【文章內(nèi)容簡介】 忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。4)員工忠誠的提高加大力度培養(yǎng)新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環(huán)。（2008年要引進部分在校實踐生來補充人力資源）。市場營銷總策略“百姓的高檔酒店”－商務會議為日?；A(chǔ)接待，擴大百姓市場。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。二、管理方面酒店管理的最終目的是高效率協(xié)調(diào)配臵酒店內(nèi)外各種資源，為客人提供最大滿意的無缺陷服務。目前國內(nèi)酒店業(yè)通行的做法是基于崗位責任制基礎(chǔ)上的制度化管理，一些著名的酒店集團已總結(jié)和推出了自己成熟的管理制度與規(guī)范，其崗位職責規(guī)范設(shè)計條分縷析可謂面面俱到，并已在國內(nèi)酒店業(yè)管理市場上大行其道、廣為流傳。一些新建的酒店、賓館將其奉若圣明，積極移植引進。在管理制度引進過程中，不乏成功的案例，但也有許多酒店的管理者發(fā)現(xiàn)，雖然以一流酒店為基準模仿制定了許多的規(guī)范制度，但未起到明顯效果，酒店管理中許多具體的問題最終還是得總經(jīng)理親臨“現(xiàn)場辦公”才能真正解決。于是，一些酒店管理者感嘆“制度管理不如現(xiàn)場管理”，更有一些酒店由此主張“以走動式現(xiàn)場管理取代制度管理”。現(xiàn)場管理固然高效，但帶來的負面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具體瑣事脫不開身，最終疏于考慮企業(yè)發(fā)展大計，在一定程度上導致了企業(yè)戰(zhàn)略性失誤。酒店的管理工作把細節(jié)做得越細，就越具有競爭力,高效管理的平衡點在于制度管理與現(xiàn)場管理的“系統(tǒng)化”，即在問題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問題環(huán)節(jié)設(shè)計科學有效的管理制度，以“現(xiàn)場管理”作為制度管理的補充，通過現(xiàn)場管理可有針對性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。１、建立完整完善的酒店管理規(guī)章制度現(xiàn)今酒店行業(yè)越來越走向正規(guī)化，那么，一套完整的管理規(guī)章制度無疑會給酒店的管理帶來很大益處，但是，酒店行業(yè)之間的流動性，造成了酒店管理制度的套用，每到一個新酒店的管理層，都會將以往工作過的酒店的制度搬來就用，其實酒店制度雖然一樣，但是不是所有的制度都適合每個酒店的。管理者應該站在“細節(jié)管理”的角度，將制度細節(jié)化，“去其糟粕，取其精華”，這樣的一套管理制度才是真正適合酒店運行和管理的。酒店應該從標準化向個性化轉(zhuǎn)變固有的酒店標準化程序及制度是每個酒店都存在的，但是現(xiàn)在的酒店競爭關(guān)鍵就在于酒店個性化服務的比較上了，所謂個性化服務也就是“創(chuàng)新服務”，只有營造一些新穎的氛圍，給顧客留下一些津津樂道的話題，這樣酒店的回頭客才會增多，同時酒店利潤也會增加。大力開展員工培訓工作服務行業(yè)的競爭大多數(shù)取決于酒店的服務水平和服務質(zhì)量，酒店管理層應該非常重視酒店的培訓，一個系統(tǒng)化的培訓體系的建立不是一朝一夕能夠做到的，同時，長期堅持培訓不但可以提高服務質(zhì)量，同時也可以大大減少員工流失率。４、創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。１）轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本（采取不同時期估價）。水、電、燃料成本（細化分析進行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季進行編制。“管理”表面上與盈利無關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的?管理者?”，便是這個道理。２）“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務的行動和活力。3）疏通營銷渠道，狠抓營業(yè)利潤擬訂預算2008年營業(yè)指標要求抓專業(yè)營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。4)優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)客我共贏（1）優(yōu)質(zhì)服務，是酒店的本份定好標準，規(guī)范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現(xiàn)最終顧客滿意要求。（2）抓好落實這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態(tài)。抓好落實，每件事情都落處有聲。（3）抓好檢查在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創(chuàng)收有獎、損利受罰”。酒店的整體形象是通過細節(jié)來體現(xiàn)的，而細節(jié)則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節(jié)管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環(huán)節(jié)都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。周 濤Tel: ***2007111第五篇：酒店經(jīng)營管理方案酒店經(jīng)營管理方案一）概況：三門總商會大廈位于三門縣城市新區(qū)中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店，北面縣區(qū)心湖公園與縣行政中心遙相對應，南接金茂大廈，西邊是國稅大樓，本大廈總建筑面積67093m2，其中地上面積57223 m2，地下面積9870 m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29層，一層建筑面積為1499 m2， 米，裙房四層，一層建筑面積為4770 m2，主樓設(shè)兩層地下室，裙房設(shè)一層地下室建筑面積為8559 m2，二層地下室面積為1312 m2，大廈設(shè)九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7部，一部消防電梯，裙樓2部）。