【正文】 填寫(xiě)方法是：在您所選中答案相應(yīng)的字母上“∨”即可?！? 藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷 B卷尊敬的顧客朋友： 您好！ 您填寫(xiě)的答案不存在對(duì)與錯(cuò)，只要是您的親身感受和實(shí)際情況，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是寶貴的財(cái)富。每月月初公布上月檢查結(jié)果，并向相關(guān)部門(mén)發(fā)放結(jié)果（結(jié)果以溝通函或網(wǎng)絡(luò)形式發(fā)送）。評(píng)估結(jié)果及處理（一）、以《藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)具體責(zé)任人按細(xì)則規(guī)定進(jìn)行考評(píng)。二、檢查時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間；夜班時(shí)間。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查展開(kāi)調(diào)查的要決定期反復(fù)觀察競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的動(dòng)向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來(lái)源，同時(shí)具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)動(dòng)態(tài)； E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測(cè)未來(lái)業(yè)績(jī)，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果探討、制定對(duì)策。第四節(jié) 門(mén)店調(diào)研管理一、調(diào)研的定義 連鎖門(mén)店的市場(chǎng)調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)的過(guò)程為調(diào)查對(duì)象，針對(duì)質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其變化的情形。請(qǐng)門(mén)店與顧客委婉作好解釋?zhuān)凑?qǐng)?jiān)?；商品?jīng)檢查質(zhì)量無(wú)異常、內(nèi)外無(wú)破損、包裝批號(hào)無(wú)問(wèn)題，在確保不影響第二次銷(xiāo)售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價(jià)值等于或略高于換回商品價(jià)值的換貨原則；商品互換后應(yīng)及時(shí)修改收銀記錄，保證帳實(shí)相符；商品退還由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員與門(mén)店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長(zhǎng)）一同處理，各門(mén)店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門(mén)店收銀刪改記錄每日柜長(zhǎng)自查一遍，每?jī)稍律辖婚T(mén)店經(jīng)理清對(duì)一次。四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理水災(zāi)管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；火災(zāi)消防管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；防騙管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；防搶管理（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；防止意外傷害（見(jiàn)門(mén)店安全管理）；門(mén)店停電管理：事前預(yù)防由門(mén)店店長(zhǎng)代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效；條件允許，可采取雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。各店評(píng)核結(jié)果分級(jí)A級(jí)店90分以上；B級(jí)店80—90分；C級(jí)店70—80分；D級(jí)店60—70分；E級(jí)店60以下D級(jí)以下的門(mén)店評(píng)估分?jǐn)?shù)直接影響年度評(píng)估。不定期評(píng)估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門(mén)店，其檢查結(jié)果直接影響各門(mén)店季度及年度整體評(píng)估。三、評(píng)估項(xiàng)目業(yè)務(wù)業(yè)績(jī) 4*5=20門(mén)店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理；營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成率；營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)率；毛利目標(biāo)達(dá)成率；費(fèi)用預(yù)算控制?？偛哭k公室采購(gòu)低耗品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書(shū)，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。請(qǐng)領(lǐng)方式低耗品于每月（10日之前）各門(mén)店向總部辦公室上報(bào)計(jì)劃，逐月填報(bào)請(qǐng)領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱(chēng)、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門(mén)店店長(zhǎng)或請(qǐng)領(lǐng)責(zé)任人，再按請(qǐng)領(lǐng)部門(mén)、柜臺(tái)逐一下發(fā)。促銷(xiāo)方式與目標(biāo)配合分析表優(yōu)惠特價(jià)折價(jià)劵劵贈(zèng)品獎(jiǎng)勵(lì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)加值大包裝試用品介紹新產(chǎn)品鼓勵(lì)試用試用為常用鼓勵(lì)購(gòu)大包裝維系現(xiàn)有顧客引發(fā)沖動(dòng)消費(fèi)鼓勵(lì)再購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)管理 由各門(mén)店店長(zhǎng)遞交促銷(xiāo)計(jì)劃并對(duì)促銷(xiāo)作初步預(yù)算； 三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷(xiāo)方案，第四天與門(mén)店負(fù)責(zé)人商定實(shí)施細(xì)則； 無(wú)特殊原因，一星期內(nèi)按商定計(jì)劃執(zhí)行促銷(xiāo)； 藥品營(yíng)銷(xiāo)宣傳應(yīng)向上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)申報(bào)批準(zhǔn)，門(mén)店與廠商間不得私自制定促銷(xiāo)方案并付之實(shí)踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對(duì)門(mén)店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施； 廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)的內(nèi)容，必須以國(guó)家藥品監(jiān)督管理部門(mén)批準(zhǔn)的藥品使用說(shuō)明書(shū)為準(zhǔn)，不得夸大宣傳； 店長(zhǎng)、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)防以回扣推銷(xiāo)的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生； 門(mén)店促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)，人員在崗、促銷(xiāo)貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得自行采取措施； 促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后第三個(gè)工作日，由門(mén)店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長(zhǎng)）遞交總結(jié)報(bào)告，正確評(píng)價(jià)促銷(xiāo)業(yè)績(jī)。