【正文】 售后 63 第四節(jié) 售后服務(wù)管理 一、蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)的開(kāi)展 （一）、連鎖體系的售后服務(wù)管理體系 蘇寧連鎖的售后服務(wù)為三級(jí)管理體系，即： 第一級(jí)：售后總部 第二級(jí)：連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括地區(qū)售后中心、 連鎖企業(yè)售后服務(wù) 部、外包伙伴三種形式） 第三級(jí)：網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)單元 售后總部對(duì)第二級(jí)進(jìn)行管理，第二級(jí)為連鎖企業(yè)的各類售。在財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)管理 中必須明確注明價(jià)格變動(dòng)時(shí)間、變動(dòng)時(shí)存貨、以及相關(guān)問(wèn)題。 六、 顧客議價(jià)管理 顧客購(gòu)買時(shí)，提出的議價(jià)要求，在蘇寧電器集團(tuán)規(guī)定的價(jià)格幅度范圍內(nèi)， 必須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的同意，才可進(jìn)行價(jià)格折讓。 四、 特價(jià)管理 蘇寧電器連鎖企業(yè)如果進(jìn)行特價(jià)銷售，必須上報(bào)蘇寧電器集團(tuán)分公司進(jìn)行 審批。 二、最高限價(jià) 蘇寧電器連鎖企業(yè)零售價(jià)格不能高于蘇寧電器集團(tuán)規(guī)定的最高限價(jià)。 各類業(yè)務(wù)問(wèn)題處理的基本程序如下： 業(yè)務(wù)問(wèn)題處理需求信息生成 蘇寧電器集團(tuán)信息平臺(tái)、協(xié)調(diào)中心 確認(rèn)處理方法 廠家工作 分公司工作 連鎖店工作 對(duì)問(wèn)題的處理意見(jiàn) 售后 62 第三節(jié) 價(jià)格管理 為維護(hù)蘇寧電器連鎖體系銷售價(jià)格的統(tǒng)一性，各加盟連鎖企業(yè)必須遵循價(jià) 格管理規(guī)定，產(chǎn)品零售價(jià)格必須在規(guī)定的范 圍內(nèi)調(diào)整。 （ 7） 送貨不符合要求、或不符合入庫(kù)條件，以及未能按照時(shí)間要求等。 （ 5） 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、維修問(wèn)題、配件管理、技術(shù)支持要求等。 （ 3） 促銷費(fèi)用、促銷品申請(qǐng)。 六、 各類業(yè)務(wù)問(wèn)題處理程序 業(yè)務(wù)問(wèn)題主要包括： （ 1） 破損、要求退貨。 信息生成的根據(jù)是庫(kù)存數(shù)量、庫(kù)存結(jié)構(gòu)要求、出貨速度、破損退換要求等因素，并且必須和財(cái)務(wù)管理要求一致。 五、 借、調(diào)、退、換貨的品類管理 借、調(diào)、退、換貨的基本程序如下： 借、調(diào)、退、換、需求信息生成 分公司信息平臺(tái) 確認(rèn)處理方法 進(jìn)入處理流程 同步財(cái)務(wù)單據(jù) 售后 61 基本原則：滿足對(duì)連鎖企業(yè)的退、換貨管理承諾；保證產(chǎn)品資源不在連鎖分店沉淀；保證商品在整個(gè)蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系中快速流動(dòng)；保證業(yè)務(wù)問(wèn)題解決的時(shí)效性。 庫(kù)存品類的入庫(kù)時(shí)間超過(guò)一定標(biāo)準(zhǔn)（由蘇寧和加盟連鎖企業(yè)共同確定） ,應(yīng)立即上報(bào)， 進(jìn)入退、換貨等業(yè)務(wù)處理程序。 必須進(jìn)行返修、退貨率的排序和 ABC 分類分析。 必須進(jìn)行出貨量的排序和 ABC 分類分析。 庫(kù)存信息系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)容如下： 品類 庫(kù)存結(jié)余 入庫(kù)時(shí)間 累計(jì)出貨量 配件及相關(guān)信息 、問(wèn)題 A B C 庫(kù)存管理系統(tǒng)將生成： 庫(kù)存數(shù)量與庫(kù)存時(shí)間預(yù)警線，達(dá)到預(yù)警線，將生成進(jìn)貨、退、換貨需求信息。 