（二）大廈功能：裙樓一層主要商場（單層建筑面積為4770 m2）裙樓二層主要功能設(shè)計為餐飲（由大廳和包間組成）裙樓三層為娛樂場所裙樓四層主要功能為會議室、賓館客房主樓五層、六層為配合四層的賓館設(shè)計為標間客房數(shù)103間地下室泊車位276個，地面泊車位95個。二、合作方式（一）全權(quán)委托臺州萬邦置業(yè)有限公司承包經(jīng)營管理。（二）前期投入—6層酒店裝修、設(shè)施設(shè)備、固定財產(chǎn)、等，由三門總商會負責。—6層酒店部分開辦費由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責。（三）經(jīng)營管理期十年以上。（四）每年支付 三門總商會承包費用。（五）酒店經(jīng)營管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責。（六）三門總商會大樓物業(yè)管理由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責（具體簽訂物業(yè)管理合同）。（七）三門總商會大樓員工食堂由臺州萬邦置業(yè)有限公司負責承包經(jīng)營（具體簽訂員工食堂承包經(jīng)營合同）。三、管理方案1．經(jīng)營思想和方針顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責中的服務理念：“我們的工作是銷售我們的服務，只有服務質(zhì)量的提高，才能贏得市場的回報!”、“服務是根本，一切行動必須貫徹服務思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動的準則?！睂τ诜找庾R的深入與實施，我們應為此做出不懈的努力。我們的服務宗旨：客人第一、服務至上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務是無生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無限的服務有機的結(jié)合起來，創(chuàng)造出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進和完善，才能有效的提高服務質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘?，才能更好”。企業(yè)經(jīng)營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、企業(yè)之間結(jié)成利益共同體，建立按生產(chǎn)要素分配利益的內(nèi)部動力機制。歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營業(yè)點是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場，對此我們將按不同的營業(yè)點制訂不同的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經(jīng)營策略與經(jīng)營方法也應因時調(diào)整，必須按市場需求的預見而定位。盡管我們經(jīng)營方法在不斷變化．但酒店經(jīng)營方針的三要素不變。 企業(yè)精神勤奮+努力+忠誠=成功不爭第一，只做最好。酒店的組織方式、運作流程和采用的技術(shù)都應緊緊圍繞著顧客，在與顧客協(xié)調(diào)一致的服務工作中，達到雙贏的最佳境界。我們應在做到高質(zhì)、周到、完善地為客戶提供服務的同時，并注重利用客戶的各種信息，根據(jù)客戶的信息，為其量身定做服務的內(nèi)容和方式。近期和遠期的市場需求是我們行動的導向。以客戶為中心和以市場為導向的理念要貫穿整個酒店，滲透到各個環(huán)節(jié)，并要努力深入到每個員工的思想中。同時還要配以先進的信息技術(shù)，強調(diào)科技的效率，以保證整個環(huán)節(jié)迅速響應市場。酒店的發(fā)展戰(zhàn)略圍繞：“創(chuàng)立品牌 — 發(fā)展品牌 — 壯大品牌”的思路開展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項目，樹立三門當?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進一步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的服務、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。為來本市的商務客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：為我們的營銷開辟新的渠道，為我們的經(jīng)營及管理溶入先進的模式，達到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營管理特色的目的。，為商會為當?shù)厣探缱龊梅展ぷ鳎阂晕逍羌壘频晔降姆?、高科技的智能進行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。酒店的市場定位及經(jīng)營策略，以會所式酒店概念為經(jīng)營核心，以高檔次消費水平的企業(yè)顧客為主。一切配套服務及設(shè)施均應圍繞此中心，為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經(jīng)營思想應以商務散客為主，以接待會議、拓展長住客；，開展商務投資、商務考察的相關(guān)服務，提高酒店的市場占有率，使酒店的出租率能夠穩(wěn)中有升；，及時調(diào)整銷售策略，適應市場變化，根據(jù)實際情況調(diào)整 房價，針對淡季做一些特別報價，以提高酒店出租率；，逐步形成銷售積分機制。，發(fā)展酒店的會議經(jīng)濟。廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務、創(chuàng)造聲勢、建立形象。餐飲為酒店經(jīng)營重點，也是酒店各營業(yè)點的業(yè)務來源之主要源頭，故此，我們必須首先強化餐飲業(yè)務的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”。4．酒店籌建工作計劃,確保酒店施工全面運轉(zhuǎn)。酒店前期的籌建工作是整個酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。規(guī)劃嚴謹，細致周密的籌建工作將為酒店今后的經(jīng)營管理工作打下良好的基礎(chǔ)。我們將有計劃有步驟的安排整個籌建工作。詳見《酒店籌建工作計劃》酒店管理工作的提高必須有一套完整的控制體系,《酒店質(zhì)量管理體系》，做好市場突破口樹立“