【文章內(nèi)容簡介】 、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點。（3）確定會場的地點、形式、音響、燈光、服務(wù)、項目、所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、歡迎隊伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。（6）確定場租、設(shè)備租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。（7）確定支付方式，并要求會議方支付預(yù)算費用的30%作為訂金。（8）確定參會人員泊位數(shù)，司機、陪同就餐休息地點。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項要點最終確定，簽訂《會議協(xié)議書》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫《會議接待通知單》《會議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門，要求至少提前三天送達(dá)。會議期間（1）會議前一天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對信譽欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。（3）會前一小時檢查會場布置情況。（4）會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時，及時與總臺聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認(rèn)可。（2）征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄，并填寫《客戶意見反饋表》。（3）由部門文員將《會議協(xié)議書》、《會議接待通知單》歸類，并登記在《會議/團隊經(jīng)營情況一覽表》上。（4）由高級公關(guān)經(jīng)理為會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地推銷。（5）恭送會務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時擇機贈送精美小紀(jì)念品給會務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；（6）會議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時營銷部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作。二、會議銷售的操作標(biāo)準(zhǔn)：穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報告。根據(jù)對方需要和酒店的價格政策正確有效地進(jìn)行推銷。洽談會議的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤會議的談判、簽訂協(xié)議、會議舉行、結(jié)算等全過程。該銷售人員負(fù)責(zé)及時搜集會議客戶的反饋信息，并在第一時間內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門落實解決。對所有會議客戶進(jìn)行建檔工作。簽訂協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章。自動上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請營銷副總監(jiān)與之洽談?！卷撏辍?營銷部政策與程序 主題：團隊接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號：SM/ ZC012有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：47提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準(zhǔn)人：總經(jīng)理一、團隊接待操作程序：團隊預(yù)訂（1）收取預(yù)訂傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。（3）查清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向營銷總監(jiān)匯報。（4）查清對方與我店是否已有協(xié)議。如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示營銷總監(jiān)后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向營銷總監(jiān)請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。（5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團隊客情一覽表》。（6）與前廳部客房預(yù)訂確認(rèn)能否接受預(yù)訂。（7）24小時內(nèi)填寫《團隊預(yù)定確認(rèn)書》給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。（8）準(zhǔn)確無誤填寫《團隊通知單》并提前一周將《團隊通知單》發(fā)至前廳部客房預(yù)訂等有關(guān)部門。（9）將預(yù)訂填入《會議/團隊客情一覽表》，供隨時查閱。（10）將通知單放入當(dāng)月團隊資料夾。（11）將對方傳真歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財務(wù)部會計核算組。團隊更改與取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準(zhǔn)。（2）對照原計劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。（3）如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，則于24小時之內(nèi)與該社取得聯(lián)系。（4）如24小時內(nèi)的團隊取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發(fā)展。（5）如該團計劃已下發(fā)前廳部預(yù)訂處，須立即向前廳部預(yù)訂處下達(dá)《變更通知單》；如該團預(yù)訂尚未下達(dá)，則在原計劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動。（6）及時將資料歸檔。團隊接待（1）團隊到店前三小時，對照《團隊通知單》仔細(xì)核對團隊人數(shù)、用房數(shù)等情況。（2）檢查房間、鑰匙等的準(zhǔn)備工作是否到位。（3）對有特殊要求的客人，應(yīng)檢查是否已按特殊要求做好各項安排。（4）團隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（5）協(xié)助總臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。（6）團隊辦理退房手續(xù)前15分鐘到總臺協(xié)助結(jié)賬，并確保團隊客人已結(jié)清個人帳。（7）送客人離店，與客人道別。（8）團隊退房后，將《團隊預(yù)定確認(rèn)書》、《團隊通知單》歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計，登記在《會議/團隊經(jīng)營情況一覽表》上。二、團隊接待的操作標(biāo)準(zhǔn)：所有信息必須以書面的形式，要求準(zhǔn)確、及時、簽字。訂單的收取要及時，回復(fù)必須在24小時以內(nèi)，確認(rèn)必須與書面形式，并按類歸檔。團隊的確認(rèn)、修改、取消必須第一時間與前廳部預(yù)訂處聯(lián)系。與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時。旅行社銷售經(jīng)理必須全程跟蹤團隊的預(yù)訂、變更、入住、退房全過程，及時反饋信息、解決問題，并填寫《客戶意見反饋表》。 須協(xié)助財務(wù)部做好結(jié)算工作。盡量用姓氏稱呼客人。（整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）——本頁完——營銷部政策與程序 主題：客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號：SM/ ZC013有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：47提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準(zhǔn)人：總經(jīng)理一、客戶掛帳工作操作程序：如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級，請客戶如實填寫《掛帳申請表》，報各級領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽訂《掛帳協(xié)議書》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。協(xié)議文本復(fù)印一份，送達(dá)財務(wù)部。按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬。如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。 將