【正文】 酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。 ? 酒店市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律與理論； ? 酒店經(jīng)營(yíng)的價(jià)格決策； ? 酒店經(jīng) 營(yíng)的戰(zhàn)略問(wèn)題探討； ? 酒店形象的塑造設(shè)計(jì)原理方法。 酒店管理 酒店管理是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是現(xiàn)代管理學(xué)在酒店業(yè)務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用。 酒店管理的主要內(nèi)容： ? 按現(xiàn)代化管理原理要求來(lái)組織和調(diào)配酒店的人、財(cái)、物等資源要素； ? 按照酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行規(guī)律和特點(diǎn)保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； ? 領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而按計(jì)劃進(jìn)行工作； ? 控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ? 控制成本費(fèi)用，減少不必要的開(kāi)支； ? 激勵(lì)酒店員工為組織目標(biāo)而努力工作，保持員工的工作熱情； ? 為酒店各部門工作的開(kāi)展進(jìn)行積極地協(xié)調(diào)； ? 組織員工開(kāi)展各種有益的團(tuán)體活動(dòng)等。賓客經(jīng)濟(jì)條件較好，文化水平高，注重交往禮節(jié)，講究身份地位，對(duì)價(jià)格敏感度不強(qiáng)。 酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國(guó)際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會(huì)議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會(huì)、訂貨會(huì)、招待會(huì)等商務(wù)活動(dòng)。 度假酒店 度假酒店以接待度假療養(yǎng)旅游的客人為主。 度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂(lè)健身設(shè)施。 ? 公寓式酒店 公寓式酒店是指以長(zhǎng)住客源為主要接待對(duì)象的酒店。 ? 會(huì)議酒店 會(huì)議酒店是指專門承接各種類型的國(guó)內(nèi)外會(huì)議、商貿(mào)展覽等活動(dòng)的酒店。 會(huì)議酒店一般設(shè)有大、中、小型會(huì)議 廳、演講廳、展覽廳、洽談室等，還必須配備會(huì)議設(shè)備，如投影儀、錄像機(jī)設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備、先進(jìn)的通訊視聽(tīng)設(shè)備，國(guó)際會(huì)議廳還要求具備同聲傳譯裝置。 ? 汽車酒店 汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店，又稱汽車旅館。價(jià)格較低。世界著名酒店集團(tuán) HolidayInn 是典型的汽車酒店。目前世界上有 80 多種酒店等級(jí)制，由各地酒店協(xié)會(huì)或各國(guó)政府制訂。 ? 歐洲酒店采用五級(jí)分等法，頭等為豪華級(jí)，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟(jì)級(jí)；每等級(jí)用星級(jí)表示，星級(jí)越高，等級(jí)越高。 ? 日本最好的酒店稱為五星級(jí)酒店，其次由高到低分 A、 B、 C、 D 四個(gè)級(jí)別。 酒店等級(jí)劃分的意義 可以使國(guó)內(nèi)外旅游者有目的的選擇適合自己要求的酒店。 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 6 可以使酒店經(jīng)營(yíng)者提高酒店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平。 ⑵ 最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。 ⑷ 最佳酒店應(yīng)該設(shè)有多種不同服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)要注意微小的服 務(wù)和陳設(shè)。 ⑹ 最佳酒店的地理位置恰當(dāng)，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。 ⑻ 最佳酒店要有名人在那里下榻和就餐，這是它的重要標(biāo)志之一。 ⑽ 最佳酒店一定要注意那些微小的服務(wù)和裝飾，使得客人感到愉快和舒適。它是酒店經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)的綜合分析。 美國(guó)著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家 西奧多 ” 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 7 機(jī)會(huì) 威脅分 析 （ Threats – Opportunities） 酒店 機(jī)會(huì) —— 威脅分析表 因 素 威 脅 ( 100% 0 ) 機(jī)會(huì) ( 0 +100%) ? 客源需求 客源總量及增長(zhǎng)率 潛在客源量 銷售利潤(rùn)率 賓客消費(fèi)水平 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 酒店業(yè)總體規(guī)模 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 市場(chǎng)空白點(diǎn) ? 社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 政治經(jīng)濟(jì)局勢(shì) 酒店產(chǎn)業(yè)政策 酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展 酒店業(yè)稅收與信貸政策 ? 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件 客源市場(chǎng)占有率 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量 心理占有率 酒店銷售能力 酒店財(cái)力狀況 威脅 % 機(jī)會(huì) % SWOT 分析 SWOT 分析是一種綜合考慮酒店內(nèi)部條件與外部環(huán)境的各種因素，進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)，從而選擇最佳的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的方法。 