【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 12月份。 本酒店協(xié)議客戶、團(tuán)體入住狀況圖 競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)我市各大飯店，特別是星級(jí)飯店，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施的類同化，價(jià)格基本上同在一條線上，要想在市場(chǎng)上取得較大的份額，就必須找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，培養(yǎng)中端消費(fèi)客房戶群，通過靈活的銷售方式，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得忠誠(chéng)客戶（回頭客）。 本酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均房?jī)r(jià)比較圖 2006A、 B座貴賓樓***酒店***酒店**酒店**國(guó)際**國(guó)際**酒店**酒店**大酒店*賓館**賓館 本市飯店業(yè)的銷售方式主要有四種：☉ 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：A、通過中間商預(yù)訂；B、直接接受預(yù)訂。☉ 簽署協(xié)議：通過提供優(yōu)惠價(jià)擴(kuò)大客戶群。☉ 優(yōu)惠卡發(fā)放：A、有條件優(yōu)惠（顧客購(gòu)買）；B、無條件優(yōu)惠（直接派發(fā)）☉ 旅行社、訂房中心預(yù)訂上述銷售方式各異，缺乏體系營(yíng)銷。 銷售渠道形勢(shì)自從本酒店于2002年采用簽訂協(xié)議方式進(jìn)行銷售，時(shí)至今日，還未有建立有效的銷售系統(tǒng)，方式單一，客戶訪問次數(shù)相對(duì)較少，對(duì)客服務(wù)未能滿足于顧客需求，顧客對(duì)酒店的設(shè)備、熱水、空調(diào)、服務(wù)效率存在不同程度抱怨，導(dǎo)致大量客源流失，本年度要在銷售體系建設(shè)方面加以完善。 員工素質(zhì)形勢(shì)酒店用工的市場(chǎng)化已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，人力資的緊缺嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，員工流動(dòng)率超過30%，高質(zhì)素員工跳槽現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。2003年房務(wù)部員工清潔客房數(shù)量為每天13間，且保質(zhì)保量，2006年客房部員工僅能達(dá)標(biāo)清理客房不足8間。因此，本年度的工作重點(diǎn)是要保證服務(wù)質(zhì)量、提供專業(yè)的知識(shí)技能培訓(xùn)，提高管理者的自身素質(zhì)與員工的專業(yè)素質(zhì)，提高工作效率。二、SWOT分析★ 優(yōu)勢(shì)：☉ 地理位置與交通；☉ 房?jī)r(jià)、規(guī)模以及品牌的美譽(yù)度；☉ 良好的衛(wèi)生環(huán)境?！? 劣勢(shì)：☉ 設(shè)施較陳舊；☉ 員工欠缺專業(yè)素質(zhì)與技巧。★ 機(jī)會(huì)：☉ 建立全新的薪酬體系，吸引高質(zhì)素員工到店；☉ 湛江逐步打造城市旅游名牌；☉ 大量的高星級(jí)酒店未投入使用，經(jīng)濟(jì)型酒店尚未開發(fā)?！? 威脅：☉ 高星級(jí)酒店因管理不善或經(jīng)營(yíng)效益不佳時(shí)降低房?jī)r(jià)；☉ 國(guó)外品牌酒店進(jìn)駐湛江；☉ 高質(zhì)素的專業(yè)人士大批到湛。三、營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)客房、餐飲營(yíng)業(yè)收入年度目標(biāo)1632萬元；提高協(xié)議客戶入住率占總房量的50%；客房出租總量達(dá)到全年53000間/晚。四、策略將主流客源作為營(yíng)業(yè)收入基礎(chǔ)，用高端客源（貴賓樓）補(bǔ)充旅行社及會(huì)議房?jī)r(jià)不足，確保平均房?jī)r(jià)在145元左右。參加主要的旅游展覽和交易會(huì)，在獲得宣傳效果同時(shí)爭(zhēng)取從旅游代理商那里得到更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，重點(diǎn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶（入住、消費(fèi)量大的客戶）。向VIP客戶主要領(lǐng)導(dǎo)提供特殊價(jià)格，借此獲取合作機(jī)會(huì)。向協(xié)議客戶提供貴賓金卡，持卡人在集團(tuán)公司任何一間酒店享有特別優(yōu)惠（富麗華酒店入住貴賓樓享168元/間；美麗華酒店商務(wù)樓層168元/間；東海溫泉?jiǎng)e墅600元/間）。利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直接銷售客房（設(shè)預(yù)訂部）減少中間商預(yù)訂。利用大假期提升房?jī)r(jià)（大假期按原價(jià)售房）。