【正文】 售后 26 三、現(xiàn)場管理條例 第一條 勞動紀律 不遲到、不 早退 工作時間不得吃零售、干私活和酒后上班。 柜臺和收銀臺內(nèi)不得存放私人物品，營業(yè)輔助用品應放在顧客看不到的位置。 下班前 15 分鐘，在無顧客情況下方可做帳，其他時間不得做帳。 1工作時間離崗必須請假并辦理外出登記，不得脫崗，導購員在無顧客情況下，應定位站立，不得串崗，不得聚眾聊天。 1員工工作時間不得私自 外出，因公外出需經(jīng)部門領導同意，并登記離崗時間和歸崗時間及外出事由。夏裝要求自領口下第二顆扣起全部扣齊，襯衫下擺放入褲里，冬天須打領帶，雙排扣西服須系上扣子。 柜臺內(nèi)不得做和服務無關的事情（如剪指甲、染指甲、涂口紅、對鏡梳妝等。 主動：主動介紹商品，主動拿遞商品，主動演示商品。 在同顧客交談時，應使用“您、請、謝謝、請稍候、對不起”等敬語，售后 28 語言要準確，態(tài)度親切、自然。 ? 對不起，請稍等。 （ 5）提醒顧客注意時：請妥善保管好您的物品！ ? 您使用時，請先看一下說明書（技術規(guī)范、操作指南） ? 請您保存好您的小票 ? 顧客離開柜臺時：請拿好。 1顧客購買自提大件商品 時（如微波爐等），導購員有義務幫助不方便的顧客（如老人、婦女等）。 1收銀員不得以無零錢等任何理由，拒收顧客貨款。 柜臺布展、商品調整等工作應營業(yè)前全部結束，不得影響正常營業(yè)。 臨街樓層應注意玻璃窗出樣商品整潔美觀，定期調整，保持 櫥窗展示商品的新穎。 商品出樣要豐滿、整齊、美觀、重點突出。 第二條 進貨準備：每天上午 9： 00 分析上一日的“日銷售報表”及“庫存報表” 對照最低庫存量和最高庫存量。 發(fā)出訂購訂單。倉庫的管理由倉庫管理員負責。 對驗收不合格（包括數(shù)量、質量、型號等方面）的商品不得入庫。 連鎖企業(yè)送貨員憑送貨單提貨，送貨單必須簽章齊全并符合規(guī)定。 第六條 倉庫管理員不得私自作主將商品調入或調出倉庫。 第四條 固定資產(chǎn)的盤點核查工作，連鎖企業(yè)的相關部門與倉庫管理員每半年（每年的六月三十日、十二月三十一日）進行一次。 第二條 商場內(nèi)的促銷活動由廣告促銷員統(tǒng)一安排，并報批或備案。 第六條 促銷展臺應在活動前一天晚上準備就緒。 售后 35 八、顧客服務管理制度 第一條 連鎖企業(yè)實施全面顧客服務管理制度。 以上各項輸入信息系統(tǒng)。 第六條 定期保養(yǎng)。 售后 36 九、 人員培訓制度 第一條 連鎖企業(yè)實行全員培訓制度 第二條 培訓的原則： 戰(zhàn)略性原則：從 連鎖企業(yè)的發(fā)展的長期利益出發(fā)開展培訓。 第三條 連鎖企業(yè)培訓工作的負責人及組織者是經(jīng)理助理。 連鎖企業(yè)基層員工的崗前培訓，在分公司的指導下由連 鎖企業(yè)自行組織。 工作禮儀。 在崗培訓由教師在現(xiàn)場現(xiàn)身說法，言傳身教，用示范的方法進行。 對于共作業(yè)績良好，學習積極性高的優(yōu)秀員工，連鎖企業(yè)可以選派前往蘇寧電器集團公司參加 培訓，以得到進一步的提高。 第三條 商品零售價格的制定依據(jù)是進貨價格加上一定的比例，由連鎖企業(yè)經(jīng)理在蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系總部規(guī)定的價格幅度內(nèi)，根據(jù)具體情況作出決定。 第四條 安全宣傳工作作為現(xiàn)場 5S 管理中的一個項目，培養(yǎng)員工良好的安全習慣。 售后 40 十二、 行政管理制度 第一條 連鎖企業(yè)行政管理的主要內(nèi)容有：人事、考勤、獎懲、考核、接待工作、 檔案管理等。 第二條 基本要求 經(jīng)過培訓，持證上崗。 熱情介紹，精神飽滿，未實現(xiàn)銷售也不氣餒。 第三條 導購程序 當有顧客進入商場，說“歡迎光臨” 當顧客參觀商品時，可以跟隨，微笑，不要急于上前介紹。 顧客若不購買，說聲“謝謝”。 熟悉商品價格和相關業(yè)務知識。 