酒店內(nèi)部的優(yōu)勢(shì) 和劣勢(shì)是相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的，一般表現(xiàn)在酒店的知名度、地理位置、銷售、員工素質(zhì)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、設(shè)施設(shè)備、資金、管理等方面。 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 8 酒 店 SWOT 分 析 表 Strengths Weaknesses ? 酒店具有良好的企業(yè)形象和市場(chǎng)知名度 ? 酒店目前資金比較短缺 ? 著名酒店集團(tuán)會(huì)員酒店 ? 員工整體市場(chǎng)觀念和經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng) ? 酒店 銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及全國(guó) ? 員工流動(dòng)性強(qiáng) ? 內(nèi)部管理完善 ? 酒店設(shè)備已經(jīng)陳舊，需更新改造 ? 餐飲產(chǎn)品有特色 ? 地理位置距離市中心、機(jī)場(chǎng)、車站較遠(yuǎn) Opportunities Threats ? 客源市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大，本地居民消費(fèi)水平提高 ? 本地酒店規(guī)模日益膨脹，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 ? 本地商務(wù)活動(dòng)日益擴(kuò)展，逐步成為全國(guó)經(jīng)濟(jì)、 貿(mào)易、金融中心 ? 人們對(duì)酒店產(chǎn)品的要求提高，消費(fèi)需求多樣化 ? 本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強(qiáng) ? 本地正在建造機(jī)場(chǎng)，客運(yùn)能力可以增加 ? 政府對(duì)旅游和酒店制定了旅游發(fā)展的規(guī)劃 酒店通過(guò)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析，根據(jù)酒店本身的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定酒店的市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值趨向和總體發(fā)展目標(biāo)的酒店使命。 ? 建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影 響預(yù)測(cè)對(duì)象未來(lái)發(fā)展的制約因素等方面的有價(jià)值的資料。 ? 根據(jù)預(yù)測(cè)目的和擁有的資料、預(yù)測(cè)對(duì)象的精確度要求及其特點(diǎn)等因素選擇最適用的預(yù)測(cè)方法。 ? 多種方法預(yù)測(cè)后進(jìn)行比較，才能得到較為滿意的預(yù)測(cè)效果。定性預(yù)測(cè)的模型則是邏輯推理的形式。 ? 評(píng)價(jià)時(shí)要對(duì)影響預(yù)測(cè)精確度的因素進(jìn)行分析，研究其影響程度。 ? 最后把高質(zhì)量的預(yù)測(cè)結(jié)果形成報(bào)告，供酒店經(jīng)營(yíng)決策和制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之用。 ? 期數(shù)越近，實(shí)際值更能反映事物的發(fā)展趨勢(shì)，權(quán)數(shù)比重越大。 ? 考慮預(yù)測(cè)的滯后偏差，可將加權(quán)平均值加上邊際差額（ XnX1）。 年次 1998年 1999年 2021年 預(yù)測(cè)數(shù) RevPRA （ X） 權(quán)數(shù)設(shè)定（ f） 1 2 3 6 f*X Xn X1 2021年預(yù)測(cè) RevPRA 2021年預(yù)測(cè)客房收入 4600,000 經(jīng)營(yíng)決策步驟和方法 在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，決策就是酒店為了實(shí)現(xiàn)某一 特定目標(biāo)，從兩個(gè)以上的可行方案中，選擇一個(gè)最優(yōu)方案并組織實(shí)施的全過(guò)程。 ? 經(jīng)營(yíng)決策是一種專門技術(shù)。 ? 經(jīng)營(yíng)決策必須遵循決策對(duì)象的規(guī)律性。 ? 經(jīng)營(yíng)決策具有層次性和連鎖性。 經(jīng)營(yíng)決策流程 尋找目標(biāo)和問(wèn)題 ? 尋找目標(biāo)或發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與應(yīng)有現(xiàn)象之間的差距，并能 對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的背景、原因和條件進(jìn)行認(rèn)真分析，力求作到準(zhǔn)確性。 ? 明確目標(biāo)的約束條件并加以分析。 ? 擬訂供選擇用的各種可能方案。 ? 各個(gè)方案要詳盡和互斥。 ? 把決策方案落實(shí)到每一個(gè)執(zhí)行部門，明確各自的責(zé)任。 ? 在實(shí) 際情況中，決策執(zhí)行有時(shí)會(huì)與決策目標(biāo)發(fā)生偏離，要對(duì)決策的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行不斷的跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正。比較這些期望值，根據(jù)決策目標(biāo)選擇最佳行動(dòng)方案。 決策矩陣表 狀態(tài) 狀態(tài)概率 損益值 方案 各個(gè)自然狀態(tài) 期望值 （ 損益值 *概率） 各狀態(tài)的概率 各方案的損益值 方案一 方案二 方案三 …… 選擇最佳方案 = 最大期望值 【 實(shí)例】 XX連鎖 –XX店： 酒店餐廳擬供應(yīng)中式快餐，每份售價(jià) 5元，其中成本 2元，每份可賺取 3元； 如果當(dāng)天賣不出去，到第二天只能處理掉，即每 份將損失 2元； 若銷售量超過(guò)生產(chǎn)量，則餐廳將失去每份可以賺取 3元的機(jī)會(huì)。 