佰特酒店經(jīng)營管理方案(編輯修改稿)
2025-05-19 22:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。它特殊性決定提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受?！叭诤喜恕弊咔尉褪且驗樗诤狭艘陨咸攸c，菜肴分盤點綴具有高檔、衛(wèi)生、美觀、毛利又高。適合宴請高檔品味的嘉賓。所以一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能持續(xù)取得良好的經(jīng)濟效益。根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營管理方面應(yīng)采取如下措施：餐廳服務(wù)過程中的督查機制，是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。（1）建全組織架構(gòu)編制。制定崗位操作流程、行為規(guī)范、員工手冊、及績效掛鉤體系。實行崗位責(zé)任制，每一道程序均進行嚴(yán)格的檢查，實行逐級檢查制度，誰主管誰負(fù)責(zé)原則。（2）加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，與其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，及時滿足賓客需求。做到觀察線索，領(lǐng)會暗示，預(yù)測賓客需要。（3）建立賓客用餐意見表、包房服務(wù)動態(tài)表。主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。餐廳管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型、喜惡、把握客人的心態(tài)，隨時掌握客人的意見和需求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求。加強餐飲員工隊伍建設(shè)，思想工作要先行。 餐飲工作繁忙枯燥，服務(wù)員直接為客人提供服務(wù)，每天心情好壞直接影響著來用餐的賓客，所以要“采用先理后管”管人先關(guān)心的原則。是確保餐務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵開源節(jié)流，做好餐廳設(shè)施、設(shè)備、物資發(fā)放和消耗記錄，建立餐廳成品、半成品監(jiān)督機制及成本控制體系開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)。這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量。做到一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失，只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù) 。 形成主體菜系。制定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風(fēng)味和特色。逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛卡薩酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住宿、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責(zé)任感。實行標(biāo)簽制后，對顧客的意見每
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