【正文】 ，加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)。 對(duì)周邊的酒店經(jīng)營(yíng)狀況 、促銷方案 進(jìn)行調(diào)查。 關(guān)注網(wǎng)絡(luò)訂房客戶留言，并及時(shí)反饋跟進(jìn)。 匯總當(dāng)月客戶意見反饋（拜訪、網(wǎng)絡(luò)、 400）交前廳助理。 制訂月工作計(jì)劃、營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)當(dāng)月營(yíng)銷工作進(jìn)行總結(jié)。 菲利普 .科特勒 。 ② 人才文化 構(gòu)建成長(zhǎng)平臺(tái)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)；實(shí)施期權(quán)計(jì)劃，成就員工價(jià)值。 ④ 競(jìng)爭(zhēng)文化 強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)伙伴，堅(jiān)持協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)互動(dòng)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)整合多贏。以品質(zhì)取 得信任，以品牌提升價(jià)值，以創(chuàng)新制造差異，以成本贏得競(jìng)爭(zhēng)。 ⑦ 營(yíng)銷文化 80%的經(jīng)營(yíng)， 20%是銷售；營(yíng)造一種文化概念，率先深入人心，便是市場(chǎng)營(yíng)銷的一切。 ⑧ 領(lǐng)導(dǎo)文化 分權(quán)有序，集權(quán)有道；事權(quán)分散，財(cái)權(quán)集中。 ⑨ 企業(yè) 文化 對(duì)客戶：提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠 消費(fèi) 、安全潔凈的環(huán)境 ； 對(duì)股東：高度負(fù)責(zé)；長(zhǎng)效回報(bào)； 對(duì)員工：學(xué)習(xí)培訓(xùn) 成就自我； 對(duì)社會(huì)：注重綠色；回饋大眾。客戶是朋友、親人，對(duì)待客戶最好的是微笑，在不違法、不增加成本的前提下，滿足客戶的一切要求。 感恩節(jié) ： 11 月份的最后一個(gè)周五是國(guó)際通行的感恩節(jié)。教授全體員工“感恩的心”手語表演。 ② 應(yīng)用部分 標(biāo)牌旗幟、辦公用品、公關(guān)用品、環(huán)境設(shè)計(jì)、辦公服裝、專用車輛等等 。 （ 1） 忠誠(chéng)客戶的 特征 ① 受忠誠(chéng)客戶的影響而形成一個(gè)客戶群體 ② 對(duì)酒店有明顯的情感傾向性，而非隨意性 ③ 對(duì)酒店及其產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)有偏愛 ④ 對(duì)酒店的活動(dòng)和促銷幾乎無顧慮地首先購(gòu)買 ⑤ 能承受酒店有限的漲價(jià)，也能抵制競(jìng)爭(zhēng)的降價(jià)或傾銷 ⑥ 對(duì)酒店產(chǎn)品在購(gòu)買行為上有實(shí)際的重復(fù)反應(yīng)，購(gòu)買的頻次很高 （ 2） 忠誠(chéng)客戶給酒店帶來什么 （ ① 為酒店帶來更多的利潤(rùn) 。 ③ 為酒店改進(jìn)和提高服務(wù)提供有益的意見和建議 。 ⑤ 培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶的隊(duì)伍，有助于提高酒店持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力 。 把簡(jiǎn)單的滿足延伸到相互間的愉快信任 ； 給予一種客戶的無拘無束、自然輕松的感覺和藝術(shù)性情感交流 。 