【文章內(nèi)容簡介】 需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴(yán)格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓(xùn)使員工達到：（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責(zé)，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都 要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹立員工的責(zé)任感和主人翁意識。（6）營造員工隊伍的團隊精神。（7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。在房務(wù)管理過程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎勵。厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。四、關(guān)于營銷工作方面 營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導(dǎo)思想，營銷工作重點抓以下幾項：加強營銷隊伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量 營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營銷員5人；責(zé)任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機關(guān)、學(xué)校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟南及周邊市縣1人。重新進行市場細分工作 做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當(dāng)務(wù)之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎懲?？煽紤]首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。抓緊抓好營銷宣傳攻勢 酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的知名度，讓社會認(rèn)可。預(yù)測市場行情，把握銷售良機 預(yù)測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。制定以招攬會議為重點的營銷計劃 由于酒店離市區(qū)各辦事機構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達206間（套）可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經(jīng)營思想。策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會 各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結(jié)合進行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。（可局部逐步進行）策劃推出aa大酒店“金卡”（價值10000元）、“銀卡”（價值5000元）、“寶石卡”（價值3000元）。以上卡使用期限為一年；以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù)；購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù)；如所購卡內(nèi)的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù)；動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。第四篇：酒店經(jīng)營管理方案酒店經(jīng)營管理方案前言：酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團隊精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。制定本方案遵循的依據(jù)是：對臨安本地酒店賓館業(yè)的初步調(diào)研、評估、論證，結(jié)合我酒店的發(fā)展思路和定位風(fēng)格，本著：“忠誠董事會，忠誠企業(yè)，求新求變，不斷創(chuàng)新，追求卓越，完善自我，創(chuàng)造品牌”制定，具體方案如下：一：酒店概況酒店分二個主體，呂家弄客房部（22間），石鏡街客房部（50間），其中呂家弄客房部位于鬧市中心，周邊娛樂、休閑場所密集，時尚人士占主導(dǎo)地位；石鏡街客房部位于市中心，離客運西站、高速路臨安東出口近，酒店附近酒店、餐飲業(yè)較為發(fā)達，商務(wù)人士及旅游團隊較為密集；酒店現(xiàn)有客房以情趣房、單間、標(biāo)間為主導(dǎo)。優(yōu)勢便捷的交通與地理位置超前的發(fā)展思路和個性化元素的注入公司化經(jīng)營理念，經(jīng)營靈活多變困難本地低、中、高級賓館酒店眾多，而本地客源及外來客源的增長有限，競爭激勵酒店開業(yè)后，社會認(rèn)知有一定的時間品牌效應(yīng)未出跟其它商務(wù)型酒店和星級賓館相比，缺少停車場，可能會影響一部份商務(wù)人士入住二、市場定位產(chǎn)品定位：商務(wù)休閑客源結(jié)構(gòu)定位：本地時尚人士及旅游團隊為主商務(wù)休閑散客為輔單位定點接待為補價格定位：以本地商務(wù)酒店及連鎖酒店價格為參考，跟同類酒店價格基本相符三、經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營理念及經(jīng)營策略經(jīng)營宗旨以高素質(zhì)的員工隊伍和高標(biāo)準(zhǔn)的管理，為酒店業(yè)務(wù)往來搭建服務(wù)平臺；把接待做為第一生產(chǎn)力，為賓客提供高品質(zhì)的服務(wù)和高效率的接待，從而展示酒店對處形象，樹立酒店良好品牌，取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。