【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（3）人人都 要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購(gòu)的原材料都要物有所用，采購(gòu)數(shù)量征收銷(xiāo)售額要相吻合。餐飲部要及時(shí)了解、掌握滕州本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。四、關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)工作方面 營(yíng)銷(xiāo)工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店?duì)I銷(xiāo)工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量 營(yíng)銷(xiāo)工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷(xiāo)部編制7人，其中：經(jīng)理 1人，美工1人，營(yíng)銷(xiāo)員5人；責(zé)任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作 做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營(yíng)銷(xiāo)部的當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)手段去爭(zhēng)取客戶，建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部的客戶檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見(jiàn)有人跟）。定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲?？煽紤]首先在營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷(xiāo)部每個(gè)人下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，完成任務(wù)獎(jiǎng)（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷(xiāo)部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。抓緊抓好營(yíng)銷(xiāo)宣傳攻勢(shì) 酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷(xiāo)售良機(jī) 預(yù)測(cè)銷(xiāo)售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷(xiāo)工作的法寶之一。營(yíng)銷(xiāo)部不僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的。制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車(chē)站近），因此，一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間（套）可以說(shuō)在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過(guò)各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級(jí)和全國(guó)性的會(huì)議。營(yíng)銷(xiāo)部在增加專職營(yíng)銷(xiāo)人員的同時(shí)，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營(yíng)銷(xiāo)人員，專門(mén)招攬各種會(huì)議（可以按提成方式展開(kāi)）。同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài)，開(kāi)展強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，達(dá)到大小會(huì)議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會(huì) 各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。辦公室主任聯(lián)誼會(huì)，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí)，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。（可局部逐步進(jìn)行）策劃推出aa大酒店“金卡”（價(jià)值10000元）、“銀卡”（價(jià)值5000元）、“寶石卡”（價(jià)值3000元）。以上卡使用期限為一年；以上卡購(gòu)買(mǎi)后不可退還現(xiàn)金；以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)；購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購(gòu)買(mǎi)手續(xù)；如所購(gòu)卡內(nèi)的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購(gòu)買(mǎi)的同等金額方可享受該卡種的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù)；動(dòng)員全體員工及銷(xiāo)售人員參與賣(mài)卡，賣(mài)出提成（略）。