十二、門(mén)店促銷(xiāo)管理☆ 廠商促銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)目的提高營(yíng)業(yè)額；加快資金周轉(zhuǎn)；商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù)；促進(jìn)企業(yè)活力。處方中藥處方每班總結(jié)，填寫(xiě)匯總表。收銀日?qǐng)?bào)表門(mén)店收銀員每班次交接班時(shí)，應(yīng)及時(shí)按要求填寫(xiě)收銀日?qǐng)?bào)表，當(dāng)班店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）復(fù)核簽字。單據(jù)由店長(zhǎng)每月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)；三聯(lián)單門(mén)店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷(xiāo)售，由當(dāng)柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺(tái)交款。十一、門(mén)店票據(jù)管理收（退）貨單據(jù)無(wú)特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。發(fā)票開(kāi)好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計(jì)算每本發(fā)票開(kāi)出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫(xiě)；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫(xiě)，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號(hào)保管。營(yíng)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)無(wú)員工私人物件及用品。玻璃光潔通透，無(wú)灰塵、痰跡及明顯污漬。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域。責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 75%B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人 10%C、當(dāng)班收銀員 10%D、當(dāng)班店長(zhǎng)（駐店藥師） 5% 盤(pán)點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時(shí)間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價(jià)格的100%予以賠償A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 70% B、鄰柜責(zé)任人 10% C、收銀員 10% D、駐店藥師 5% E、店長(zhǎng) 5% 藥品損耗門(mén)店收貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗(yàn)收時(shí)意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對(duì)該事件表示主動(dòng)承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺(tái)人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價(jià)格的100%承擔(dān)損失；九、門(mén)店清潔管理 范圍門(mén)店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷(xiāo)購(gòu)物籃及促銷(xiāo)車(chē)、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場(chǎng)地等。二次盤(pán)點(diǎn)若有差異的商品，實(shí)盤(pán)的兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。方法實(shí)盤(pán)人依據(jù)一定盤(pán)點(diǎn)程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤(pán)點(diǎn)表依序進(jìn)行，避免劃盤(pán)、漏盤(pán)和盤(pán)重現(xiàn)象。商品應(yīng)分類(lèi)集中整理、擺放，做到每種商品在門(mén)店中出現(xiàn)一個(gè)貨位。具體時(shí)間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤(pán)存）。八、門(mén)店盤(pán)點(diǎn)管理時(shí)間月盤(pán)每月進(jìn)行一次，由財(cái)務(wù)安排日期，提前3天通知門(mén)店做好盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備。滅火器材定期換藥及維護(hù)。門(mén)店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門(mén)店自理。 按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開(kāi)啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染?，F(xiàn)場(chǎng)區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營(yíng)業(yè)或再度發(fā)生意外。玻璃柜不可置放過(guò)重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。歹徒離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的第一時(shí)間內(nèi)應(yīng)立即報(bào)警。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。注意顧客以“零錢(qián)掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開(kāi)的錢(qián)箱或保險(xiǎn)箱內(nèi)錢(qián)財(cái)。若在營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者，可在顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，跨出大門(mén)的一刻，由營(yíng)業(yè)人員禮貌提醒：“對(duì)不起，收銀臺(tái)在大門(mén)左（右）側(cè)（手勢(shì)語(yǔ)）！”或“真對(duì)不起，我忘了提醒您去收銀臺(tái)付款了！”將門(mén)店失竊案例匯報(bào)，以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練。非營(yíng)業(yè)時(shí)間，大門(mén)鑰匙應(yīng)分開(kāi)保管；若人員可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換門(mén)鎖及鑰匙。事后配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并作出事件處理檢討與損失評(píng)估。門(mén)店人員在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯、總電源開(kāi)關(guān)是否安全關(guān)閉，全體人員皆應(yīng)知曉總電源開(kāi)關(guān)、滅火器位置及使用方法。玩忽職守、假公濟(jì)私和泄露公司或門(mén)店商業(yè)機(jī)密為瀆職行為。禁說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)或與顧客頂嘴吵架。服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行法定價(jià)格政策，貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，商品陳列清潔對(duì)位。售后服務(wù)實(shí)事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿(mǎn)意；既要對(duì)公司負(fù)責(zé)不影響第二次銷(xiāo)售又要顧及消費(fèi)者利益。收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。收方發(fā)藥應(yīng)核對(duì)病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。收腹,挺胸,雙肩向后張,目光平視顧客,面帶微笑.）,接待顧客。