【正文】 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)空白點(diǎn) 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件客源市場(chǎng)占有率產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量心理占有率酒店銷(xiāo)售能力酒店財(cái)力狀況威脅 %機(jī)會(huì) %SWOT分析SWOT分析是一種綜合考慮酒店內(nèi)部條件與外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的方法。酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷(xiāo)售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。 酒 店SWOT分 析 表 StrengthsWeaknesses 酒店目前資金比較短缺 員工整體市場(chǎng)觀念和經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng) 員工流動(dòng)性強(qiáng) 酒店設(shè)備已經(jīng)陳舊，需更新改造 地理位置距離市中心、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站較遠(yuǎn)OpportunitiesThreats 本地酒店規(guī)模日益膨脹，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 人們對(duì)酒店產(chǎn)品的要求提高，消費(fèi)需求多樣化 本地正在建造機(jī)場(chǎng)，客運(yùn)能力可以增加 經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)流程確定預(yù)測(cè)目標(biāo)定性預(yù)測(cè)的模型則是邏輯推理的形式。 對(duì)預(yù)測(cè)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行驗(yàn)證，估計(jì)預(yù)測(cè)誤差的大小，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果做出評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)時(shí)要對(duì)影響預(yù)測(cè)精確度的因素進(jìn)行分析，研究其影響程度。 預(yù)測(cè)要經(jīng)過(guò)反復(fù)分析、修正，才能得到最終的預(yù)測(cè)結(jié)果，才能保證預(yù)測(cè)的質(zhì)量。 最后把高質(zhì)量的預(yù)測(cè)結(jié)果形成報(bào)告，供酒店經(jīng)營(yíng)決策和制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之用。 期數(shù)越近，實(shí)際值更能反映事物的發(fā)展趨勢(shì)，權(quán)數(shù)比重越大。 考慮預(yù)測(cè)的滯后偏差，可將加權(quán)平均值加上邊際差額（XnX1）。年次1998年1999年2001年預(yù)測(cè)數(shù)RevPRA （X）權(quán)數(shù)設(shè)定（f）1236f*XXn X12002年預(yù)測(cè)RevPRA2002年預(yù)測(cè)客房收入4600,000 經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，決策就是酒店為了實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，從兩個(gè)以上的可行方案中，選擇一個(gè)最優(yōu)方案并組織實(shí)施的全過(guò)程。 酒店決策從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的選擇，到經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定、經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷(xiāo)策略、價(jià)格定位、財(cái)務(wù)控制、人力資源配置等。 經(jīng)營(yíng)決策是一種專(zhuān)門(mén)技術(shù)。要求決策人員要充分了解待選方案的優(yōu)缺 點(diǎn)，按一定的步驟進(jìn)行科學(xué)決策。 經(jīng)營(yíng)決策具有層次性和連鎖性。 尋找目標(biāo)和問(wèn)題方案實(shí)施方案優(yōu)選擬定可行方案確定目標(biāo)追蹤控制 經(jīng)營(yíng)決策流程決策分類(lèi)與對(duì)象 決策分類(lèi)與管理對(duì)象高層管理者中層管理者基層管理者 戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策 戰(zhàn)略決策 酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與方針 酒店經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 酒店集團(tuán)化和多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 酒店更新改造計(jì)劃 酒店投資和資金籌措 管理戰(zhàn)略 酒店各部門(mén)的崗位設(shè)置和人員確定 酒店部門(mén)各項(xiàng)管理制度 酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃 酒店設(shè)施設(shè)備的更新改造計(jì)劃 酒店資金的使用、調(diào)配與控制業(yè)務(wù)決策 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范設(shè)計(jì) 各崗位人員班次安排 具體作業(yè)計(jì)劃安排 處理一些突發(fā)事件決策方法 決策矩陣方法 決策矩陣表將自然狀態(tài)和各自然狀態(tài)的概率以及各種行動(dòng)方案在不同狀態(tài)下可能取得的損益值等數(shù)據(jù)，計(jì)算出各行動(dòng)方案可能達(dá)到的效益期望值。