同時(shí)品味管理中將自動(dòng)生成：品類銷售額的 ABC 分類、品類利潤(rùn)的 ABC 特許連鎖店 特許連鎖店的總信用額度 進(jìn)貨信息需求生成 點(diǎn)擊發(fā)貨清單要求 連鎖體系產(chǎn)品資源平 臺(tái) 共同確認(rèn)進(jìn)貨數(shù)量、品種、時(shí)間及其他 蘇寧電器集團(tuán)送貨：特許連鎖店收貨 同步財(cái)務(wù)生成 總信用額度檢驗(yàn) 售后 60 分類等?？梢岳秒娫挼冗M(jìn)行溝通。進(jìn)貨管理流程如下： 說(shuō)明： （ 1） 由于實(shí)行預(yù)付款方式，因此連鎖企業(yè)進(jìn)貨時(shí)必須經(jīng)過(guò)信用額度檢驗(yàn)，訂單額小于總信用額度可以發(fā)貨。 （三） 產(chǎn)品進(jìn)入蘇寧連鎖地區(qū)管理中心采購(gòu)清單的流程： 連鎖企業(yè)與供貨商簽訂供貨協(xié)議，必須報(bào)蘇寧電器集團(tuán)批準(zhǔn)，進(jìn)入蘇寧電器連鎖體系產(chǎn)品資源平臺(tái)，服從統(tǒng)一管理。 （二） 采購(gòu)審批： A 類產(chǎn)品各連鎖企業(yè)直接向蘇寧電器集團(tuán)或其下屬分公司提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后由蘇寧電器集團(tuán)供貨。 一、 連鎖企業(yè)的產(chǎn)品采購(gòu)與審批 （一） 產(chǎn)品分類： A 類資源：從蘇寧電器集團(tuán)采購(gòu)的產(chǎn)品。 蘇寧電器連鎖企業(yè)使用的信息管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖： 蘇寧電器連鎖企業(yè)的信息管理系統(tǒng)內(nèi)容與操作見(jiàn)《蘇寧電器管理信息系統(tǒng)操作說(shuō)明》。蘇寧電器連鎖企業(yè)的各業(yè)務(wù)流程都實(shí)行計(jì)算機(jī)信息化管理。 通過(guò)采用 JIT 管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)加盟 連鎖企業(yè)多品種、小批量、多頻率的進(jìn)貨與銷售，以便對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)，降低經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)。 業(yè)務(wù)管理目標(biāo)： 通過(guò)實(shí)施統(tǒng)一操作。 售后 56 第三章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)管理 本章內(nèi)容為蘇寧電器連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容、方法、流程。 報(bào)表及時(shí)。 定期的盤(pán)點(diǎn)工作并做出盤(pán)點(diǎn)報(bào)表。 每天及時(shí)登記庫(kù)存帳卡，每天出一份庫(kù)存商品報(bào)告表。 能進(jìn)行基本的庫(kù)存產(chǎn)品分析。 工作認(rèn)真、細(xì)致。 熟悉各類產(chǎn)品的型號(hào)之間的差異。 第二條 基本要求 ： 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考試合格后上崗。 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，及顧客的反饋意見(jiàn)或投訴記錄為主要參考。 請(qǐng)顧客填寫(xiě)反饋表。 交給顧客發(fā)票或收據(jù)并收費(fèi)。 安裝調(diào)試或維修。 按時(shí)上門，出示相關(guān)證件，自我介紹。 接單：安裝為許配件的檢查、領(lǐng)取。 注意作業(yè)安全。 服務(wù)程序規(guī)范，不野蠻作業(yè)。 服裝符合要求。 工作認(rèn)真細(xì)致，有耐心。 熟練掌握電器安裝、維修知識(shí)。 第二條 基本要求。 售后 53 八、安裝、維修員工作 規(guī)范。 顧客檔案資料的管理。 保養(yǎng)服務(wù)承諾的計(jì)劃安排。 電話回訪。 顧客資料登記、管理，顧客服務(wù)檔案。 著裝儀容符合要求。 