認(rèn)真做好門(mén)店的溫濕度管理，堅(jiān)持每日兩次（上午9：00、下午3：00）按要求觀察店內(nèi)溫濕度變化，填寫(xiě)好記錄，依據(jù)具體情況和商品的性質(zhì)要求及時(shí)調(diào)節(jié)溫濕度。仔細(xì)填寫(xiě)藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門(mén)匯報(bào)一次。查詢(xún)處理完畢要分析發(fā)生的原因，分清責(zé)任，落實(shí)整改措施，切實(shí)做到售藥放心，顧客滿(mǎn)意。對(duì)滯銷(xiāo)或二個(gè)月內(nèi)不動(dòng)銷(xiāo)的商品，定期（每月）匯報(bào)門(mén)店經(jīng)理。檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個(gè)月填寫(xiě)效期警報(bào)表，及時(shí)作出售出或退貨處理。銷(xiāo)售時(shí)要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷(xiāo)售，嚴(yán)格審方，處方不得涂改；配方操作時(shí)必須做到二類(lèi)精神藥品每次處方量不得超過(guò)7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過(guò)2日極量；1人調(diào)配后，另1人負(fù)責(zé)復(fù)核，雙人簽名后方可發(fā)藥。銷(xiāo)售藥品時(shí)，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上（含藥師或中藥師）職稱(chēng)的專(zhuān)業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷(xiāo)售。調(diào)劑處方時(shí)，應(yīng)按處方劑量認(rèn)真稱(chēng)量，依次進(jìn)行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專(zhuān)業(yè)核對(duì)人員復(fù)核，調(diào)配與核對(duì)人員雙簽名，確認(rèn)無(wú)誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。包裝藥品袋上應(yīng)寫(xiě)清患者姓名和取藥號(hào)碼，發(fā)藥時(shí)認(rèn)真核對(duì)，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問(wèn)病售藥，服藥安全。收到處方認(rèn)真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時(shí)缺藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過(guò)3日，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書(shū)寫(xiě)不清或漏寫(xiě)劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認(rèn)，重新簽字后計(jì)價(jià)；如有配伍禁忌、超劑量超時(shí)用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說(shuō)明情況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。調(diào)配處方藥品銷(xiāo)售過(guò)程中，如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事項(xiàng)等，不得夸大宣傳，濫行推銷(xiāo)，損害消費(fèi)者權(quán)益。交手時(shí)門(mén)店店長(zhǎng)復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否一致，并將單據(jù)內(nèi)容如實(shí)輸錄電腦，配送人員與門(mén)店店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）雙方簽字確認(rèn)。借貨管理特殊情況下門(mén)店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實(shí)現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。 門(mén)店店長(zhǎng)在電腦中根據(jù)現(xiàn)實(shí)原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實(shí)際情況報(bào)損或做其他處理。損壞品處理進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)已損壞的商品，整理妥善并裝入塑料袋中，避免商品污染，并加注貨品編號(hào)、品名、數(shù)量及損壞情況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車(chē)收回總部?！钜陨细黜?xiàng)出現(xiàn)差錯(cuò)，當(dāng)事人扣考核分1分。充分調(diào)動(dòng)人員工作積極性，降低無(wú)形曠職現(xiàn)象。 門(mén)店人員常會(huì)以忙不過(guò)來(lái)或要處理事情來(lái)拖延各項(xiàng)交辦事物或政令推行等，因此，門(mén)店店長(zhǎng)必須徹底有效地規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時(shí)間進(jìn)度安排，落實(shí)執(zhí)行。跨班制（插班制） 三班制操作補(bǔ)充。兩人一組責(zé)任柜臺(tái)，執(zhí)行早晚班，一周后再輪換。特殊請(qǐng)貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi)3小時(shí)送貨上門(mén)；店長(zhǎng)每日填寫(xiě)店長(zhǎng)日記，將績(jī)效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報(bào)前天營(yíng)業(yè)狀況；店長(zhǎng)安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場(chǎng)工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管；發(fā)票連號(hào)保管，按空白票號(hào)實(shí)行交接；其它事項(xiàng)書(shū)面或口頭交接；以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。2．由門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。2．17：30（18：30）開(kāi)啟24小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購(gòu)燈箱；7：30（6：30）關(guān)閉。考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分2分衛(wèi)生要求夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。夜班時(shí)間不能以私人電話(huà)或私人問(wèn)題影響服務(wù)。夜班結(jié)束，雙方核對(duì)記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時(shí)，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開(kāi)。三、門(mén)店夜班管理制度作息時(shí)間嚴(yán)格按門(mén)店作息時(shí)間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，扣考核分1分。及時(shí)向總部配送傳遞門(mén)店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。 c. 準(zhǔn)備： —查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)柜或錢(qián)箱等財(cái)保管處有無(wú)異常； —查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況； —查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營(yíng)業(yè)購(gòu)物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。二、 每日開(kāi)店作業(yè)內(nèi)容(一) 門(mén)店作息時(shí)間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時(shí)間（早班、午班）夜班時(shí)間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時(shí)間（早班、午班）夜班時(shí)間（二）日開(kāi)店作業(yè)流程 開(kāi)店前 早會(huì)、夜班與早班交加