【正文】 調(diào)整，不論攜程售價或底價，都需 報市場部批準后，再以傳真方式發(fā)送給攜程朱海杰。 c) 攜程不提供客人手機號。 ? 收到攜程訂單請及時回傳確認，注明確認號并簽名。 ? 關(guān)閉時，要說明全部或部分房型及關(guān)閉日期。 ? 攜程客人轉(zhuǎn)化需謹慎對待，具體要求可看相關(guān)過失處理條款。 d) 在所 有中介中攜程擁有最先預訂權(quán)。 f) 如統(tǒng)一參加公司和攜程保留房活動的酒店，具體操作規(guī)程見下。 關(guān)于保留房說明如下： 1) 各店對攜程保留房數(shù)內(nèi)的預訂一定要給予確認，保留房外可視酒店房態(tài)決定確認與否。 3) 當日 15:00 以后酒店有權(quán)自行處理攜程未 預訂完的保留房。 5) 原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 10 of 72 6) 05 年 3 月份開始實行，如無變化以后自然延續(xù)，如需調(diào)整保留房數(shù)量和欲參加的店，請?zhí)嵩缤ㄖ袌霾俊? D． 過失與處罰 1) 惡意搶奪攜程客戶，一經(jīng)查實，第一次警告；第二次，處店罰款 1000 元 2) 經(jīng)確認后到店無房的 情況，由該店負責安排至最近的如家連鎖店或不低于如家住宿標準的酒店（一般 3 星或以上），并負責交通費用和房費；到店后所訂房型沒有，要給予客人免費升級到價高的房型，如只有同價而不同房型時，要作好說服安撫工作，在征得客人同意的前提下，給客人調(diào)整；如客人不愿意，參照無房操作。 中央預訂（ CRS） 免費電話： :800－ 820－ 3333 未開通 800 電話的地區(qū)和手機用戶撥打 02154614638 如家網(wǎng)站 ： ? CRS 預訂主管協(xié)同銷售經(jīng)理制定每月各店保留房房型及數(shù)量。 ? 當日 16： 00 以后酒店可對保留房自行處理，即 16： 00 以后酒店可根據(jù)自己的房態(tài)確認 CRS 訂單與否。 ? 客人直接到酒店入住，酒店已無房，而 CRS 尚有保留房，建議客人通過 800 訂房或先為客人辦理入住手續(xù)并通知 CRS 補單。 ? 注意訂單備注說明。 ? 預訂最晚保留時間未到的客人酒店必須電話確認，不得隨意取消。 新開店銷售 A． 區(qū)域有主要競爭伙伴 同類型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。在此情況下，注意揚長避 短，細致考察競爭酒店后對自身客源合理定位。 B． 如家進入該城市第一個店 前期銷售以宣傳、灌輸如家理念為主，以如家公司背景和全國連鎖店規(guī)模宣傳為銷售切入口。 此報告經(jīng)市場部審議后，作為該店開業(yè)前銷售行動指導框架。 銷售工具 開業(yè)前銷售 在本店電話號碼未確定時 ,以三折頁 ,800卡為主 ,電話確定后 ,再加上本店單頁 開業(yè)后銷售 單頁 ,家賓卡會員手冊 ,800卡 促銷種類 :贈早餐 ,水果 ,房價抵扣券 ,周末特價 ,休閑房等 (免房需經(jīng)店長簽字 ) 方法 : 1） 可在單頁上蓋上相關(guān)促銷內(nèi)容的章 2） 另行印制 ,可采用公司設(shè)計樣本 。酒店要將銷售預測 ,銷售計劃做到 ” 未雨綢繆 ” ,才可將酒店收益持續(xù) 提高。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 13 of 72 ? 利用酒店現(xiàn)有資源， 可采用各種促銷方法，例 ：優(yōu)惠價格促銷、精美禮品促銷、含消費券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁方式 （根據(jù)附近市場物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學門口、酒吧等）等。 預訂：入住周日的預訂優(yōu)先 ， 這個工作不能等到周日才做 ， 從周四 ， 周五 ， 周六接預訂的時候就要開始 。 平日控制的客源渠道全面開放。 在發(fā)放促銷時 ,除對外發(fā)放外 ,對平日的上門客在退房時可予以優(yōu)惠券贈送 ,特別是對本市客人，引導他們在周日的消費。 ? 單頁蓋章發(fā)放技巧（如家統(tǒng)一印制的各店單頁） 單頁蓋章促銷方法是一種成本小，見效快的一種營銷手段，單頁上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價房和抵扣券。抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門市價基礎(chǔ)上抵扣房金 30 元 /間。 為方便統(tǒng)計各區(qū)域單頁發(fā)放回收效果，在每個區(qū)域可以通過印章位置顏色或編號來區(qū)分?；蛘呤蔷幪枮?1 的單頁代表在居民小區(qū)派發(fā)， 2 號的為在長途車站派發(fā)等。 ? 家賓卡銷售技巧 ? 大堂、前臺明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標準） ? 培訓酒店全員家賓卡申請、使用、積分、注意事項等業(yè)務(wù)知識。比較建議待客人退房時予以轉(zhuǎn)化，以避免影響和中介的合作關(guān)系。由公司負責預定的人員幫酒店宣傳家賓卡，利于經(jīng)常出差的客戶到店及時申請家賓卡。 ? 對于要求打折的上門散客，推銷家賓卡。只有結(jié)合本酒店的實際情況，靈活運用才能有效的控制好流量。 案例：塘橋店 塘橋店共有 126 間客房，開業(yè)初期經(jīng)過一段時期的總結(jié)，該店做了一個“每天流量控制表”，當每天的流量在中午 12： 00 的時候達到 85 間，就控制中介的流量，不再給房間，以保證下午家賓俱樂部和協(xié)議公司的客人能訂到房間（星期天和星期一可把流量適當放寬一點）。隨著酒店的逐漸成熟，家賓客人和協(xié)議客人逐漸增加，尤其是附近的國際博覽中心會展不斷，該店有重新設(shè)計了一個“季度流量控制表”，提前幾個月把會展期間中介全部關(guān)閉，嚴格控制上門散客的預訂房間數(shù)和到店時間，超過三間以上的房間數(shù)，客 人必須預付訂金，否則不予保留。這張表的使用可以讓前臺服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數(shù)，可以嚴格控制流量。如果預訂已滿，我們就做預訂等候，如有房臨時取消，可讓預訂等候的客人來入住。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 15 of 72 附表： 流 量 預 測 控 制 表 日期 9： 00 流量 9： 00 預訂量 17： 00 流量 17： 00 預訂量 出租率 4 月 1 日 4 月 2 日 ??? ??? 4 月 30日 a) 此表每天上午 9 點統(tǒng)計一次。中午是退房的高峰，此時應(yīng)關(guān)注的是預訂的流量，如果流量小于預訂量（流量在減少預定量未增加），此時應(yīng)考慮放開中介的訂房（主要是放開攜程，其它中介不考慮）。此時流量達到 100 以上時，應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉（此統(tǒng)計應(yīng)該不受時間限制，根據(jù)實際狀態(tài)來調(diào)整）。 d) 在做此表統(tǒng)計前的一個月需要每日進行預測，再可以大膽操作，因為每個店的客源結(jié)構(gòu)是不一樣的，但是此流量控制表可以有效的預測當日的出租率及對中介的控制（適用在已開業(yè)并開始需要調(diào)整客源的酒店）。 5) 與訂房負責人建立良好的關(guān)系： ? 客戶的立場專注傾聽客戶的需求，適時地向客戶確認 我 了解的是不是就 是他想表達的 ， 這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法 ； ? 身帶好記事本，記下下客戶的需求，答應(yīng)客戶要辦的 事，也包括自己的工作總結(jié)和體會，這時 客戶有一種被尊重的感覺 ； ? 多說“我們”少說“我”，在說我們時會給對方一種心理暗示：是 站在 客戶 的立場 ，是與客戶 保持共同理解的態(tài)度 ； ? 永遠比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時，千萬不能犯這個錯誤； 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 16 of 72 ? 與大客戶的訂房負責人建立私人感情， 直呼其名 ，使 交流溝通以個性色彩 ，每周聯(lián)系不少于 3 次， 交談時使用名字表明 我 很關(guān)心他們 ， 這不僅使人覺得自己非常重要 。要點保持簡單明了 ? 如果你不知道如何回答客人的問題 時，用肯定的答案還不如說你會核實后再回電給你的客人，并保證做到及時回電 ? 請在客人掛上電話后 ,你方可掛電話 ? 如何確定競爭對手 確定競爭對手的步驟： 1） 為了最有效地確定誰是你的競爭對手，請“與你的客人交談”?；蛲ㄟ^銷售人員與對方公司訂房負責人定期溝通。在確定你的競爭對手過程中，你的客人是你最好的信息來源。問些簡單易答的，并留有足夠的位置給客人寫建議和意見 ? 從你的銷售人員那里搜集一些信息，看看在團隊市場中誰是你們的競爭對手。然后，將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的基本信息 2） 當一些酒店作出 調(diào)價的舉動時，想想哪些酒店的調(diào)價動作會迫使你也作出相應(yīng)的價格調(diào)整 3） 將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競爭對手范圍（例如半徑３公里范圍內(nèi)，這要根據(jù)你的市場定位決定）。 