貴賓樓同時(shí)接納小型豪華團(tuán)隊(duì)，提高入住率。開展各種形式的公關(guān)銷售活動(dòng)，借助社會(huì)資源擴(kuò)大影響力。及時(shí)向顧客發(fā)布酒店相關(guān)信息，如優(yōu)惠措施與辦法，提升酒店知名度（采取電腦群發(fā)器發(fā)布手機(jī)短信）。五、銷售活動(dòng)計(jì)劃月份活動(dòng)計(jì)劃一月①、做好春節(jié)年夜飯的推廣；②、完成300家協(xié)議單位簽署；③、完成300個(gè)金卡發(fā)送工作。二月①、完成第二屆美食節(jié)菜單設(shè)計(jì)、制作；②、做好美食節(jié)前期推廣；③、完成網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。三月①、做好“三八婦女節(jié)”銷售；②、正式舉辦第二屆美食節(jié)（3月6日至3月30日結(jié)束）。四月①、安排走訪異地旅行社； ②、五一假期團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，及時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)。五月做好五一假期的接待工作。六月總結(jié)上半年銷售工作，分析銷售得失。七至八月開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。九月①、十一假期預(yù)訂及房?jī)r(jià)調(diào)整；②、政府類客戶訪問。十一月接待2007年工業(yè)博覽會(huì)十二月舉辦協(xié)議客戶聯(lián)誼會(huì)。第六章 各部門年度工作責(zé)任書一、 營(yíng)銷部本年度部門管理與銷售工作以目標(biāo)管理為主線，通過實(shí)施新的營(yíng)銷模式，營(yíng)造主性的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，有用“三位一體”的銷售體系實(shí)現(xiàn)客房、餐飲、娛樂營(yíng)業(yè)收益的全面增長(zhǎng)。（一）、經(jīng)營(yíng)方向★ 延續(xù)以客房銷售為中心的營(yíng)銷目標(biāo)定位，加強(qiáng)對(duì)餐飲、娛樂的銷售；★ 建立與市、內(nèi)外各旅行社的良好合作關(guān)系，確保酒店資源充分利用；★ 緊密與VIP客戶及會(huì)議客戶的聯(lián)系，提供一站式服務(wù)；★ 及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，細(xì)分客源市場(chǎng)；★ 每季一次市場(chǎng)推廣，增強(qiáng)酒店品牌影響力。（二）、部門營(yíng)業(yè)指標(biāo)售房指標(biāo)：2600間/晚/月（包括協(xié)議客房團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客戶）經(jīng) 理800間/晚/月旅行社客戶主任 協(xié)議客戶主任 協(xié)議客戶主任600間/晚/月 600間/晚/月 600間/晚/月年度售房指標(biāo)31200間/晚/年餐飲指標(biāo)：（包括團(tuán)餐、會(huì)議餐、個(gè)人訂餐）經(jīng) 理 經(jīng)理助理2萬元/月 6萬元/月（包括客房、餐飲收入）旅行社團(tuán)餐 客戶主任 客戶主任年度餐飲指標(biāo)150萬元/年（四）、獎(jiǎng)罰規(guī)定超額完成餐飲個(gè)人指標(biāo)者，超額部分計(jì)提2%作個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)。 會(huì)議房?jī)r(jià)100—120元/間/晚，結(jié)算價(jià)110元/間/晚的，每房予獎(jiǎng)勵(lì)2元獎(jiǎng)勵(lì)，120元/間/晚的，每房予5元獎(jiǎng)勵(lì)；會(huì)議室結(jié)算價(jià)按既定標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格5%的獎(jiǎng)勵(lì)；月度收入未達(dá)指標(biāo)被扣除浮動(dòng)獎(jiǎng)金的，年度收入達(dá)指標(biāo)時(shí)，被扣浮動(dòng)獎(jiǎng)金予以補(bǔ)發(fā)。如責(zé)任人連續(xù)三個(gè)月的管理指標(biāo)與管理責(zé)任不達(dá)標(biāo)項(xiàng)次累計(jì)達(dá)10次以上，將予以下調(diào)一級(jí)職務(wù)與工資的行政處罰。如責(zé)任人連續(xù)六個(gè)月的管理指標(biāo)與責(zé)任不達(dá)標(biāo)項(xiàng)累計(jì)達(dá)到20次以上，責(zé)任人將被視為自動(dòng)解雇處理。若發(fā)生不可抗逆原因而致使責(zé)任目標(biāo)無法完成,，則本目標(biāo)責(zé)任書失效。責(zé)任人如有利職務(wù)之便貪污受賄或盜竊酒店財(cái)物，被查出后，愿接受酒店的無薪解雇處罰。本責(zé)任書之處罰規(guī)定適用部門主要責(zé)任人，部門其他執(zhí)行浮動(dòng)制度的人員，由部門責(zé)任人根據(jù)其工作表現(xiàn)運(yùn)用以上管理權(quán)限與處罰條款進(jìn)行處理。