客戶流失的原因：對(duì)顧客漠不關(guān)心 68%、對(duì)產(chǎn)品不滿意 14%、來自競(jìng)爭(zhēng)者 9%、合作關(guān)系改變5%、其它 4% 一位忠誠(chéng)客戶的價(jià)值 ： 酒店收益項(xiàng)目 價(jià)值（元） 平均房?jī)r(jià) 200 平均天數(shù) 天 平均在酒店餐廳消費(fèi) 30 其他平均消費(fèi) 20 賓客每次平均消費(fèi)額 350 預(yù)計(jì)每賓客每年來房次數(shù) 5 次 每年平均總銷售額 1750 假設(shè)賓客保持年數(shù) 5 年 一個(gè)賓客生命周期價(jià)值 8750 假設(shè)推薦人數(shù) 10 人 賓客提供的價(jià)值 87500 （ 1） 一位忠實(shí)的客戶，他會(huì)向 10~12 位朋友推薦 （ 2） 一位不滿意的客戶會(huì)向 5~10 位朋友訴說他的不幸 （ 3） 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)給酒店帶來 875000 元的價(jià)值 （ 4） 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)給酒店帶來 43000 元到 87000 元損失 酒店每天流失一位客戶分析 ： 酒店損失項(xiàng)目 價(jià)值（元） 賓客每次平均消費(fèi)額 350 每月平均總損失額 10500 每年 平均總損失消費(fèi) 126000 如果每天流失 12 位 2520xx （ 1） 客戶流失中 68%是對(duì)客戶漠不關(guān)心 （ 2） 吸引一個(gè)新客戶的成本比留住一位現(xiàn)有客戶要高出 56 倍 （ 3） 要加強(qiáng)與客戶的溝通，了解和把握客戶需求和期望 （ 4） 卓越的酒店總是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與客戶溝通，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶提供“特殊”服務(wù) 警示 ： （ 1） 90%反面宣傳者曾經(jīng)表示過滿意 （ 2） 僅僅滿意很危險(xiǎn)，要超越客戶的預(yù)期 （ 3） 滿意分值的變化提供有效的預(yù)警 （ 4） 當(dāng)突破臨界區(qū)間迅速向兩端發(fā)展 啟示 ： （ 1） 滿意度是忠誠(chéng)度的基石 （ 2） 增加滿意度，以保證忠誠(chéng)度 二、企業(yè) 市場(chǎng)定位 經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客 戶 （ 1） 商務(wù)散客 （ 2） 企事業(yè)單位出差人員 （ 3） 中小型私營(yíng)企業(yè)主 （ 4） 境外背包旅行者 （ 5） 旅游散客及團(tuán)隊(duì) （ 6） 會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì) （ 7） 本地休閑客戶 經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)客戶定義 （ 1） 上門散客 通過廣告宣傳，在無簽訂客房協(xié)議情況下，以 前臺(tái)價(jià)格 入住的客戶 （ 2） 協(xié)議散客 通過銷售人員與各企事業(yè)單位簽訂不返傭的協(xié)議按協(xié)議價(jià)格且通常提前預(yù)定入住的散客 （ 3） 中介散客 通過訂房中介以傳真方式預(yù)訂入住的賓客。服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)將客戶滿意度可以在客戶緊密參與的情況下完成，經(jīng)濟(jì)型酒店的最大賣點(diǎn)就在于既幫助客戶節(jié)約開支，又滿足對(duì)客戶的人文關(guān)懷，同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和推廣公司品牌形象的目的 三、經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格體系 連鎖企業(yè)價(jià)格體系 （ 1） 由營(yíng)銷中心制 訂、財(cái)務(wù)中心、營(yíng)運(yùn)中心確認(rèn)，總裁簽批后執(zhí)行。 （ 3） 前臺(tái)折扣，協(xié)議，團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店可自行掌握。 （ 5） 淡 旺季及促銷價(jià)格根據(jù)市場(chǎng)變化另行制定，并報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷中心審批。 淡 旺季價(jià)格調(diào)整 （ 1） 如季節(jié)性調(diào)價(jià)（ 20 天以上），需提前一個(gè)月通知公司營(yíng)銷中心。 （ 4） 銷售價(jià)格可以調(diào) 整、傭金不得調(diào)整 。 