經(jīng)營方針夯實基礎(chǔ)穩(wěn)步發(fā)展追求卓越不斷創(chuàng)新靈活多變搶占市場突出特色創(chuàng)造品牌經(jīng)營理念智慧創(chuàng)新為源泉服務(wù)取向禮儀化團隊建設(shè)為根本經(jīng)營管理特色化開源節(jié)流放心中崗位培訓(xùn)制度化經(jīng)營策略開業(yè)之初，不管是品牌效應(yīng)還是知名度都比較低，因此在酒店試營業(yè)期間就應(yīng)加大促銷力度：●開展促銷活動及邀請相關(guān)人士免費入住等手段，短期內(nèi)提高酒店知名度；●跟本地主要旅游公司銜接，爭取在旅游旺季這段時間，盡可能的提高房間出租率；●跟本地企事業(yè)單位洽談，簽署定點接待協(xié)議，爭取一部份長期客戶；●主動向上海、江蘇等地旅游公司自薦（電子宣傳手冊的制作）；●網(wǎng)絡(luò)推廣；營銷目標(biāo)試營業(yè)期：提高酒店知名度，酒店個性化、時尚元素打響開業(yè)第一個月：客房出租率達到60%以上，平均房價達到RMB108元/間天，當(dāng)月客房收入達到13萬元；開業(yè)第二個月：客房出租率上升到70%以上，平均房價達RMB128元/間天，當(dāng)月客房收入達到19萬元第二季度開始，客房出租率穩(wěn)定在80%左右，平均房價達到RMB128元/間天，當(dāng)月客房收入達到21萬元，酒店附加商品銷售啟動。第二季度開始，初步建立銷售與公共關(guān)系客戶檔案，健全酒店各類規(guī)章制度和員工手冊，員工培訓(xùn)定期化，同時對發(fā)展形勢進行評估，制定發(fā)展計劃。四：管理架構(gòu)注：綜合事務(wù)部包括工程、PA、保安，根據(jù)實際情況和成本因素可以外包五：人員編制店長：1名主管：1名呂家弄客房部接待收銀員：2名客房服務(wù)及清潔：2名石鏡街客房部接待收銀員：4名客房服務(wù)及清潔：3名夜值保安：1名PA：1名工程：1名員工總數(shù)：16名注：根據(jù)實際情況和成本因素工程人員可以由店長主管兼任！主管兼任樓層班長一職六：主要崗位職責(zé)店長負(fù)責(zé)酒店的日常經(jīng)營管理，員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)，處理日常事務(wù)及突發(fā)事件，第一時間處理好客戶投訴及回訪，編制酒店各項規(guī)章制度及獎懲條例；營銷方案的制訂和實施；客戶檔案的建立和分析，每日營業(yè)報表的審核和上報，團隊接待的具體安排和實施。主管協(xié)助店長經(jīng)營酒店，執(zhí)行并完成店長交待的各項任務(wù)和指標(biāo)，客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制和設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)，計劃衛(wèi)生的制定和實施；樓層員工的培訓(xùn)及管理，易耗品的控制和發(fā)放。七：成本核算員工工資+易耗品+水電+附加設(shè)施費用+房租八：工資體系基本工資+績效工資或計件或提成以上方案只根據(jù)現(xiàn)有形勢初步制定，權(quán)當(dāng)參考第五篇：酒店經(jīng)營管理方案酒店經(jīng)營管理方案一）概況：三門總商會大廈位于三門縣城市新區(qū)中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店，北面縣區(qū)心湖公園與縣行政中心遙相對應(yīng)，南接金茂大廈，西邊是國稅大樓，本大廈總建筑面積67093m2，其中地上面積57223 m2，地下面積9870 m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29層，一層建筑面積為1499 m2， 米，裙房四層，一層建筑面積為4770 m2，主樓設(shè)兩層地下室，裙房設(shè)一層地下室建筑面積為8559 m2，二層地下室面積為1312 m2，大廈設(shè)九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7部，一部消防電梯，裙樓2部）。（二）大廈功能：裙樓一層主要商場（單層建筑面積為4770 m2）裙樓二層主要功能設(shè)計為餐飲（由大廳和包間組成）裙樓三層為娛樂場所裙樓四層主要功能為會議室、賓館客房主樓五層、六層為配合四層的賓館設(shè)計為標(biāo)間客房數(shù)103間地下室泊車位276個，地面泊車位95個。二、合作方式（一）全權(quán)委托臺州萬邦置業(yè)有限公司承包經(jīng)營管理。（二）前期投入—6層酒店裝修、設(shè)施設(shè)備、固定財產(chǎn)、等，由三門總商會負(fù)責(zé)?！?層酒店部分開辦費由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。（三）經(jīng)營管理期十年以上。（四）每年支付 三門總商會承包費用。（五）酒店經(jīng)營管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。（六）三門總商會大樓物業(yè)管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)（具體簽訂物業(yè)管理合同）。（七）三門總商會大樓員工食堂由臺州萬邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)承包經(jīng)營（具體簽訂員工食堂承包經(jīng)營合同）。三、管理方案1．經(jīng)營思想和方針顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報!”、“服務(wù)是根本，一切行動必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動的準(zhǔn)則。”對于服務(wù)意識的深入與實施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。我們的服務(wù)宗旨：客人第一、服務(wù)至上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務(wù)是無生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無限的服務(wù)有機的結(jié)合起來，創(chuàng)造出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進和