【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會(huì)中，使社會(huì)理解企業(yè)。53．每一項(xiàng)接待工作都是重要的，對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù)，對(duì)于客人就是第一次。54．把匿名信一概而論說(shuō)成好或是壞都是不對(duì)的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風(fēng)捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風(fēng)消影，而不是撂擔(dān)子。凡是一個(gè)制度的實(shí)行涉及到個(gè)人利益時(shí)，各輿論都會(huì)產(chǎn)生，對(duì)其不實(shí)之處要大度大量，豁達(dá)，超然。55．人事培訓(xùn)工作要有一條龍的工作意念，招工時(shí)要考慮如何培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)則要考慮如何合理地使用勞力了。56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說(shuō)，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。57．市場(chǎng)的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場(chǎng)的變化而變，捕捉一剎那的效益。58．虛心好學(xué)，不恥下問(wèn)，不等于一無(wú)所有。59．銷(xiāo)售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營(yíng)管理方式，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，發(fā)展方向，客戶(hù)成份，市場(chǎng)趨勢(shì)等。60．公關(guān)部與銷(xiāo)售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會(huì)了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會(huì)的橋梁，而銷(xiāo)售部的宣傳則是就市場(chǎng)開(kāi)發(fā)而言，為房間的推銷(xiāo)而去宣傳。61．正確的房?jī)r(jià)制定要考慮對(duì)象、流量、信譽(yù)、時(shí)間幾大因素。62．一個(gè)國(guó)家要有共識(shí)，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識(shí)，團(tuán)結(jié)，才有生命力。63．一個(gè)企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴(lài)于管理人員素質(zhì)的提高。64．酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人事培訓(xùn)工作一定要走在各項(xiàng)工作的前面，人才的培訓(xùn)是酒店百年大計(jì)，是重要的戰(zhàn)略方針。65．廣告要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看？針對(duì)什么市場(chǎng)？要達(dá)到什么目的？66．新酒店的開(kāi)張雖使客源市場(chǎng)有所震動(dòng)，但只要我們保證質(zhì)量，客人會(huì)回來(lái)。67．一個(gè)企業(yè)在大好形勢(shì)下不去發(fā)展是沒(méi)有出路的。開(kāi)拓的阻力來(lái)自于頭腦中的平均主義，不求上進(jìn)，不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。作為經(jīng)營(yíng)者要時(shí)刻處于“沖”的姿勢(shì)，守是守不住的。68．管理是為顧客服務(wù)的，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過(guò)程一樣，要研究市場(chǎng)，講究產(chǎn)品質(zhì)量。69．酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。70．看不到大好形勢(shì)是無(wú)知，看到了不去發(fā)展是無(wú)能。71．酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。72．酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個(gè)一：一個(gè)表情；一個(gè)動(dòng)作；一個(gè)臉色；一個(gè)笑容；一句話(huà)。73．競(jìng)爭(zhēng)形成壓力，壓力產(chǎn)生動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)有自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實(shí)”：抓實(shí)、落實(shí)、老實(shí)。75．高水平的酒店管理來(lái)自對(duì)市場(chǎng)的研究，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的講究。76．人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。77．社會(huì)主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。79．有競(jìng)爭(zhēng)就有壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)自覺(jué)為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。80．在酒店管理上，我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護(hù)企業(yè)的利益。81．經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，起到控制質(zhì)量的作用。82．當(dāng)管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。83．全方位地提高工效不要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度，從細(xì)微之處著手。84．服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。85．要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。86．管理作風(fēng)要具備“三實(shí)”：扎實(shí)，落實(shí)，老實(shí)。87．酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時(shí)酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實(shí)，件件清楚。89．