【文章內容簡介】 較這些期望值，根據(jù)決策目標選擇最佳行動方案。 決策 矩陣 表法的步驟： ? 確定決策目標 ； ? 根據(jù)本酒店經(jīng)營的實際能力和市場近期、遠期的發(fā)展趨勢，初步擬訂幾個可行方案； ? 預測方案實施過程中可能遇到的不同情況，根據(jù)市場預測與分析確定其概率； ? 計算出每一行動方案的期望值； ? 列出決策 矩陣 表； ? 列出每一個行動方案的期望值； ? 將各個行動方案進行比較，選擇出最優(yōu)的行動方案。 決策矩陣表 狀態(tài) 狀態(tài)概率 損益值 方案 各個自然狀態(tài) 期望值 （ 損益值 *概率） 各狀態(tài)的概率 各方案的損益值 方案一 方案二 方案三 …… 選擇最佳方案 = 最大期望值 【 實例】 XX連鎖 –XX店： 酒店餐廳擬供應中式快餐，每份售價 5元，其中成本 2元，每份可賺取 3元； 如果當天賣不出去，到第二天只能處理掉，即每份將損失 2元； 若銷售量超過生產(chǎn)量，則餐廳將失去每份可以賺取 3元的機會。 酒店經(jīng)理根據(jù)過去餐飲的銷售情況，對生產(chǎn)量作出了決策： 餐廳過去 100天的銷售量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 日銷售量 100 110 120 130 銷售天數(shù) 15 20 40 25 概率 決策 矩陣 表 狀態(tài) 收益值 方案 銷售 100份 銷售 110份 銷售 120份 銷售 130份 期望值 生產(chǎn) 100份 300 300 300 300 300 生產(chǎn) 110份 280 330 330 330 生產(chǎn) 120份 260 310 360 360 335 生產(chǎn) 130份 240 290 340 390 生產(chǎn) 120份方案：當銷售 100份時，收益值為 100*3（ 120100） *2= 260元 當銷售 110份時，收益值為 110*3（ 120110） *2= 310元 當銷售 120份時，收益值為 120*3（ 120120） *2= 360元 當銷售 130份時，收益值為 120*3（ 120120） *2= 360元 期望值 =260*+310*+360*+360* = 335元 ，最大值 產(chǎn)品決策 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品特征 ? 生產(chǎn)與消費同時性 生產(chǎn)與消費的同時性是服務性產(chǎn)品與其他有形產(chǎn)品的最核心的差別。 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（即酒店服務的提供）與消費（即酒店 服務的享受）必須要求生產(chǎn)者與消費者雙方共同參與才能完成。 ? 不可儲存性 酒店的客房產(chǎn)品和餐位的壽命只有 24小時或更短的時間，在這 24小時內如果售 不出，它的價值便永遠付水東流了，永不復返。 ? 綜合性 酒店產(chǎn)品的綜合性表現(xiàn)為它由多種酒店設施設備及多種服務項目組合而成，滿足客人在旅游中的食、宿、娛、購等多種需求，同時還要滿足客人的生理需求、享受需求和發(fā)展需求等不同的需求層次，任何一個微小的服務環(huán)節(jié)都不容忽視。 ? 無形性 質量不確定性，酒店服務給旅游者只是一種體驗或感受，酒店服務的優(yōu)劣只能依 靠旅游者的心理感受來做出評價。 ? 銷售的易波動性 酒店產(chǎn)品的銷售受到季節(jié)和外部環(huán)境因素的制約與影響，因而使酒店產(chǎn)品在銷售上表現(xiàn)為較大的波動性。 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品構成 旅游者通過對酒店產(chǎn)品的購買和消費，獲得的不僅是生理上的滿足，更為重要的是心理上和精神上的滿足。酒店產(chǎn)品的質量完全是通過旅游者的主觀感受來評價的。 ? 產(chǎn)品的核心層次 產(chǎn)品的實體部分 酒店能滿足旅游者住宿、飲食、娛樂等需要的基本效用，它是旅游者購買酒店產(chǎn)品所追求的利益和客人真正購買的實體部分。 核心層次是酒店產(chǎn)品的整個感念中最基本、最主要的 部分。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)旅游者購買酒店產(chǎn)品時所追求的利益，積極銷售消費者所追求的利益。 ? 產(chǎn)品的外形層次 酒店產(chǎn)品的外在表現(xiàn)的五個基本要素： ? 質量（設施質量、服務質量） ? 特色（建設特色、裝飾特色、服務特色、經(jīng)營管理特色） ? 風格（建筑風格、管理風格） ? 型式（產(chǎn)品類型、等級） ? 聲譽和品牌 ? 產(chǎn)品的延伸層次 旅游者購買酒店產(chǎn)品時所得到的其他利益，如咨詢服務、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽保證、推銷方式等。 現(xiàn)代酒店經(jīng)營上已越來越注重酒店產(chǎn)品“延伸層次”的開發(fā)。 