第四篇：酒店經(jīng)營(yíng)管理方案酒店經(jīng)營(yíng)管理方案前言：酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)隊(duì)精神。因此，本方案出臺(tái)后各部門(mén)在實(shí)施過(guò)程中，不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門(mén)之間的緊密配合。制定本方案遵循的依據(jù)是：對(duì)臨安本地酒店賓館業(yè)的初步調(diào)研、評(píng)估、論證，結(jié)合我酒店的發(fā)展思路和定位風(fēng)格，本著：“忠誠(chéng)董事會(huì)，忠誠(chéng)企業(yè)，求新求變，不斷創(chuàng)新，追求卓越，完善自我，創(chuàng)造品牌”制定，具體方案如下：一：酒店概況酒店分二個(gè)主體，呂家弄客房部（22間），石鏡街客房部（50間），其中呂家弄客房部位于鬧市中心，周邊娛樂(lè)、休閑場(chǎng)所密集，時(shí)尚人士占主導(dǎo)地位；石鏡街客房部位于市中心，離客運(yùn)西站、高速路臨安東出口近，酒店附近酒店、餐飲業(yè)較為發(fā)達(dá)，商務(wù)人士及旅游團(tuán)隊(duì)較為密集；酒店現(xiàn)有客房以情趣房、單間、標(biāo)間為主導(dǎo)。優(yōu)勢(shì)便捷的交通與地理位置超前的發(fā)展思路和個(gè)性化元素的注入公司化經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)靈活多變困難本地低、中、高級(jí)賓館酒店眾多，而本地客源及外來(lái)客源的增長(zhǎng)有限，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)酒店開(kāi)業(yè)后，社會(huì)認(rèn)知有一定的時(shí)間品牌效應(yīng)未出跟其它商務(wù)型酒店和星級(jí)賓館相比，缺少停車(chē)場(chǎng)，可能會(huì)影響一部份商務(wù)人士入住二、市場(chǎng)定位產(chǎn)品定位：商務(wù)休閑客源結(jié)構(gòu)定位：本地時(shí)尚人士及旅游團(tuán)隊(duì)為主商務(wù)休閑散客為輔單位定點(diǎn)接待為補(bǔ)價(jià)格定位：以本地商務(wù)酒店及連鎖酒店價(jià)格為參考，跟同類(lèi)酒店價(jià)格基本相符三、經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)理念及經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)宗旨以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和高標(biāo)準(zhǔn)的管理，為酒店業(yè)務(wù)往來(lái)搭建服務(wù)平臺(tái)；把接待做為第一生產(chǎn)力，為賓客提供高品質(zhì)的服務(wù)和高效率的接待，從而展示酒店對(duì)處形象，樹(shù)立酒店良好品牌，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。經(jīng)營(yíng)方針夯實(shí)基礎(chǔ)穩(wěn)步發(fā)展追求卓越不斷創(chuàng)新靈活多變搶占市場(chǎng)突出特色創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)理念智慧創(chuàng)新為源泉服務(wù)取向禮儀化團(tuán)隊(duì)建設(shè)為根本經(jīng)營(yíng)管理特色化開(kāi)源節(jié)流放心中崗位培訓(xùn)制度化經(jīng)營(yíng)策略開(kāi)業(yè)之初，不管是品牌效應(yīng)還是知名度都比較低，因此在酒店試營(yíng)業(yè)期間就應(yīng)加大促銷(xiāo)力度：●開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)及邀請(qǐng)相關(guān)人士免費(fèi)入住等手段，短期內(nèi)提高酒店知名度；●跟本地主要旅游公司銜接，爭(zhēng)取在旅游旺季這段時(shí)間，盡可能的提高房間出租率；●跟本地企事業(yè)單位洽談，簽署定點(diǎn)接待協(xié)議，爭(zhēng)取一部份長(zhǎng)期客戶；●主動(dòng)向上海、江蘇等地旅游公司自薦（電子宣傳手冊(cè)的制作）；●網(wǎng)絡(luò)推廣；營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)試營(yíng)業(yè)期：提高酒店知名度，酒店個(gè)性化、時(shí)尚元素打響開(kāi)業(yè)第一個(gè)月：客房出租率達(dá)到60%以上，平均房?jī)r(jià)達(dá)到RMB108元/間天，當(dāng)月客房收入達(dá)到13萬(wàn)元；開(kāi)業(yè)第二個(gè)月：客房出租率上升到70%以上，平均房?jī)r(jià)達(dá)RMB128元/間天，當(dāng)月客房收入達(dá)到19萬(wàn)元第二季度開(kāi)始，客房出租率穩(wěn)定在80%左右，平均房?jī)r(jià)達(dá)到RMB128元/間天，當(dāng)月客房收入達(dá)到21萬(wàn)元，酒店附加商品銷(xiāo)售啟動(dòng)。第二季度開(kāi)始，初步建立銷(xiāo)售與公共關(guān)系客戶檔案，健全酒店各類(lèi)規(guī)章制度和員工手冊(cè)，員工培訓(xùn)定期化，同時(shí)對(duì)發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行評(píng)估，制定發(fā)展計(jì)劃。四：管理架構(gòu)注：綜合事務(wù)部包括工程、PA、保安，根據(jù)實(shí)際情況和成本因素可以外包五：人員編制店長(zhǎng)：1名主管：1名呂家弄客房部接待收銀員：2名客房服務(wù)及清潔：2名石鏡街客房部接待收銀員：4名客房服務(wù)及清潔：3名夜值保安：1名PA：1名工程：1名員工總數(shù)：16名注：根據(jù)實(shí)際情況和成本因素工程人員可以由店長(zhǎng)主管兼任！