（五）、本目標(biāo)管理責(zé)任書一式二份，酒店總經(jīng)辦存檔一份，目標(biāo)責(zé)任人一份，如有未盡事宜，由目標(biāo)責(zé)任人同酒店協(xié)商解決，補(bǔ)充條款與本責(zé)任書具有同等效力。（六）、責(zé)任書自簽訂之日起生效。（七）、本責(zé)任書解釋權(quán)在酒店總經(jīng)辦。部門管理人員簽署：部門責(zé)任人： 總經(jīng)理簽署： 日 期： 日 期： 二、房務(wù)部本年度部門的各項(xiàng)管理工作以目標(biāo)管理為主線，通過優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，細(xì)化營(yíng)業(yè)指標(biāo)，實(shí)施成本管理，實(shí)現(xiàn)開房率與收益的全面增長(zhǎng)。經(jīng)營(yíng)方向★ 強(qiáng)化前臺(tái)作為對(duì)客銷售與服務(wù)中心地位，增設(shè)賓客關(guān)系崗，迎送、咨詢、處理投訴等大堂服務(wù)功能要有明顯加強(qiáng)?！? 延續(xù)VIP客戶入住“綠色通道”快速辦理入住登記，增設(shè)VIP客戶退房“綠色通道”，提供快捷結(jié)算及送客服務(wù)；★ 創(chuàng)新服務(wù)方式：貴賓樓設(shè)置商務(wù)樓層，吸引中、高端商務(wù)客戶?！? 鞏固酒店主流客源，協(xié)議客戶入住率達(dá)50%。散客、團(tuán)體會(huì)議入住率達(dá)25%。營(yíng)業(yè)指標(biāo)月度指標(biāo)費(fèi)用指標(biāo)13元/基本指標(biāo)預(yù)訂指標(biāo)費(fèi)用指標(biāo)包括：服務(wù)用品、清潔用品、印刷品、洗滌費(fèi)、飲用水、水果、汽車費(fèi)用、其他費(fèi)用。58萬元60萬元注：費(fèi)用指標(biāo)以實(shí)際售房數(shù)量13元計(jì)算。管理目標(biāo)質(zhì)量管理：無重大投訴，賓客對(duì)服務(wù)工作滿意率達(dá)95%以上；衛(wèi)生管理：制度健全、措施具體、責(zé)任落實(shí)、經(jīng)營(yíng)與工作環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。安全管理：不發(fā)生重大安全事故（指員工違規(guī)操作引發(fā)的工傷事故、財(cái)產(chǎn)損失、火災(zāi)事故、惡性治安案件）。員工管理：?jiǎn)T工違例次數(shù)不超過本部員工人數(shù)的30%。設(shè)備管理：設(shè)備、設(shè)施完好，保障對(duì)客服務(wù)，報(bào)修及時(shí)。成本管理：各類費(fèi)用控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。工作效率：按時(shí)、按質(zhì)、按量且能創(chuàng)造性完成任務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)：70%時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)征詢客人意見，組織、指揮、督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。員工培訓(xùn)：有計(jì)劃、有措施、有落實(shí)、定期組織員工培訓(xùn)，員工崗位技能合格率95%以上。部門間合作：顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成任務(wù)。部門責(zé)任人（經(jīng)理、助理級(jí)）簽署： 總經(jīng)理簽署： 日期： 日期： 三、餐飲部本年度部門各項(xiàng)管理工作以目標(biāo)管理為主線，通過制定具體的目標(biāo)與員工進(jìn)行有效的溝通和傳達(dá)，使每一位員工都明白，自己所做的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)具有十分重要的作用，以此激發(fā)工作熱情，運(yùn)用績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制，使部門管理與效益得以整體優(yōu)化。一、經(jīng)營(yíng)方向★ 延續(xù)既定的經(jīng)營(yíng)方針，貴賓房以中、高檔消費(fèi)群為目標(biāo)，大廳以中檔消費(fèi)群為目標(biāo)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方針不變，酒店既定綜合毛利不變。★ 延續(xù)既定的人力資源結(jié)構(gòu)、部門管理架構(gòu)不變、人員定編不變、工資額不變?！? 加強(qiáng)服務(wù)管理：※ 突出培訓(xùn)與督導(dǎo)職能；※ 研究新的宴會(huì)服務(wù)形式。★ 特別注重茶市經(jīng)營(yíng)：※ 創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)品種；※ 創(chuàng)新服務(wù)方式?！? 滿足住店客人的不同消費(fèi)需求，實(shí)施送餐，零點(diǎn)服務(wù)?！? 保持品牌菜色，銳意創(chuàng)新品種，按照既定的新菜色開發(fā)規(guī)定，加強(qiáng)學(xué)習(xí)研討?！? 更加重視成本管理：※ 每崗每天一次數(shù)據(jù)收集；※ 密切與財(cái)務(wù)核算部門聯(lián)系，繳交各