發(fā)展企業(yè)要有“動(dòng)”和“變”的觀(guān)念，市場(chǎng)在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺(jué)。90．每個(gè)員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識(shí)到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人，而是整個(gè)酒店。91．賓館如同一部機(jī)器，各部門(mén)如同機(jī)器上的各個(gè)部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。92．“永遠(yuǎn)不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個(gè)臉色、一個(gè)笑容、一句話(huà)、一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。93．管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。94．得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。95．在經(jīng)營(yíng)上，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。96．管理人員對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn)，而不是以小時(shí)計(jì)算。97．作為管理人員應(yīng)做到：有社會(huì)道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識(shí)賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。98．培訓(xùn)是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。99．管理人員在“三個(gè)管”地帶（幾個(gè)部門(mén)的交接處），三不管時(shí)間（上、下班時(shí)間，午飯時(shí)間）要有主動(dòng)過(guò)問(wèn)，主動(dòng)督導(dǎo)，主動(dòng)管理的精神。100．不斷地學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，把其與中國(guó)酒店業(yè)的實(shí)際線(xiàn)結(jié)合起來(lái)，就能起出一條中國(guó)特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。第五篇：酒店經(jīng)營(yíng)管理方案酒店經(jīng)營(yíng)管理方案一）概況：三門(mén)總商會(huì)大廈位于三門(mén)縣城市新區(qū)中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店，北面縣區(qū)心湖公園與縣行政中心遙相對(duì)應(yīng)，南接金茂大廈，西邊是國(guó)稅大樓，本大廈總建筑面積67093m2，其中地上面積57223 m2，地下面積9870 m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29層，一層建筑面積為1499 m2， 米，裙房四層，一層建筑面積為4770 m2，主樓設(shè)兩層地下室，裙房設(shè)一層地下室建筑面積為8559 m2，二層地下室面積為1312 m2，大廈設(shè)九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7部，一部消防電梯，裙樓2部）。（二）大廈功能：裙樓一層主要商場(chǎng)（單層建筑面積為4770 m2）裙樓二層主要功能設(shè)計(jì)為餐飲（由大廳和包間組成）裙樓三層為娛樂(lè)場(chǎng)所裙樓四層主要功能為會(huì)議室、賓館客房主樓五層、六層為配合四層的賓館設(shè)計(jì)為標(biāo)間客房數(shù)103間地下室泊車(chē)位276個(gè)，地面泊車(chē)位95個(gè)。二、合作方式（一）全權(quán)委托臺(tái)州萬(wàn)邦置業(yè)有限公司承包經(jīng)營(yíng)管理。（二）前期投入—6層酒店裝修、設(shè)施設(shè)備、固定財(cái)產(chǎn)、等，由三門(mén)總商會(huì)負(fù)責(zé)?！?層酒店部分開(kāi)辦費(fèi)由臺(tái)州萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。（三）經(jīng)營(yíng)管理期十年以上。（四）每年支付 三門(mén)總商會(huì)承包費(fèi)用。（五）酒店經(jīng)營(yíng)管理由臺(tái)州萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)。（六）三門(mén)總商會(huì)大樓物業(yè)管理由臺(tái)州萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)（具體簽訂物業(yè)管理合同）。（七）三門(mén)總商會(huì)大樓員工食堂由臺(tái)州萬(wàn)邦置業(yè)有限公司負(fù)責(zé)承包經(jīng)營(yíng)（具體簽訂員工食堂承包經(jīng)營(yíng)合同）。三、管理方案1．經(jīng)營(yíng)思想和方針顧客是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)賴(lài)以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們才能得到長(zhǎng)期的回報(bào)。我們必須牢記酒店崗位職責(zé)中的服務(wù)理念：“我們的工作是銷(xiāo)售我們的服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量的提高，才能贏得市場(chǎng)的回報(bào)!”、“服務(wù)是根本，一切行動(dòng)必須貫徹服務(wù)思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動(dòng)的準(zhǔn)則。”對(duì)于服務(wù)意識(shí)的深入與實(shí)施，我們應(yīng)為此做出不懈的努力。我們的服務(wù)宗旨：客人第一、服務(wù)至上；禮貌規(guī)范、溫馨得體。酒店是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的高度結(jié)合，產(chǎn)業(yè)是有生命周期的，而服務(wù)是無(wú)生命周期的，我們要把有限的企業(yè)生命和無(wú)限的服務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造出”人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”的優(yōu)勢(shì)。我們深知只有通過(guò)不斷地改進(jìn)和完善，才能有效的提高服務(wù)質(zhì)量。“唯有提升，才能更好”。