決策矩陣表法的步驟： 根據(jù)本酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際能力和市場(chǎng)近期、遠(yuǎn)期的發(fā)展趨勢(shì)，初步擬訂幾個(gè)可行方案； 計(jì)算出每一行動(dòng)方案的期望值； 列出每一個(gè)行動(dòng)方案的期望值；決策矩陣表狀態(tài)狀態(tài)概率損益值 方案各個(gè)自然狀態(tài)期望值（損益值*概率）各狀態(tài)的概率各方案的損益值方案一方案二方案三……選擇最佳方案 = 最大期望值【實(shí)例】 XX連鎖 –XX店：酒店餐廳擬供應(yīng)中式快餐，每份售價(jià)5元，其中成本2元，每份可賺取3元；如果當(dāng)天賣(mài)不出去，到第二天只能處理掉，即每份將損失2元；若銷(xiāo)售量超過(guò)生產(chǎn)量，則餐廳將失去每份可以賺取3元的機(jī)會(huì)。 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性是服務(wù)性產(chǎn)品與其他有形產(chǎn)品的最核心的差別?，F(xiàn)代酒店產(chǎn)品構(gòu)成旅游者通過(guò)對(duì)酒店產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)，獲得的不僅是生理上的滿足，更為重要的是心理上和精神上的滿足。核心層次是酒店產(chǎn)品的整個(gè)感念中最基本、最主要的部分。 產(chǎn)品的延伸層次旅游者購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品時(shí)所得到的其他利益，如咨詢服務(wù)、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽(yù)保證、推銷(xiāo)方式等。 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的概念 使用價(jià)值質(zhì)量聲譽(yù)顏色形式風(fēng)格推銷(xiāo)方式信譽(yù)保證付款條件咨詢服務(wù)優(yōu)惠條件核心層次外形層次延伸層次 酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注意酒店產(chǎn)品的整體效能，外形層次和延伸層次上形成對(duì)顧客的獨(dú)特吸引因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)產(chǎn)品延伸層次的內(nèi)容來(lái)保持和創(chuàng)造顧客對(duì)酒店及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高競(jìng)爭(zhēng)力。 客房產(chǎn)品 客房面積、裝飾布置、豪華程度 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況、客房用品配備 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 客房設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目等 設(shè)施設(shè)備 設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 豪華程度 舒適程度 完好程度 服務(wù)技巧：服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，掌握服務(wù)規(guī)程和操作程序，提高應(yīng)變能力和服務(wù)的藝術(shù)性。 服務(wù)效率：講究服務(wù)效率，盡量減少客人等待時(shí)間。 位置和環(huán)境氣氛 優(yōu)越的位置 怡人的環(huán)境酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)酒店經(jīng)營(yíng)靠市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠產(chǎn)品，新產(chǎn)品是酒店生存發(fā)展的根本?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場(chǎng)是無(wú)情的，固守原有產(chǎn)品而無(wú)創(chuàng)新的酒店經(jīng)營(yíng)最終會(huì)被滾滾的旅游市場(chǎng)大潮驅(qū)逐出去，或被有實(shí)力的酒店吞并?！皠?chuàng)新”才是酒店經(jīng)營(yíng)的硬道理。 適應(yīng)酒店市場(chǎng)需求變化的需要 保持酒店的經(jīng)營(yíng)活力，有利于樹(shù)立良好的酒店形象 搜尋盡可能多的創(chuàng)意。 