【正文】 的地選擇沒有靈活性 住宿地點有靈活性 住宿地點沒有靈活性 對聲望不在乎 關(guān)注聲望 價格彈性大 價格彈性缺乏 逗留時間長 逗留時間短 酒店定價的依據(jù) ? 成本構(gòu)成酒店產(chǎn)品價值的基礎(chǔ)部分，它決定著價格的下限。 對于需求富有彈性的商品，應(yīng)采取降價策略。 ? 當(dāng) 0 │ ED│ 1時，需求富有彈性。 對于需求缺乏彈性的產(chǎn)品，應(yīng)采取抬價策略。 需求量的相對變化 △ Q △ P 需求價格彈性（ ED） = = / 價格的相對變化 Q P E P1均衡價格 P 價格 Q1均衡價格 D 需求曲線 S 供給曲線 Q 數(shù)量 ? 當(dāng) 0 │ ED│ 1時，需求缺乏彈性。在其他條件不變的情況下，需求量隨著價格的上升而減少，隨著價格的下降而增加，價格與需求量之間存在著反方向變動的關(guān)系。 ? 國際上酒店一般采取指數(shù)加權(quán)評分法對不同的創(chuàng)意進(jìn)行評分： 0~ 為差， ~ 為一般， ~ 為較好， 以上為優(yōu)選。 新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品概念發(fā)展 經(jīng)濟(jì)可行性分析 創(chuàng)意的評價選擇 正式推向市場 成功因素 相對權(quán)數(shù)（ A） 酒店能力水平（ B） 評分（ A B） 酒店聲譽和影響 營銷力量 研究和開發(fā)能力 酒店員工素質(zhì) 財務(wù)實力 生產(chǎn)能力 經(jīng)營管理能力 酒店設(shè)施設(shè)備 總 計 ? 列舉新產(chǎn)品創(chuàng)意實施成功因數(shù) , 并按照相關(guān)重要性予以相對權(quán)數(shù) ,權(quán)數(shù)總和為 1。 ? 廣告促銷投入，盡快進(jìn)入市場被賓客 廣泛接受。 ? 產(chǎn)品開發(fā)周期要盡量短，推出要快，并邀請目標(biāo)市場客人 進(jìn)行嘗試。用文字、圖畫描述或者用實物將產(chǎn)品概念展示于一群目標(biāo)消費者面前，觀察他們的反應(yīng)。 ? 對所得信息進(jìn)行整理、歸類等方面的綜合分析。 ? 選擇最 佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場潛力及能帶來切實 的經(jīng)濟(jì)效益。 ? 戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤、銷售、銷售增長、形象。 ? 收集市場信息和科研成果，把握旅游者新的需求。 開發(fā)酒店新產(chǎn)品的意義： ? 適應(yīng)酒店市場需求變化的需要 ? 酒店參與市場競爭、爭奪客源的需要 ? 保持酒店的經(jīng)營活力，有利于樹立良好的酒店形象 ? 給酒店帶來實際的經(jīng)濟(jì)收益 產(chǎn)品生命周期圖 酒店新產(chǎn)品開發(fā)程序 銷量 銷售 時間 萌芽期 成長期 成熟期 飽和期 萎縮期 銷量 銷售 時間 萌芽期 成長期 成熟期 飽和期 萎縮期 “ I”代表創(chuàng)新 I I 酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意評價法 尋求創(chuàng)意 ? 搜尋盡可能多的創(chuàng)意。 酒店要想求生存、求發(fā)展、其首要的任務(wù)就是創(chuàng)新。 “不創(chuàng)新就意味著死亡。 ? 禮節(jié)禮貌：服務(wù)員衣冠整潔、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人習(xí)慣、動作優(yōu)美、語言文雅動聽、微笑服務(wù)等。 ? 服務(wù)方式：隨服務(wù)項目而變化，其核心是方便客人。 酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素 產(chǎn)品名稱 主要內(nèi)容 ? 客房產(chǎn)品 ? 客房面積、裝飾布置、豪華程度 ? 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況、客房用品配備 ? 客房對客服務(wù)質(zhì)量 ? 客房設(shè)立的服務(wù)項目等 ? 餐飲產(chǎn)品 ? 菜肴的特色 ? 菜肴的口味與質(zhì)量 ? 就餐環(huán)境氛圍 ? 服務(wù)水平與風(fēng)格 ? 風(fēng)味餐廳、宴會、餐廳裝飾布局 ? 特色服務(wù)項目等 ? 設(shè)施設(shè)備 ? 設(shè)施設(shè) 備的質(zhì)量 ? 豪華程度 ? 舒適程度 ? 完好程度 ? 酒店服務(wù) ? 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神。 現(xiàn)代酒店經(jīng)營上已越來越注重酒店產(chǎn)品“延伸層次”的開發(fā)。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)旅游者購買酒店產(chǎn)品時所追求的利益，積極銷售消費者所追求的利益。 ? 產(chǎn)品的核心層次 產(chǎn)品的實體部分 酒店能滿足旅游者住宿、飲食、娛樂等需要的基本效用，它是旅游者購買酒店產(chǎn)品所追求的利益和客人真正購買的實體部分。 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品構(gòu)成 旅游者通過對酒店產(chǎn)品的購買和消費，獲得的不僅是生理上的滿足，更為重要的是心理上和精神上的滿足。 ? 無形性 質(zhì)量不確定性，酒店服務(wù)給旅游者只是一種體驗或感受，酒店服務(wù)的優(yōu)劣只能依 靠旅游者的心理感受來做出評價。 ? 不可儲存性 酒店的客房產(chǎn)品和餐位的壽命只有 24小時或更短的時間，在這 24小時內(nèi)如果售 不出，它的價值便永遠(yuǎn)付水東流了，永不復(fù)返。 酒店經(jīng)理根據(jù)過去餐飲的銷售情況，對生產(chǎn)量作出了決策： 餐廳過去 100天的銷售量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 日銷售量 100 110 120 130 銷售天數(shù) 15 20 40 25 概率 決策 矩陣 表 狀態(tài) 收益值 方案 銷售 100份 銷售 110份 銷售 120份 銷售 130份 期望值 生產(chǎn) 100份 300 300 300 300 300 生產(chǎn) 110份 280 330 330 330 生產(chǎn) 120份 260 310 360 360 335 生產(chǎn) 130份 240 290 340 390 生產(chǎn) 120份方案：當(dāng)銷售 100份時，收益值為 100*3（ 120100） *2= 260元 當(dāng)銷售 110份時，收益值為 110*3（ 120110） *2= 310元 當(dāng)銷售 120份時，收益值為 120*3（ 120120） *2= 360元 當(dāng)銷售 130份時，收益值為 120*3（ 120120） *2= 360元 期望值 =260*+310*+360*+360* = 335元 ，最大值 產(chǎn)品決策 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品特征 ? 生產(chǎn)與消費同時性 生產(chǎn)與消費的同時性是服務(wù)性產(chǎn)品與其他有形產(chǎn)品的最核心的差別。 決策 矩陣 表法的步驟： ? 確定決策目標(biāo) ； ? 根據(jù)本酒店經(jīng)營的實際能力和市場近期、遠(yuǎn)期的發(fā)展趨勢，初步擬訂幾個可行方案； ? 預(yù)測方案實施過程中可能遇到的不同情況，根據(jù)市場預(yù)測與分析確定其概率； ? 計算出每一行動方案的期望值； ? 列出決策 矩陣 表； ? 列出每一個行動方案的期望值； ? 將各個行動方案進(jìn)行比較，選擇出最優(yōu)的行動方案。 方案實施 方案優(yōu)選 擬定可行方案 確定目標(biāo) 追蹤控制 決策分類與管理對象 戰(zhàn)略決策 ? 酒店經(jīng)營目標(biāo)與方針 ? 酒店經(jīng)營新產(chǎn)品、新市場開發(fā) ? 酒店集團(tuán)化和多角化經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 酒店更新改造計劃 ? 酒店投資和資金籌措 管理戰(zhàn)略 ? 酒店各部門的崗位設(shè)置和人員確定 ? 酒店部門各項管理制度 ? 酒店營銷計劃 ? 酒店設(shè)施設(shè)備的更新改造計劃 ? 酒店資金的使用、調(diào)配與控制 業(yè)務(wù)決策 ? 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范設(shè)計 ? 各崗位人員班次安排 ? 具體作業(yè)計劃安排 ? 處理一些突發(fā)事件 決 策方法 戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策 戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策 戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策 高層管理者 中層管理者 基層管理者 決策矩陣方法 決策矩陣表將自然狀態(tài)和各自然狀態(tài)的概率以及各種行動方案在不同狀態(tài)下可能取得的損益值等數(shù)據(jù)，計算出各行動方案可能達(dá)到的效益期望值。 ? 及時掌握執(zhí)行過程的具體情況，決策的實施要有詳細(xì)的推行計劃。 ? 運用一定的決策方法，選擇一個最優(yōu)的方案以備實施。 ? 要經(jīng)過比較鑒別，供擇優(yōu)選用，力求最佳決策。 ? 多目標(biāo)問題的處理，目標(biāo)之間如果互相矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問題的處理工作。 ? 目標(biāo)必須具體明確和目標(biāo)的實現(xiàn)性 與可能性。某一決策可能會影響到另一決策