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目的是盈利，我們主張?jiān)陬櫩汀⒙殕T、企業(yè)之間結(jié)成利益共同體，建立按生產(chǎn)要素分配利益的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。歸納為三要素：以人為本、以市場(chǎng)為本、以效益為本。塑造高檔形象、主動(dòng)爭(zhēng)取客源、創(chuàng)造服務(wù)特色和贏取良好口碑。由于本酒店內(nèi)的不同營(yíng)業(yè)點(diǎn)是存在不同的產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場(chǎng)，對(duì)此我們將按不同的營(yíng)業(yè)點(diǎn)制訂不同的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法；并由于客源市場(chǎng)與顧客需求是不斷的因時(shí)變化，故本酒店的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必須按市場(chǎng)需求的預(yù)見(jiàn)而定位。盡管我們經(jīng)營(yíng)方法在不斷變化．但酒店經(jīng)營(yíng)方針的三要素不變。 企業(yè)精神勤奮+努力+忠誠(chéng)=成功不爭(zhēng)第一，只做最好。酒店的組織方式、運(yùn)作流程和采用的技術(shù)都應(yīng)緊緊圍繞著顧客，在與顧客協(xié)調(diào)一致的服務(wù)工作中，達(dá)到雙贏的最佳境界。我們應(yīng)在做到高質(zhì)、周到、完善地為客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，并注重利用客戶(hù)的各種信息，根據(jù)客戶(hù)的信息，為其量身定做服務(wù)的內(nèi)容和方式。近期和遠(yuǎn)期的市場(chǎng)需求是我們行動(dòng)的導(dǎo)向。以客戶(hù)為中心和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的理念要貫穿整個(gè)酒店，滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)，并要努力深入到每個(gè)員工的思想中。同時(shí)還要配以先進(jìn)的信息技術(shù)，強(qiáng)調(diào)科技的效率，以保證整個(gè)環(huán)節(jié)迅速響應(yīng)市場(chǎng)。酒店的發(fā)展戰(zhàn)略圍繞：“創(chuàng)立品牌 — 發(fā)展品牌 — 壯大品牌”的思路開(kāi)展工作；穩(wěn)定發(fā)展酒店業(yè)的傳統(tǒng)項(xiàng)目，樹(shù)立三門(mén)當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)酒店的活力，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店的進(jìn)一步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。品牌就是要樹(shù)立酒店獨(dú)有特色的形象：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人文的環(huán)境、智能化的管理、具有行業(yè)特色的入住商家。為來(lái)本市的商務(wù)客人營(yíng)造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。，建立現(xiàn)代特色高智能化的酒店：為我們的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)辟新的渠道，為我們的經(jīng)營(yíng)及管理溶入先進(jìn)的模式，達(dá)到形成傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代信息科技相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理特色的目的。，為商會(huì)為當(dāng)?shù)厣探缱龊梅?wù)工作：以五星級(jí)酒店式的服務(wù)、高科技的智能進(jìn)行物業(yè)管理；形成品牌化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化的酒店管理模式。酒店的市場(chǎng)定位及經(jīng)營(yíng)策略，以會(huì)所式酒店概念為經(jīng)營(yíng)核心，以高檔次消費(fèi)水平的企業(yè)顧客為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經(jīng)營(yíng)思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待會(huì)議、拓展長(zhǎng)住客；，開(kāi)展商務(wù)投資、商務(wù)考察的相關(guān)服務(wù)，提高酒店的市場(chǎng)占有率，使酒店的出租率能夠穩(wěn)中有升；，及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略，適應(yīng)市場(chǎng)變化，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整 房?jī)r(jià)，針對(duì)淡季做一些特別報(bào)價(jià)，以提高酒店出租率；，逐步形成銷(xiāo)售積分機(jī)制。，發(fā)展酒店的會(huì)議經(jīng)濟(jì)。廣開(kāi)思路、強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)高折大、政策靈活、積極主動(dòng)、全員銷(xiāo)售、重視意見(jiàn)、優(yōu)化服務(wù)、創(chuàng)造聲勢(shì)、建立形象。餐飲為酒店經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，也是酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的業(yè)務(wù)來(lái)源之主要源頭，故此，我們必須首先強(qiáng)化餐飲業(yè)務(wù)的拓展，盡量爭(zhēng)取最大的客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財(cái)氣”。4．酒店籌建工作計(jì)劃,確保酒店施工全面運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店前期的籌建工作是整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。規(guī)劃嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)致周密的籌建工作將為酒店今后的經(jīng)營(yíng)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。我們將有計(jì)劃有步驟的安排整個(gè)籌建工作。詳見(jiàn)《酒店籌建工作計(jì)劃》酒店管理工作的提高必須有一套完整的控制體系,《酒店質(zhì)量管理體系》，做好市場(chǎng)突破口樹(shù)立“高級(jí)會(huì)所式”酒店的形象，做好酒店客房、餐飲對(duì)外的促銷(xiāo)工作。