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核合格后上崗。 售后 52 七、信息受理員工工作規(guī)范 第一條 信息受理員負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)的顧客管理工作。 第四條：考核項(xiàng)目： 送貨及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。 送貨結(jié)束，請(qǐng)顧客查驗(yàn)，簽字。 及時(shí)將貨物送到顧客制定地點(diǎn)。 根據(jù)信息受理員派工的送貨單按時(shí)提貨、驗(yàn)貨。 送貨過(guò)程中保持主動(dòng)積極的態(tài)度，輕拿輕放。 熟悉產(chǎn)品的基本特性。 售后 51 六、 送貨員工作規(guī)范 第一條 送貨員的工作職責(zé)是實(shí)現(xiàn)商品的最后的配送，將顧客所購(gòu)的貨物從倉(cāng)庫(kù)送到顧客制定地點(diǎn)。 第四條 考核項(xiàng)目 銷售額。 執(zhí)行合同。若客戶不滿意，可重復(fù) 6 步驟。 與有關(guān)部門和人員一起訂立計(jì)劃書(shū) 。 （ 3） 詳細(xì)了解客戶的需求。 拜訪客戶的要求： （ 1） 按約定時(shí)間前往。 （ 2） 名片、筆記本、紙、筆、計(jì)算器 等。 第三條 工作程序 信息搜集整理、報(bào)告并訂立行動(dòng)方案。 具有與銷售業(yè)務(wù)相適應(yīng)的儀容，著職業(yè)服裝，展現(xiàn)個(gè)人的良好素質(zhì)。 了解本店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特性。 第二條 基本要求： 對(duì)公銷售員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方能上崗。 廣告、促銷活動(dòng)的質(zhì)量及效果分析。 第八條 促銷活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)寫(xiě)出總結(jié)報(bào)告，分析活動(dòng)的效果和經(jīng)濟(jì)性。 活動(dòng)中的注意事項(xiàng)及紀(jì)律要求。 前期準(zhǔn)備：道具、材料。 形式：具體的活動(dòng)形式、時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。 第五條 廣告促銷員提出詳細(xì)的方案構(gòu)思，在營(yíng)銷部?jī)?nèi)進(jìn)行討論、論證、修訂。 第三條 計(jì)劃工作：編制連鎖企業(yè)的廣告、促銷計(jì)劃表，經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)簽字后，按有關(guān)程序報(bào) 批。 思想活躍、具有創(chuàng)新精神。 售后 45 四、廣告促銷員的工作規(guī)范 第一條 廣告促銷員的工作職責(zé)是：連鎖企業(yè)的廣告、促銷計(jì)劃的編制、報(bào)批，促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)、策劃、執(zhí)行和總結(jié)。 發(fā)出訂貨要求。 對(duì)照最低庫(kù)存量和最高庫(kù)存量，確定進(jìn)貨量。 能進(jìn)行采購(gòu)成本分析。 熟悉各類品牌、各個(gè)品種產(chǎn)品的特點(diǎn)。 （ 2） 顧客的投訴記錄 售后 44 三、進(jìn)貨員工作規(guī)范 第一條 進(jìn)貨員的主要工作職責(zé)是連鎖企業(yè)的進(jìn)貨計(jì)劃編制上報(bào)，訂貨管理、退換機(jī)管理工作。 服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和服務(wù)態(tài)度。 第三條 考核項(xiàng)目 準(zhǔn)確性。 唱收唱付，面帶微笑。 衣著統(tǒng)一，整潔，號(hào)牌，服務(wù)證掛在規(guī)定的部位。 熟悉商品價(jià)格和相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。 第四條 考核項(xiàng)目 售后 42 銷售額目標(biāo) 顧客記錄及顧客意見(jiàn) 售后 43 二、收銀員工作規(guī)范 第一條 收銀員主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售款項(xiàng)的收取工作。 