建議 ? 將一定地理位置內(nèi)的所有酒店都列出來，不要只列出以往你一直認為是競爭對手的那些酒店。但這些觀點必須得到你的管理團隊的 認可 ? 調(diào)查要多關(guān)注的是客人的反饋意見 ? 不要將頂級的豪華酒店作為你的競爭對手，因為那不是你真正的對手。要將那些你的客人認為是你競爭對手的酒店視為真正的對手 ? 要將那些因為他們的價格變化而促使你進行價格調(diào)整的酒店列入考察的范圍。在市場中，領(lǐng)導價格的酒店影響的是所有酒店的價格浮動范圍，所以它并不一定是直接的競爭對手 ? 擁有足夠數(shù)量的競爭者非常重要。因此，無論哪一種市場分析都要求擁有充足的分析對象。例如，雖然附近某家酒店比我們的價格要高出很多，并且擁有更完善的服務(wù)，但他們的模式或許和我們基本一樣。例如，對于海南島海岸線附近小島上的酒店來說，在那個島上它確實已經(jīng)沒有競爭對手了，但是你會發(fā)現(xiàn)其實它會通過中間商與其他地方的類似酒店競爭，也許是泰國，或是馬來西亞 ? 在建酒店也可以被視作競爭對手中的一員。 如家理想客源結(jié)構(gòu) 客源結(jié)構(gòu)根據(jù)各店地理位置和周遍市場狀況的不同而不同，酒店應(yīng)適時調(diào)整比例，貫徹向中央客源轉(zhuǎn)化（家賓會員 +CRS）的戰(zhàn)略，并積極提高收益。 周邊 1 公里內(nèi)無較大繁華街區(qū) . 二、營業(yè)日期： 2020 年 9月 1 日 三、市場定位： 酒店以以家賓卡會員、協(xié)議散客為主要目標客源 ，以本地休閑散客為輔助客源 四、可供房 間及類型： 客房 135 間，其中標準房（ 米 *2 ） 75 間、門市價 198 元 。另設(shè)休閑咖啡廳等輔助設(shè)施 . 五、 SWOT 分析： 優(yōu)勢 ?如家 ” 具有特色的客房硬件設(shè)施 、優(yōu)雅的環(huán)境 ?規(guī)范的公司統(tǒng)一政策、原則和領(lǐng)導 ?有力的分店領(lǐng)導和工作布置 ?提倡定期培訓機制 ?CRS、攜程網(wǎng)絡(luò)預定的有利促進 劣勢 ?新開店面所產(chǎn)生的初期不利影響 ,主要表現(xiàn)為周邊協(xié)議市場的待開發(fā)；回頭客源的缺少；新店還有待宣傳 ?店面處于胡同內(nèi)，在一定程度上影響上門客源 ?員工的服務(wù)理 念和意識還有待強化和提升 機會 ?北京經(jīng)濟的日益繁榮、申奧成功及旅游業(yè)發(fā)展為酒店業(yè)帶來了大量國內(nèi)外客源 ?酒店位置臨近東部商圈及使館區(qū)，有潛在的客戶群體 (商務(wù)散客 ,游客等 ) ?“ 如家 ” 品牌效益 威脅 ?周邊一些中檔酒店的競爭威脅，如府學賓館、平安府酒店、和敬府賓館、新明基賓館、華晨酒店等。 ?實施銷售計劃 :月簽定協(xié)議 400份 ,使酒店周邊 35公里處的所有商務(wù)寫字樓的公司了解如家品牌和建立業(yè)務(wù)關(guān)系。 ?加強基層員工的服務(wù)意識及技能的培養(yǎng) ,并嚴格要 求 ,確保正確執(zhí)行。 ?建立客戶檔案 (外部執(zhí)行 ) 管理人員執(zhí)行區(qū)域銷售計劃，簽定協(xié)議客戶，同時進行如家品牌宣傳 擴大如家品牌的知名度： A、 基層員工按兩人一組編排，沿街串巷發(fā)放酒店宣傳資料和如家通訊 B、 基層員工著工服到周邊主要街口及地鐵口開展列隊問好服務(wù) C、 每日組織員工交流服務(wù)體驗，以提升服務(wù)水平。 聯(lián)系協(xié)議公司客戶到酒店看房及免費試住。 告知北京地區(qū) 已開業(yè)的如家連鎖店到本酒店的行車路線及具體地理位置。 隨時了解市場動態(tài)及周邊其它同檔次酒店的情況，作到知己知彼。 在穩(wěn)固已有的客源市場后，積極開發(fā)新的客源市場。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 21 of 72 七、 04年業(yè)績 出租率、 平均房價、客源結(jié)構(gòu) 八、 成果評述 ： 開業(yè)第十天出租率達到 100%（無團隊）；上門客客源占 15%，協(xié)議客源占 20%， CRS 客源占20%，家賓會員占 42%，中介客源占 3%； 2020 年 12 月（開業(yè)第四月）到 2020 年 3 月出租率均在 100%以上； 2020年 4 月，家賓會員客源已占 50%， CRS占 18%，兩者相加的中央客源已近 70%。主要就階段性銷售問題進行討論，將相關(guān)經(jīng)驗進行分享，并貫徹公司銷售方面的要求和執(zhí)行事項。 2) 推廣方式有很多，如廣告、聯(lián)合銷售、公益活動等，均應(yīng)因地制宜。 4) 有關(guān) VI（視覺識別）事宜嚴格參照公司 VI標準和流程，詳見《如家 VI手冊》或向公司市場部詢問。