談季策略 （ 1） 設(shè)定靈活的價(jià)格折扣體系 。 （ 3） 制定優(yōu)惠活動(dòng) 。 （ 5） 適當(dāng)調(diào)整上門散客價(jià)，保證相對(duì)較高房?jī)r(jià) 。 旺季策略 （ 1） 確定客源渠道比例 。 （ 3） 設(shè)定最小住宿天數(shù) 。 （ 5） 提高上門散客房?jī)r(jià) 。 （ 2） 酒店推出促銷價(jià)格，原則上提前 1 周確定 。 制訂房?jī)r(jià) 體系原則 （ 1） 雙贏 ① 只有互利才會(huì)永久 ② 站在對(duì)方的立 場(chǎng)考慮問題才容易成功 ③ 資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) （ 2） 誠(chéng)信 ① 不做違法、違規(guī)的事 ② 實(shí)事求是、坦誠(chéng)相待 （ 3） 創(chuàng)新 ① 組合不同成功的渠道（低成本、高效益） ② 不斷總結(jié)創(chuàng)新中的“失敗” ③ 取舍也是一種創(chuàng)新 四、經(jīng)濟(jì)型酒店 促銷策略 促銷 ： 指酒店宣傳服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，說服目標(biāo)客戶體驗(yàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。注意關(guān)鍵點(diǎn) 時(shí)間 地點(diǎn) 細(xì)節(jié) 目標(biāo)客戶群 促銷方式 促銷期間銷售控制 量 （ 2） 促銷期間采用的廣告工具：海報(bào)、橫幅、 X 展架、 DM、其它 。 （ 4） 促銷活動(dòng)期間的互動(dòng)要求并注明獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 。 （ 2） 建立客戶資料庫(kù) 選擇重點(diǎn)營(yíng)銷渠道 。 執(zhí)行營(yíng)銷過程控制與反饋修正 過程控制與反饋修正的作用 ： （ 1） 使酒店的營(yíng)銷執(zhí)行與營(yíng)銷目標(biāo)相一致 （ 2） 證明酒店在營(yíng)銷活動(dòng)上的經(jīng)費(fèi)是合理的 （ 3） 評(píng)價(jià)一個(gè)營(yíng)銷設(shè)想和真實(shí)市場(chǎng)的差距 （ 4） 對(duì)酒店的營(yíng)銷能力的實(shí)際水平進(jìn)行綜合考驗(yàn) 豐富控制反饋手段，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理觀念 ： 豐富營(yíng)銷反饋手段 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷管理觀念 改變舊觀念 等客上門 盲目花費(fèi) 部門營(yíng)銷 單向宣傳 營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核跟蹤 （銷售增長(zhǎng)、業(yè)績(jī)提升） 信息反饋與應(yīng)變機(jī)制 （拜訪、投訴、報(bào)告） 秩序與經(jīng)營(yíng)規(guī)范（獎(jiǎng)勵(lì)、處罰） 人員激勵(lì)控制（績(jī)效考核） 樹立新觀念 整合出擊 經(jīng)濟(jì)營(yíng)銷 全員營(yíng)銷 雙贏互動(dòng) 營(yíng)銷報(bào)告 嚴(yán)格規(guī)范的營(yíng)銷報(bào)告制是控制的科學(xué)手段 ： 營(yíng)銷手段 營(yíng)銷周報(bào) 營(yíng)銷月報(bào) 報(bào)告人：?jiǎn)T工 報(bào)告內(nèi)容： 當(dāng)日營(yíng)銷工作記錄 當(dāng)日營(yíng)銷得失匯總 報(bào)告人： 前廳助理 報(bào)告內(nèi)容： 營(yíng)銷跟蹤分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài) 報(bào)告人： 店長(zhǎng) 報(bào)告內(nèi)容： 改進(jìn)計(jì)劃 （ 2） 日均房?jī)r(jià) 通常酒店增加其利潤(rùn)的兩個(gè)策略：提高日均房?jī)r(jià)或提高客房出租率，但要同時(shí)提高此兩項(xiàng)指標(biāo)難度很大 。 （ 4） GOP ： 營(yíng)業(yè)毛利利潤(rùn) =營(yíng)業(yè)收入 運(yùn)營(yíng)成本 稅收 。