唱收唱付，面帶微笑。 服務規(guī)范的執(zhí)行和服務態(tài)度。 熟悉各類品牌、各個品種產(chǎn)品的特點。 對照最低庫存量和最高庫存量，確定進貨量。 售后 45 四、廣告促銷員的工作規(guī)范 第一條 廣告促銷員的工作職責是：連鎖企業(yè)的廣告、促銷計劃的編制、報批，促銷活動的設計、策劃、執(zhí)行和總結。 第三條 計劃工作：編制連鎖企業(yè)的廣告、促銷計劃表，經(jīng)經(jīng)理確認簽字后，按有關程序報 批。 形式：具體的活動形式、時間、地點、參加人員。 活動中的注意事項及紀律要求。 廣告、促銷活動的質量及效果分析。 了解本店經(jīng)營的產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品的特性。 第三條 工作程序 信息搜集整理、報告并訂立行動方案。 拜訪客戶的要求： （ 1） 按約定時間前往。 與有關部門和人員一起訂立計劃書 。 執(zhí)行合同。 售后 51 六、 送貨員工作規(guī)范 第一條 送貨員的工作職責是實現(xiàn)商品的最后的配送，將顧客所購的貨物從倉庫送到顧客制定地點。 送貨過程中保持主動積極的態(tài)度，輕拿輕放。 及時將貨物送到顧客制定地點。 第四條：考核項目： 送貨及時、無差錯。 經(jīng)過培訓考核合格后上崗。 顧客資料登記、管理，顧客服務檔案。 保養(yǎng)服務承諾的計劃安排。 售后 53 八、安裝、維修員工作 規(guī)范。 熟練掌握電器安裝、維修知識。 服裝符合要求。 注意作業(yè)安全。 按時上門，出示相關證件，自我介紹。 交給顧客發(fā)票或收據(jù)并收費。 服務規(guī)范執(zhí)行情況，及顧客的反饋意見或投訴記錄為主要參考。 熟悉各類產(chǎn)品的型號之間的差異。 能進行基本的庫存產(chǎn)品分析。 定期的盤點工作并做出盤點報表。 售后 56 第三章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務管理 本章內(nèi)容為蘇寧電器連鎖企業(yè)業(yè)務管理的內(nèi)容、方法、流程。 通過采用 JIT 管理技術實現(xiàn)加盟 連鎖企業(yè)多品種、小批量、多頻率的進貨與銷售，以便對市場做出快速反應，降低經(jīng)營成本與風險。 蘇寧電器連鎖企業(yè)使用的信息管理系統(tǒng)結構如下圖： 蘇寧電器連鎖企業(yè)的信息管理系統(tǒng)內(nèi)容與操作見《蘇寧電器管理信息系統(tǒng)操作說明》。 （二） 采購審批： A 類產(chǎn)品各連鎖企業(yè)直接向蘇寧電器集團或其下屬分公司提出申請，得到批準后由蘇寧電器集團供貨。進貨管理流程如下： 說明： （ 1） 由于實行預付款方式，因此連鎖企業(yè)進貨時必須經(jīng)過信用額度檢驗，訂單額小于總信用額度可以發(fā)貨。 同時品味管理中將自動生成：品類銷售額的 ABC 分類、品類利潤的 ABC 特許連鎖店 特許連鎖店的總信用額度 進貨信息需求生成 點擊發(fā)貨清單要求 連鎖體系產(chǎn)品資源平 臺 共同確認進貨數(shù)量、品種、時間及其他 蘇寧電器集團送貨：特許連鎖店收貨 同步財務生成 總信用額度檢驗 售后 60 分類等。 必須進行出貨量的排序和 ABC 分類分析。 庫存品類的入庫時間超過一定標準（由蘇寧和加盟連鎖企業(yè)共同確定） ,應立即上報， 進入退、換貨等業(yè)務處理程序。 信息生成的根據(jù)是庫存數(shù)量、庫存結構要求、出貨速度、破損退換要求等因素，并且必須和財務管理要求一致。 （ 3） 促銷費用、促銷品申請。 （ 7） 送貨不符合要求、或不符合入庫條件，以及未能按照時間要求等。 二、最高限價 蘇寧電器連鎖企業(yè)零售價格不能高于蘇寧電器集團規(guī)定的最高限價。 六、 顧客議價管理 顧客購買時，提出的議價要求，在蘇寧電器集團規(guī)定的價格幅度范圍內(nèi)， 必須經(jīng)過店長的同意，才可進行價格折讓。 