創(chuàng)意來(lái)源：旅游者、中間商、酒店專(zhuān)家學(xué)者、酒店?duì)I銷(xiāo)人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、酒店顧問(wèn)公司、廣告公司。 收集市場(chǎng)信息和科研成果，把握旅游者新的需求。 創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。 戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤(rùn)、銷(xiāo)售、銷(xiāo)售增長(zhǎng)、形象。 酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷(xiāo)售能力等來(lái)開(kāi)發(fā)這種創(chuàng)意。 選擇最佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力及能帶來(lái)切實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益。 搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、目標(biāo)市場(chǎng)的收入狀況、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)策略、酒店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、旅游產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。 對(duì)所得信息進(jìn)行整理、歸類(lèi)等方面的綜合分析。 把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品概念發(fā)展經(jīng)濟(jì)可行性分析創(chuàng)意的評(píng)價(jià)選擇正式推向市場(chǎng)酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意評(píng)價(jià)法成功因素相對(duì)權(quán)數(shù)（A）酒店能力水平（B）評(píng)分（AB）酒店聲譽(yù)和影響營(yíng)銷(xiāo)力量研究和開(kāi)發(fā)能力酒店員工素質(zhì)財(cái)務(wù)實(shí)力生產(chǎn)能力經(jīng)營(yíng)管理能力酒店設(shè)施設(shè)備總 計(jì) 價(jià)格決策均衡價(jià)格的理論根據(jù)需求與供給的變動(dòng)來(lái)說(shuō)明價(jià)格的決定。均衡價(jià)格是一種產(chǎn)品的需求與供給處于均衡狀態(tài)，需求價(jià)格與供給價(jià)格相一致時(shí)的價(jià)格。需求量的變動(dòng)幅度小于價(jià)格的變動(dòng)幅度。當(dāng)該商品價(jià)格上升時(shí)，需求量（銷(xiāo)售量）減少的幅度小于價(jià)格上升的幅度，總收益可會(huì)增加。需求量的變動(dòng)幅度大于價(jià)格的變動(dòng)幅度。當(dāng)該商品價(jià)格下降時(shí)，需求量（銷(xiāo) 售量）增加的幅度大于價(jià)格下降的幅度，總收益同樣會(huì)增加。如果價(jià)格低于成本，酒店便無(wú)利可圖。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況則調(diào)節(jié)著價(jià)格在上下限之間波動(dòng)并最終決定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。當(dāng)新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，其價(jià)格彈性等于它原先的需求彈性。在引進(jìn)期和成長(zhǎng)期價(jià)格彈性下降，并在成熟期達(dá)到最低點(diǎn)，然后在衰退期開(kāi)始上升。估計(jì)各種價(jià)格下的需求與成本，選擇一種均衡價(jià)格使酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化。酒店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的定價(jià)目標(biāo)時(shí)通常要求以較高價(jià)格為前提。 保持價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定。 擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。市場(chǎng)份額的擴(kuò)大有機(jī)會(huì)導(dǎo)致酒店銷(xiāo)售收入和獲利能力的增加，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、供求嚴(yán)重失衡時(shí)，酒店為了生存在短期內(nèi)將按增量成本來(lái)定價(jià)，奪取市場(chǎng)份額。 要根據(jù)自己的實(shí)際情況及經(jīng)營(yíng)策略，選擇最佳的定價(jià)目標(biāo)。運(yùn)用收益管理的理想條件： 較低的變動(dòng)成本、較高的固定成本 容易浪費(fèi)的庫(kù)存 變化的需求模式 預(yù)測(cè)未來(lái)需求的能力 根據(jù)客人不斷變化的需求、消費(fèi)行為及支付方式來(lái)細(xì)分客人市場(chǎng)。