主管兼任樓層班長(zhǎng)一職六：主要崗位職責(zé)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理，員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)，處理日常事務(wù)及突發(fā)事件，第一時(shí)間處理好客戶投訴及回訪，編制酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及獎(jiǎng)懲條例；營(yíng)銷(xiāo)方案的制訂和實(shí)施；客戶檔案的建立和分析，每日營(yíng)業(yè)報(bào)表的審核和上報(bào)，團(tuán)隊(duì)接待的具體安排和實(shí)施。主管協(xié)助店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)酒店，執(zhí)行并完成店長(zhǎng)交待的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)，客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，計(jì)劃衛(wèi)生的制定和實(shí)施；樓層員工的培訓(xùn)及管理，易耗品的控制和發(fā)放。七：成本核算員工工資+易耗品+水電+附加設(shè)施費(fèi)用+房租八：工資體系基本工資+績(jī)效工資或計(jì)件或提成以上方案只根據(jù)現(xiàn)有形勢(shì)初步制定，權(quán)當(dāng)參考第五篇：酒店經(jīng)營(yíng)管理方案酒店經(jīng)營(yíng)管理方案一）概況：三門(mén)總商會(huì)大廈位于三門(mén)縣城市新區(qū)中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店，北面縣區(qū)心湖公園與縣行政中心遙相對(duì)應(yīng)，南接金茂大廈，西邊是國(guó)稅大樓，本大廈總建筑面積67093m2，其中地上面積57223 m2，地下面積9870 m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29層，一層建筑面積為1499 m2， 米，裙房四層，一層建筑面積為4770 m2，主樓設(shè)兩層地下室，裙房設(shè)一層地下室建筑面積為8559 m2，二層地下室面積為1312 m2，大廈設(shè)九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7部，一部消防電梯，裙樓2部）。（二）大廈功能：裙樓一層主要商場(chǎng)（單層建筑面積為4770 m2）裙樓二層主要功能設(shè)計(jì)為餐飲（由大廳和包間組成）裙樓三層為娛樂(lè)場(chǎng)所裙樓四層主要功能為會(huì)議室、賓館客房主樓五層、六層為配合四層的賓館設(shè)計(jì)為標(biāo)間客房數(shù)103間地下室泊車(chē)位276個(gè)，地面泊車(chē)位95個(gè)。二、合作方式（一）全權(quán)委托臺(tái)州萬(wàn)邦置業(yè)有限公司承包經(jīng)營(yíng)管理。（二）前期投入—6層酒店裝修、設(shè)施設(shè)備、固定財(cái)產(chǎn)、等，由三門(mén)總商會(huì)負(fù)責(zé)。—6層酒店部分開(kāi)辦費(fèi)由臺(tái)州萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。（三）經(jīng)營(yíng)管理期十年以上。（四）每年支付 三門(mén)總商會(huì)承包費(fèi)用。（五）酒店經(jīng)營(yíng)管理由臺(tái)州萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。（六）三門(mén)總商會(huì)大樓物業(yè)管理由臺(tái)州萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)（具體簽訂物業(yè)管理合同）。（七）三門(mén)總商會(huì)大樓員工食堂由臺(tái)州萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)承包經(jīng)營(yíng)（具體簽訂員工食堂承包經(jīng)營(yíng)合同）。三、管理方案1．經(jīng)營(yíng)思想和方針顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長(zhǎng)期的回報(bào)。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷(xiāo)售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場(chǎng)的回報(bào)!”、“服務(wù)是根本，一切行動(dòng)必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。”對(duì)于服務(wù)意識(shí)的深入與實(shí)施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。我們的服務(wù)宗旨：客人第一、服務(wù)至上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務(wù)是無(wú)生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無(wú)限的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造出”人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的優(yōu)勢(shì)。我們深知只有通過(guò)不斷地改進(jìn)和