顧客若不購(gòu)買，說(shuō)聲“謝謝”。 詳細(xì)介紹公司服務(wù)項(xiàng)目及促銷活動(dòng)。 第三條 導(dǎo)購(gòu)程序 當(dāng)有顧客進(jìn)入商場(chǎng)，說(shuō)“歡迎光臨” 當(dāng)顧客參觀商品時(shí)，可以跟隨，微笑，不要急于上前介紹。 化淡妝，清新、自然、大方。 熱情介紹，精神飽滿，未實(shí)現(xiàn)銷售也不氣餒。懂得一定的導(dǎo)購(gòu)技巧。 第二條 基本要求 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，持證上崗。 第三條 具體的管理制度由連鎖企業(yè)根據(jù)自身的情況自行制定。 售后 40 十二、 行政管理制度 第一條 連鎖企業(yè)行政管理的主要內(nèi)容有：人事、考勤、獎(jiǎng)懲、考核、接待工作、 檔案管理等。 第六條 財(cái)務(wù)部門的現(xiàn)金必須當(dāng)日交存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在連鎖企業(yè)內(nèi)過(guò)夜。 第四條 安全宣傳工作作為現(xiàn)場(chǎng) 5S 管理中的一個(gè)項(xiàng)目，培養(yǎng)員工良好的安全習(xí)慣。 售后 39 十一、 安全保衛(wèi)制度 第一條 連鎖企業(yè)安全保衛(wèi)工作的負(fù)責(zé)人 是經(jīng)理助理 第二條 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)整個(gè)連鎖企業(yè)的防火、防盜、用電等安全工作。 第三條 商品零售價(jià)格的制定依據(jù)是進(jìn)貨價(jià)格加上一定的比例，由連鎖企業(yè)經(jīng)理在蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系總部規(guī)定的價(jià)格幅度內(nèi)，根據(jù)具體情況作出決定。 第二條 價(jià)格標(biāo)簽必須符合政府關(guān)于價(jià)格管理的需求。 對(duì)于共作業(yè)績(jī)良好，學(xué)習(xí)積極性高的優(yōu)秀員工，連鎖企業(yè)可以選派前往蘇寧電器集團(tuán)公司參加 培訓(xùn)，以得到進(jìn)一步的提高。 第七條 其他培訓(xùn)。 在崗培訓(xùn)由教師在現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)身說(shuō)法，言傳身教，用示范的方法進(jìn)行。 售后 37 第六條 在崗培訓(xùn)。 工作禮儀。 蘇寧服務(wù)的基本規(guī)范和要求。 連鎖企業(yè)基層員工的崗前培訓(xùn)，在分公司的指導(dǎo)下由連 鎖企業(yè)自行組織。 連鎖企業(yè)全體員工都必須參與崗前培訓(xùn)，經(jīng)崗前培訓(xùn)考核合格持證上崗。 第三條 連鎖企業(yè)培訓(xùn)工作的負(fù)責(zé)人及組織者是經(jīng)理助理。 日常性原則：培訓(xùn)方式靈活多樣，課堂學(xué)習(xí)與日?，F(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)實(shí)習(xí)相結(jié)合。 售后 36 九、 人員培訓(xùn)制度 第一條 連鎖企業(yè)實(shí)行全員培訓(xùn)制度 第二條 培訓(xùn)的原則： 戰(zhàn)略性原則：從 連鎖企業(yè)的發(fā)展的長(zhǎng)期利益出發(fā)開(kāi)展培訓(xùn)。 第七條 以顧客為單位建立檔案，對(duì)顧客在本連鎖企業(yè)所購(gòu)商品進(jìn)行管理，并提供使用建議。 第六條 定期保養(yǎng)。 第五條 服務(wù)回訪。 以上各項(xiàng)輸入信息系統(tǒng)。 對(duì)公銷售電器后，請(qǐng)對(duì)公客戶登記電器的安裝地點(diǎn)及聯(lián)系方式。 售后 35 八、顧客服務(wù)管理制度 第一條 連鎖企業(yè)實(shí)施全面顧客服務(wù)管理制度。 第八條 促銷活動(dòng)結(jié)束后 ，按《現(xiàn)場(chǎng) 5S 管理辦法》的要求整理現(xiàn)場(chǎng)。 第六條 促銷展臺(tái)應(yīng)在活動(dòng)前一天晚上準(zhǔn)備就緒。 第四條 促銷活動(dòng)內(nèi)容健康。 第二條 商場(chǎng)內(nèi)的促銷活動(dòng)由廣告促銷員