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的 DM 廣告最有效的形式是單片，下面我們對(duì)單片渠道做一個(gè)綜合分析。 ② 酒店宣傳單片 適合在車站等外地客源多的地方發(fā)；不要在小區(qū)等針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群發(fā)放，難以刺激消費(fèi)者，效果不好。按地點(diǎn)分 ④ 小區(qū)單片 針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群，跟周邊地區(qū)的街道辦搞好關(guān)系，在社區(qū)的通告欄里張貼印有酒店的海報(bào)，作為社區(qū)便民的服 務(wù)信息，最好請(qǐng)物業(yè)管理人員幫忙代發(fā)宣傳單頁(yè)。外圍買路邊，出租車上車點(diǎn)發(fā)放。 ⑥ 車站單片 針對(duì)外地消費(fèi)群，在車站出口處，人流量大，但是接客和買地圖的太多，干擾大，客人戒備心理強(qiáng)，急著出站，直接在出站口發(fā)單片，效果不好，可以在二次分流區(qū)，例如出站口的的士上車點(diǎn)，用客人等候無聊的時(shí)間，一人給一張看看。因?yàn)椋?TAXI 候車點(diǎn)候車往往較混亂，如果引起交通管理員的反感 ，不利于工作，建議可以幫助交通管理員讓客人排成一隊(duì)有秩序的候車，這樣也方便我們按順序人手一張單片。 車站往往有很多穿馬甲的搬運(yùn)，但是，許多搬運(yùn)工只有一套馬甲，車站往往不愿意花錢更新，可以溝通由酒店免費(fèi)為提供車站酒店的廣告馬甲。 ② 汽車站出口的的士等候處目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?30%，具體結(jié)構(gòu)：車站出站的商務(wù)客人占了 70%；旅游客人占了 30%。 ④ 汽車站正門外的麥當(dāng)勞門口目標(biāo)客源占總?cè)肆鞯?10%，具體結(jié)構(gòu)：商務(wù)客人占了 50%；休閑客人占了 50%。 文件夾夾帶道具準(zhǔn)備 ： 酒店圖片介紹 公司訂房協(xié)議書 筆記用品 …… （ 1） 接近 ① 準(zhǔn)協(xié)議公司 聚集地 商務(wù)樓、開發(fā)區(qū)。如果遭遇難纏的門衛(wèi)，如何對(duì)付順利進(jìn)入準(zhǔn)協(xié)議公司？ ③ 針對(duì)商務(wù)樓 讓員工在大樓的公司目錄牌前，假裝拍照，取得商務(wù)樓公司的具體名錄，然后下一閃再來就可以報(bào)出公司名和樓層 ?？梢試L試采用“短信定點(diǎn)群發(fā)”的方式 。 客戶拆求分析技巧 ： 說的占 15% 問的占 20% 聽的占 65% 聆聽技巧 ： ① 心無旁騖、決不分心。 ③ 確 定客戶的意思。 ⑤ 與客戶融為一體、設(shè)身處地。 一般協(xié)議公司主要需求 經(jīng)濟(jì)、交通地段、干凈衛(wèi)生、床大舒適、淋浴、免費(fèi)寬帶上網(wǎng) 。 ② 針對(duì)協(xié)議公司經(jīng)常提出的異議處理 —— 事先準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù) 。 協(xié)議公司標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù) ： ① 你們是幾星級(jí)的？ 我們是經(jīng)濟(jì) 型酒店，一星級(jí)的外墻、二星級(jí)的大堂、三星級(jí)的客房、四星級(jí)的軟床、五星的人性服務(wù)， 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、性價(jià)比高 ② 協(xié)議價(jià)能不能再低點(diǎn)，自私才便宜幾塊錢，我們和 XX 星級(jí)酒店的協(xié)議價(jià)才 3 折 這就是我們的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，本身就 已經(jīng)是個(gè)實(shí)價(jià)銷售，性價(jià)比很高； 而且我們酒店還提供免費(fèi)的寬帶上網(wǎng)，很適合貴公司的商務(wù)需求 ③ 我們考慮一下，再通知你們 可以，只是我們現(xiàn)在是新開業(yè)，享受有效期三個(gè)月的促銷協(xié)議價(jià)，現(xiàn)在簽協(xié)議對(duì)貴公司有利，現(xiàn)在簽好馬上就可以享受了 （ 4） 展示看房 ① 帶領(lǐng)客戶參觀