定資產(chǎn)的及時(shí)登記及管理。 第四條 考核項(xiàng)目 準(zhǔn)確無誤。 嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)制度。業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容包括： ● 業(yè)務(wù)信息管理 ● 產(chǎn)品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退業(yè)務(wù)管理 ● 產(chǎn)品價(jià)格管理 ● 售后送貨、安裝、 維修服務(wù)管理 ● 產(chǎn)品儲運(yùn)配送管理 ● 廣告管理 ● 促銷管理 ● 產(chǎn)品品類管理 ● 顧客管理 ● 加盟連鎖企業(yè)與蘇寧電器集團(tuán)的往來帳結(jié)算管理 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的業(yè)務(wù)管理原則是： 充分采用實(shí)時(shí)（ Just In Time,以下簡稱 JIT）管理技術(shù)，統(tǒng)一采購、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù) 規(guī)范、統(tǒng)一工作流程，統(tǒng)一操作規(guī)范。使蘇寧電器連鎖體系中任何一個(gè)連鎖企業(yè)面向消費(fèi)者均以統(tǒng)一的形象（包括店面形象與人員行為形象）出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)蘇寧電器連鎖體系內(nèi)部的資源共享和往來業(yè)務(wù)操作的標(biāo)準(zhǔn)化。 售后 57 第一節(jié) 信息管理系統(tǒng) 良好的信息管理系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營體系經(jīng)營管理的基礎(chǔ)平臺。加盟連鎖企業(yè)的管理信息系統(tǒng)將直接連接蘇寧電器連鎖體系的信息管理平臺，信息管理系統(tǒng)平臺上開設(shè)連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、物流、顧客與公共信息五個(gè)模塊，平臺管理者和各連鎖企業(yè)可以直接查看各類業(yè)務(wù)信息、往來帳務(wù)、產(chǎn)品庫存與運(yùn)送、公共信息、自身資料等。 蘇寧電器分銷中心 蘇寧電器連鎖企業(yè)管理信息系統(tǒng) 業(yè)務(wù)管理 品類管理 價(jià)格 促銷 廣告 政策 成本 進(jìn)貨 銷售 存放 退、換 售后服務(wù)體系 顧客系統(tǒng) 物流配送 財(cái) 務(wù) 管 理 售后 58 第二節(jié) 產(chǎn)品進(jìn)、銷、存、調(diào)、退管理 蘇寧電器連鎖企業(yè)將實(shí)施統(tǒng)一的采購管理，連鎖企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存、調(diào)、退全部遵照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行，并且依據(jù)品類管理實(shí)現(xiàn)銷售分析和預(yù)測。 B 類資源：從廠家地區(qū)辦事處直接采購的產(chǎn)品。 B 類產(chǎn)品必須經(jīng)過蘇寧電器集團(tuán)批準(zhǔn)后，由加盟連鎖企業(yè)自行操作。 A類資源 B 類資源 蘇寧電器集團(tuán) 連鎖企業(yè) 蘇寧產(chǎn)品資源平臺（地區(qū)、品類、價(jià)格、政策、時(shí)間） 蘇寧電器集團(tuán)對特許聯(lián)絡(luò)所店信息平臺 業(yè)務(wù) 財(cái)務(wù) 物流 公共信息 售后 59 （四） 蘇寧電器集團(tuán)供貨平臺如下： 產(chǎn)品 現(xiàn)有庫存 可調(diào)入庫存 （調(diào)入時(shí)間） 進(jìn)貨價(jià) 價(jià)格管理幅度要求 促銷品、廣告安排 A類產(chǎn)品 B 類產(chǎn)品 配件類 二、 進(jìn)貨管理流程 加盟連鎖企業(yè)提出采購需求時(shí)需綜合考慮以下數(shù)據(jù)：庫存最低線、平均銷售時(shí)間、其他 市場情況或消費(fèi)者詢問情況。 （ 2） 確認(rèn)訂單可能是信息的多次傳遞。 三、 售的品類管理 連鎖企業(yè)的前臺開票系統(tǒng)將與銷售管理信息系統(tǒng)直接連接，實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)將可以直接顯 示在連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)平臺上，顯示內(nèi)容如下表： 品類 累計(jì)進(jìn) 貨 累計(jì)銷 售 當(dāng)日銷 售 倉庫存 貨 訂貨數(shù) 量 訂貨金 額 廣告促 銷 業(yè)務(wù)問 題 顧客定 位 總計(jì) 備注：業(yè)務(wù)問題指價(jià)格、利潤、其他等方面的問題。（具體內(nèi)容見第八節(jié)品類管理） 四、 庫存管理 倉庫管理臺帳完全實(shí)行實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化管理，并和銷售前臺連接，直接生成可銷售庫存數(shù)據(jù)；庫存管理將依據(jù)《庫存管理規(guī)定》，以保證倉庫管理整齊、有序、存貨產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理。視情況可加入庫存位置、周轉(zhuǎn)率等項(xiàng)目。產(chǎn)品的庫存結(jié)構(gòu)必須和出貨量大小相一致。對產(chǎn)品品類、型號返修、退貨率較高的，應(yīng)當(dāng)會同蘇寧分公司銷售管理部的有關(guān)人員共同制定解決方案和維修服務(wù)計(jì)劃，或及時(shí)與廠家進(jìn)行交涉。 配件根據(jù)雙方的規(guī)定進(jìn)行管理。 借、調(diào)、退、換貨需求信息由倉庫、財(cái)務(wù)、售后、進(jìn)貨管理部門匯總信息由進(jìn)貨管理員統(tǒng)一在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)上生成。 退、換貨具體標(biāo)準(zhǔn)和 操作辦法有蘇寧公司和加盟連鎖企業(yè)共同制定。 （ 2） 價(jià)格變動(dòng)。 （ 4） 陳列、專柜、 POP 宣傳資料、廠家促銷人員安排等。 （ 6） 急需的產(chǎn)品資源調(diào)貨。 （ 8） 工程技術(shù)服務(wù)要求。價(jià)格限制如下： 一、最低限價(jià) 蘇寧電器連鎖企業(yè)零售價(jià)格不能低于蘇寧電器集團(tuán)規(guī)定的最低限價(jià)。 三、 價(jià)格幅度管理 在同一地區(qū)中，蘇寧電器連鎖企業(yè)必須遵循蘇寧電器連鎖體系統(tǒng)一確定的 價(jià)格幅度要求，在價(jià)格幅度范圍之內(nèi)，連鎖企業(yè)有定價(jià)和銷售的權(quán)力。 五、 必須符合物價(jià)部門的管理要求 蘇寧電器連鎖企業(yè)內(nèi)的價(jià)格標(biāo)牌必須符合物價(jià)部門規(guī)定的要求。 七、價(jià)格變動(dòng)管理 在銷售期遇到廠家的價(jià)格變動(dòng)，必須根據(jù)書面的通知。對價(jià)格變動(dòng)引起 相關(guān)問題按照規(guī)定和協(xié)商進(jìn)行處理