同時(shí)要采取一些方法防止客人從一種消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)降低到另一種消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。最高平均房?jī)r(jià)= 收益率對(duì)客房銷(xiāo)售政策和客房銷(xiāo)售活動(dòng)的實(shí)際成效進(jìn)行直接衡量。= 收益率相同的客房出租率和平均房?jī)r(jià)的所有組合對(duì)酒店來(lái)說(shuō)同等理想。= 當(dāng)客房供大于求時(shí)，就應(yīng)強(qiáng)調(diào)最大限度地出租客房，甚至不惜采取大幅度降價(jià)的策略。 以需求為導(dǎo)向定價(jià)評(píng)定直覺(jué)價(jià)值等級(jí)法。特征重要性優(yōu)勢(shì)相對(duì)分?jǐn)?shù)（100分）特征得分甲酒店乙酒店丙酒店甲酒店乙酒店丙酒店酒店設(shè)施25 %4040201010服務(wù)質(zhì)量30 %50252515服務(wù)效率15 %333333酒店安全15 %453520情感滿足15 %333333合計(jì)100 %如果這三家酒店客人愿意支付的市場(chǎng)平均房?jī)r(jià)為200元，那么每家酒店的房?jī)r(jià)應(yīng)分別為：甲酒店房?jī)r(jià)=20042/33=255元乙酒店房?jī)r(jià)=20033/33=200元丙酒店房?jī)r(jià)=20025/33=152元定位策略的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)= 公司：本公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、資源、管理能力、目前的市場(chǎng)定位、價(jià)值觀、目標(biāo)以及政策的情況是怎樣的？現(xiàn)在處境如何？下一步該怎么辦？= 產(chǎn)品與服務(wù)：酒店的設(shè)施、地理位置、服務(wù)特色、硬件條件、服務(wù)水平如何？酒店的情況如何？能提供哪些服務(wù)？客人們?yōu)楹稳胱”镜辏? 品牌定位：客人們對(duì)本店的看法怎樣？忠誠(chéng)度有多高？酒店在客人心目中的形象如何？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比具有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？細(xì)分市場(chǎng)有哪些？客人可感知的因素有哪些？在各細(xì)分市場(chǎng)中的分布情況又如何？= 顧客：顧客的需求是什么？客人們尋求哪些實(shí)惠？對(duì)每個(gè)顧客市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，怎樣才能最佳定位？= 競(jìng)爭(zhēng)：顧客都由哪些人組成？為什么有的客人選擇另一家酒店？這家酒店在哪些方面做得比本酒店更好？而在哪些方面又不如本酒店？這家酒店的市場(chǎng)定位是怎樣的？我們?nèi)绾闻c之區(qū)別開(kāi)來(lái)？= 市場(chǎng)：市場(chǎng)在哪？何為客人細(xì)分群體？客人一般的需求有哪些？我們的市場(chǎng)份額是多少？客人是如何了解本酒店的？= 機(jī)會(huì)：客人的哪些需要還未得到滿足？我們能否滿足這些未滿足的需要？我們能否在這方面有所提高？我們需要哪些創(chuàng)新？是否值得一試？ 品牌建設(shè)現(xiàn)今僅靠耀目的產(chǎn)品已經(jīng)不再足夠了，重要的是市場(chǎng)地位，而公司能夠企及的最高市場(chǎng)地位是顧客已經(jīng)能夠?qū)⑵淦放普J(rèn)知為一種品牌精神。未來(lái)成敗的關(guān)鍵 未來(lái)成敗的關(guān)鍵是強(qiáng)大的市場(chǎng)地位，瑞都的運(yùn)轉(zhuǎn)在于其產(chǎn)品的推動(dòng)，而決定瑞都價(jià)值及其市場(chǎng)地位則在于品牌。為了理解建立龐大而穩(wěn)定的品牌地位過(guò)程，需要一個(gè)能夠根據(jù)顧客的參與程度將品牌對(duì)應(yīng)于不同產(chǎn)品的核心模型。如果你只注重于公司的買(mǎi)賣(mài)，那么品牌價(jià)值可以表述為品牌的現(xiàn)金價(jià)值。我們目前的根本目的不在于品牌資產(chǎn)的計(jì)算，而在于創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌地位中起著重要作用的情感價(jià)值的創(chuàng)建。 因此，定性化價(jià)值與定量化價(jià)值以一種“實(shí)質(zhì)性的伙伴關(guān)系”共同影響和作用著，并最終決定著品牌的地位和價(jià)值。顧客或許知道瑞都且具有某一偏好，但顧客如何才能夠?qū)λ鼈冋嬲a(chǎn)生興趣呢？當(dāng)顧客將瑞都這一品牌作為一種精神來(lái)認(rèn)知時(shí)，其對(duì)瑞都這一品牌的參與度也將達(dá)到最高，而當(dāng)他們感到與自己有切身關(guān)系時(shí)，自身就會(huì)參與到其中。高參與度是未來(lái)成功的關(guān)鍵——顧客對(duì)瑞都的品牌參與度越高，瑞都的市場(chǎng)地位就越強(qiáng)大，瑞都所獲得的價(jià)值就越高。品牌定位 如果說(shuō)有什么是對(duì)瑞都來(lái)講至關(guān)重要的，那就是品牌定位。瑞都的品牌定位分為以下五個(gè)階段。在此階段，產(chǎn)品只是徒有一個(gè)名稱(chēng)，而與 能夠附著在其中的更深的價(jià)值相脫離，此時(shí)瑞都的品牌缺乏品牌價(jià)值。 在此階段，瑞都的品牌建設(shè)已成為建立和維持競(jìng)