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的概念 酒店經(jīng)營者應注意酒店產(chǎn)品的整體效能，外形層次和延伸層次上形成對顧客的獨特吸引因素，提高產(chǎn)品質量和改進產(chǎn)品延伸層次的內容來保持和創(chuàng)造顧客對酒店及產(chǎn)品的忠誠度，從而擴大市場占有率，提高競爭力。 酒店產(chǎn)品的構成要素 產(chǎn)品名稱 主要內容 ? 客房產(chǎn)品 ? 客房面積、裝飾布置、豪華程度 ? 室內環(huán)境衛(wèi)生狀況、客房用品配備 ? 客房對客服務質量 ? 客房設立的服務項目等 ? 餐飲產(chǎn)品 ? 菜肴的特色 ? 菜肴的口味與質量 ? 就餐環(huán)境氛圍 ? 服務水平與風格 ? 風味餐廳、宴會、餐廳裝飾布局 ? 特色服務項目等 ? 設施設備 ? 設施設 備的質量 ? 豪華程度 ? 舒適程度 ? 完好程度 ? 酒店服務 ? 服務態(tài)度：服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神。 ? 服務技巧：服務人員的專業(yè)技術水平，掌握服務規(guī)程和操作程序，提高應變能力和服務的藝術性。 ? 服務方式：隨服務項目而變化，其核心是方便客人。 使用價值 質量 聲譽 顏色 形式 風格 推銷方式 信譽保證 付款條件 咨詢服務 優(yōu)惠條件 核心層次 外形層次 延 伸層次 ? 服務效率：講究服務效率，盡量減少客人等待時間。 ? 禮節(jié)禮貌：服務員衣冠整潔、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人習慣、動作優(yōu)美、語言文雅動聽、微笑服務等。 ? 安全狀況 ? 安全設施配備 ? 防火防盜措施 ? 疾病防止 ? 位置和環(huán)境氣氛 ? 優(yōu)越的位置 ? 怡人的環(huán)境 酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā) 酒 店經(jīng)營靠市場，市場競爭靠產(chǎn)品，新產(chǎn)品是酒店生存發(fā)展的根本。 “不創(chuàng)新就意味著死亡?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場是無情的，固守原有產(chǎn)品而無創(chuàng)新的酒店經(jīng)營最終會被滾滾的旅游市場大潮驅逐出去，或被有實力的酒店吞并。 酒店要想求生存、求發(fā)展、其首要的任務就是創(chuàng)新。“創(chuàng)新”才是酒店經(jīng)營的硬道理。 開發(fā)酒店新產(chǎn)品的意義： ? 適應酒店市場需求變化的需要 ? 酒店參與市場競爭、爭奪客源的需要 ? 保持酒店的經(jīng)營活力，有利于樹立良好的酒店形象 ? 給酒店帶來實際的經(jīng)濟收益 產(chǎn)品生命周期圖 酒店新產(chǎn)品開發(fā)程序 銷量 銷售 時間 萌芽期 成長期 成熟期 飽和期 萎縮期 銷量 銷售 時間 萌芽期 成長期 成熟期 飽和期 萎縮期 “ I”代表創(chuàng)新 I I 酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意評價法 尋求創(chuàng)意 ? 搜尋盡可能多的創(chuàng)意。 ? 創(chuàng)意來源： 旅游者、中間商、酒店專家學者、 酒店營銷人員、競爭對手、酒店顧問公司、廣告公司。 ? 收集市場信息和科研成果，把握旅游者新的需求。 ? 創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標相適應。 ? 戰(zhàn)略目標：利潤、銷售、銷售增長、形象。 ? 酒店要有資金能力、技術能力、人力資源、銷售能力等來 開發(fā)這種創(chuàng)意。 ? 選擇最 佳構思方案，確定新產(chǎn)品的市場潛力及能帶來切實 的經(jīng)濟效益。 ? 搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟發(fā)展水平、目標市場的收 入狀況、競爭者的營銷策略、酒店業(yè)市場發(fā)展狀況、旅游 產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。 ? 對所得信息進行整理、歸類等方面的綜合分析。 ? 把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構思轉化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。用文字、圖畫描述或者用實物將產(chǎn)品概念展示于一群目標消費者面前，觀察他們的反應。 ? 把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。 ? 產(chǎn)品開發(fā)周期要盡量短，推出要快，并邀請目標市場客人 進行嘗試。 ? 新產(chǎn)品的商品化。 ? 廣告促銷投入，盡快進入市場被賓客 廣泛接受。 ? 采用不同的營銷策略，確保新產(chǎn)品迅速打入市場。 新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品概念發(fā)展 經(jīng)濟可行性分析 創(chuàng)意的評價選擇 正式推向市場 成功因素 相對權數(shù)（ A） 酒店能力水平（ B） 評分（ A B） 酒店聲譽和影響 營銷力量