【文章內(nèi)容簡介】 有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個(gè)相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點(diǎn)的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個(gè)小炒，你看，剛剛一個(gè)客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯(cuò)，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”（4）在介紹菜式時(shí)，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅(jiān)定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時(shí)都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。（5）點(diǎn)菜時(shí)，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時(shí)在單上注明，然后在點(diǎn)完單復(fù)述時(shí)，重點(diǎn)重復(fù)一次，得到客人的確認(rèn)后，分單時(shí)自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。（5）執(zhí)行能力營業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。（6）優(yōu)秀的記憶力一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時(shí)，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時(shí)，對(duì)客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求?；辽洗危ɑ蚪?jīng)常）吃的菜式你都能記住。因?yàn)槟氵@樣做了，客人會(huì)感到你非常重視他，尊重他的需要。所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時(shí)象看小說一樣拿出來看?？梢哉f，客戶資源既是公司的一筆無窮的財(cái)富，同時(shí)也是你自己人生里一筆財(cái)富。（三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)職務(wù)：營業(yè)員部門：營業(yè)部上級(jí)：營業(yè)部長（或主管）協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂及接聽訂餐電話，能熟練運(yùn)用營銷技以技巧進(jìn)行促銷與寫菜單。主要職責(zé)：營業(yè)前：（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點(diǎn)，酒水內(nèi)容。A、順峰市場定位高檔市場，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶。這部分客人更注重情感層面消費(fèi)，希望得到別人的尊重，對(duì)菜點(diǎn)要求精，細(xì)，富于營養(yǎng)，有檔次。對(duì)價(jià)格不會(huì)太看重。B、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫嬍硶r(shí)尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運(yùn)作流程及落單程序。※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個(gè)部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時(shí)間，以及減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。（3）每市開市前，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況?！私忸A(yù)訂可以知道當(dāng)天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時(shí)間等，做到要點(diǎn)什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時(shí)，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味。（4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟?！鳛闋I業(yè)員，肩負(fù)著一個(gè)成本控制的重任。一些急推的等式如果當(dāng)天推不出去，明天就不能用了，會(huì)形成物料浪費(fèi)，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費(fèi)?！燎迤贩N也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補(bǔ)倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點(diǎn)了沒有的菜式，因?yàn)槿绻徊恍⌒狞c(diǎn)了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會(huì)在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時(shí)一退一換，又要開單又要補(bǔ)單，麻煩又費(fèi)時(shí)間?！涀”镜晏厣?，尤其是當(dāng)日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時(shí)，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點(diǎn)或很多客人反映不錯(cuò)的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過你的解說，能對(duì)本店的菜式留下較深的印象，同時(shí)通過你的解說，讓別人覺得你是一個(gè)非常專業(yè)的人，進(jìn)一步而信任你，留下好印象。（5）檢查各自的營業(yè)用品，點(diǎn)菜設(shè)備設(shè)施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。例會(huì)完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人。營業(yè)中（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作?！?wù)工作是一項(xiàng)整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會(huì)給自己帶來很多好處：首先你會(huì)贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會(huì)學(xué)到更多的東西，進(jìn)步更快。還有，你和服務(wù)員的精誠合會(huì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認(rèn)可。此外，服務(wù)員也會(huì)把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進(jìn)你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對(duì)性的介紹，寫好每一張菜單。※當(dāng)客人接過菜單看了1013分鐘（或已經(jīng)倒上茶水58分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點(diǎn)菜，如果客人暫不點(diǎn)菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達(dá)點(diǎn)菜信息。（3）點(diǎn)完菜后，要主動(dòng)協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時(shí)跟進(jìn)自己所點(diǎn)的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。（4）征詢客人的意見與建議，抓住時(shí)機(jī)和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案?！?dāng)菜已上完，營業(yè)員要及時(shí)征詢客人對(duì)菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時(shí)，還應(yīng)熟記客戶的消費(fèi)檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時(shí)到酒店消費(fèi)的目的等，必須適時(shí)聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。營業(yè)后（1）協(xié)助服務(wù)員做好收尾的工作。（2）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。（3）把營業(yè)設(shè)備、設(shè)施的開關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置。（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。三、顧客的期望做中高檔的酒店，來消費(fèi)的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會(huì)地位，非富則貴的人，這一個(gè)群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會(huì)有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對(duì)他們的消費(fèi)習(xí)慣與需要有一個(gè)比較明白的了解。（1）要求衛(wèi)生，安全的心理。（2）要求價(jià)錢合理。（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚(yáng)、魯菜等菜系的口味偏好。（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。（5）有獲得尊重：A、迎送，B、恰當(dāng)稱呼，C、禮貌用語，D、滿足特殊要求，E、及時(shí)服務(wù)（6）有體現(xiàn)地位身份：A、打折，B、試菜或果盤，C、特別安排，D、簽單權(quán)（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機(jī)、汽車，附近地形及情況）。（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務(wù)）。（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。（10）感情消費(fèi)的心理。（11）貪小便宜。附：營業(yè)人員工作流程圖xxxxx五：餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級(jí)：主管直接下級(jí)：服務(wù)員根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部署的工作。登記部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求，對(duì)不符合要求者督促改正。正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。了解當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求。開餐前集合全體部署，交代訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)。檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一、、、對(duì)不符合要求的要督促員工迅速調(diào)節(jié)。六：酒店客房部開業(yè)籌備工作一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。(三)制定物品采購清單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有18星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)?？头抗芾砣藛T應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對(duì)客房用品的配備需求?？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。(四)協(xié)助采購客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求?？头坎拷?jīng)理要定期對(duì)照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。(六)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊運(yùn)轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。(八)建立客房檔案開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對(duì)日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。(九)參與客房驗(yàn)收客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確?？头垦b潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)?？头坎吭趨⑴c驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾?？头坎繎?yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的pA組，對(duì)各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。(十一)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃制定客房部開業(yè)籌備計(jì)劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達(dá)的開業(yè)前工作例：《某飯店客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃》(一)開業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。(二)。、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。(布草、表格、客用品、清潔用品等)。，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查詢的丁作程序。、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支不超出預(yù)算。，