售后 63 第四節(jié) 售后服務管理 一、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務的開展 （一）、連鎖體系的售后服務管理體系 蘇寧連鎖的售后服務為三級管理體系，即： 第一級：售后總部 第二級：連鎖企業(yè)售后服務機構（包括地區(qū)售后中心、 連鎖企業(yè)售后服務 部、外包伙伴三種形式） 第三級：網(wǎng)點作業(yè)單元 售后總部對第二級進行管理，第二級為連鎖企業(yè)的各類售。在財務、倉庫管理 中必須明確注明價格變動時間、變動時存貨、以及相關問題。 四、 特價管理 蘇寧電器連鎖企業(yè)如果進行特價銷售，必須上報蘇寧電器集團分公司進行 審批。 各類業(yè)務問題處理的基本程序如下： 業(yè)務問題處理需求信息生成 蘇寧電器集團信息平臺、協(xié)調中心 確認處理方法 廠家工作 分公司工作 連鎖店工作 對問題的處理意見 售后 62 第三節(jié) 價格管理 為維護蘇寧電器連鎖體系銷售價格的統(tǒng)一性，各加盟連鎖企業(yè)必須遵循價 格管理規(guī)定，產(chǎn)品零售價格必須在規(guī)定的范 圍內(nèi)調整。 （ 5） 產(chǎn)品質量問題、維修問題、配件管理、技術支持要求等。 六、 各類業(yè)務問題處理程序 業(yè)務問題主要包括： （ 1） 破損、要求退貨。 五、 借、調、退、換貨的品類管理 借、調、退、換貨的基本程序如下： 借、調、退、換、需求信息生成 分公司信息平臺 確認處理方法 進入處理流程 同步財務單據(jù) 售后 61 基本原則：滿足對連鎖企業(yè)的退、換貨管理承諾；保證產(chǎn)品資源不在連鎖分店沉淀；保證商品在整個蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中快速流動；保證業(yè)務問題解決的時效性。 必須進行返修、退貨率的排序和 ABC 分類分析。 庫存信息系統(tǒng)平臺內(nèi)容如下： 品類 庫存結余 入庫時間 累計出貨量 配件及相關信息 、問題 A B C 庫存管理系統(tǒng)將生成： 庫存數(shù)量與庫存時間預警線，達到預警線，將生成進貨、退、換貨需求信息?？梢岳秒娫挼冗M行溝通。 （三） 產(chǎn)品進入蘇寧連鎖地區(qū)管理中心采購清單的流程： 連鎖企業(yè)與供貨商簽訂供貨協(xié)議，必須報蘇寧電器集團批準，進入蘇寧電器連鎖體系產(chǎn)品資源平臺，服從統(tǒng)一管理。 一、 連鎖企業(yè)的產(chǎn)品采購與審批 （一） 產(chǎn)品分類： A 類資源：從蘇寧電器集團采購的產(chǎn)品。蘇寧電器連鎖企業(yè)的各業(yè)務流程都實行計算機信息化管理。 業(yè)務管理目標： 通過實施統(tǒng)一操作。 報表及時。 每天及時登記庫存帳卡，每天出一份庫存商品報告表。 工作認真、細致。 第二條 基本要求 ： 經(jīng)過培訓考試合格后上崗。 請顧客填寫反饋表。 安裝調試或維修。 接單：安裝為許配件的檢查、領取。 服務程序規(guī)范，不野蠻作業(yè)。 工作認真細致，有耐心。 第二條 基本要求。 顧客檔案資料的管理。 電話回訪。 著裝儀容符合要求。 售后 52 七、信息受理員工工作規(guī)范 第一條 信息受理員負責連鎖企業(yè)的顧客管理工作。 送貨結束，請顧客查驗，簽字。 根據(jù)信息受理員派工的送貨單按時提貨、驗貨。 熟悉產(chǎn)品的基本特性。 第四條 考核項目 銷售額。若客戶不滿意，可重復 6 步驟。 （ 3） 詳細了解客戶的需求。 （ 2） 名片、筆記本、紙、筆、計算器 等。 具有與銷售業(yè)務相適應的儀容，著職業(yè)服裝，展現(xiàn)個人的良好素質。 第二條 基本要求： 對公銷售員經(jīng)培訓考核合格后方能上崗。 第八條 促銷活動結束后及時寫出總結報告，分析活動的效果和經(jīng)濟性。 前期準備：道具、材料。 第五條 廣告促銷員提出詳細的方案構思，在營銷部內(nèi)進行討論、論證、修訂。 思想活躍、具有創(chuàng)新精神。 發(fā)出訂