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（即酒店服務(wù)的提供）與消費(fèi)（即酒店服務(wù)的享受）必須要求生產(chǎn)者與消費(fèi)者雙方共同參與才能完成。 ? 綜合性 酒店產(chǎn)品的綜合性表現(xiàn)為它由多種酒店設(shè)施設(shè)備及多種服務(wù)項(xiàng)目組合而成，滿足客人在旅游中的食、宿、娛、購(gòu)等多種需求，同時(shí)還要滿足客人的生理需求、享受需求和發(fā)展需求等不同的需求層次，任何一個(gè)微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都不容忽視。 ? 銷售的易波動(dòng)性 酒店產(chǎn)品的銷售受到季節(jié)和外部環(huán)境因素的制約與影響，因而使酒店產(chǎn)品在銷售上表現(xiàn)為較大的波動(dòng)性。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過(guò)旅游者的主觀感受來(lái)評(píng)價(jià)的。 核心層次是酒店產(chǎn)品的整個(gè)感念中最基本、最主要的部分。 ? 產(chǎn)品的外形層次 酒店產(chǎn)品的外在表現(xiàn)的五個(gè)基本要素： ? 質(zhì)量（設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量） ? 特色（建設(shè)特色、裝飾特色、服務(wù) 特色、經(jīng)營(yíng)管理特色） ? 風(fēng)格（建筑風(fēng)格、管理風(fēng)格） ? 型式（產(chǎn)品類型、等級(jí)） ? 聲譽(yù)和品牌 ? 產(chǎn)品的延伸層次 旅游者購(gòu)買酒店產(chǎn)品時(shí)所得到的其他利益，如咨詢服務(wù)、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽(yù)保證、推銷方式等。 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 16 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的概念 酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注意酒店產(chǎn)品的整體效能，外形層次和延伸層次上形成對(duì)顧客的獨(dú)特吸引因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)產(chǎn)品延伸層次的內(nèi)容來(lái)保持和創(chuàng)造顧客對(duì)酒店及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 ，提高競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 服務(wù)技巧：服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，掌握服務(wù)規(guī) 使用價(jià)值 質(zhì)量 聲譽(yù) 顏色 形式 風(fēng)格 推銷方式 信譽(yù)保證 付款條件 咨詢服務(wù) 優(yōu)惠條件 核心層次 外形層次 延伸層次 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 17 程和操作程序，提高應(yīng)變能力和服務(wù)的藝術(shù)性。 ? 服務(wù)效率：講究服務(wù)效率，盡量減少客人等待時(shí)間。 ? 安全狀況 ? 安全設(shè)施配備 ? 防火防盜措施 ? 疾病防止 ? 位置和環(huán)境氣氛 ? 優(yōu)越的位置 ? 怡人的環(huán)境 酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā) 酒店經(jīng)營(yíng)靠市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠產(chǎn)品，新產(chǎn)品是酒店生存發(fā)展的根本。”產(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場(chǎng)是無(wú)情的，固守原有產(chǎn)品而無(wú)創(chuàng)新的酒店經(jīng)營(yíng)最終會(huì)被滾滾的旅游市場(chǎng)大潮驅(qū)逐出去，或被有實(shí)力 的酒店吞并?！皠?chuàng)新”才是酒店經(jīng)營(yíng)的硬道理。 ? 創(chuàng)意來(lái)源： 旅游者、中間商、酒店專家學(xué)者、 酒店?duì)I銷人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、酒店顧問(wèn)公司、廣告公司。 ? 創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。 ? 酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等來(lái) 開(kāi)發(fā)這種創(chuàng)意。 ? 搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、目標(biāo)市場(chǎng)的收 入狀況、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略、酒店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、旅游 產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。 ? 把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。 ? 把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。 ? 新產(chǎn)品的商品化。 ? 采用不同的營(yíng)銷策略，確保新產(chǎn)品迅速打入市場(chǎng)。 ? 酒店能力水平是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較獲得的相對(duì)數(shù)。 價(jià)格決策 均衡價(jià)格的理論 根據(jù)需求與供給的變動(dòng)來(lái)說(shuō)明價(jià)格的決定。均衡價(jià)格是一種產(chǎn)品的需求與 供給處于均衡狀態(tài)，需求價(jià)格與供給價(jià)格相一致時(shí)的價(jià)格。需求量的變動(dòng)幅度小于價(jià)格的變動(dòng)幅度。當(dāng)該商品價(jià)格上升時(shí)，需求量（銷 售量）減少的幅度小于價(jià)格上升的幅度，總收益可會(huì)增加。需求量的變動(dòng)幅度大于價(jià)格的變動(dòng)幅度。當(dāng)該商品價(jià)格下降時(shí)，需求量（銷 售量）增加的幅度大于價(jià)格下降的幅度，總收益同樣會(huì)增加。如果價(jià)格低于成本，酒店便無(wú)利可