【正文】 ?員工的服務(wù)理 念和意識還有待強化和提升 機會 ?北京經(jīng)濟的日益繁榮、申奧成功及旅游業(yè)發(fā)展為酒店業(yè)帶來了大量國內(nèi)外客源 ?酒店位置臨近東部商圈及使館區(qū)，有潛在的客戶群體 (商務(wù)散客 ,游客等 ) ?“ 如家 ” 品牌效益 威脅 ?周邊一些中檔酒店的競爭威脅，如府學(xué)賓館、平安府酒店、和敬府賓館、新明基賓館、華晨酒店等。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 21 of 72 七、 04年業(yè)績 出租率、 平均房價、客源結(jié)構(gòu) 八、 成果評述 ： 開業(yè)第十天出租率達到 100%（無團隊）；上門客客源占 15%，協(xié)議客源占 20%， CRS 客源占20%，家賓會員占 42%，中介客源占 3%； 2020 年 12 月（開業(yè)第四月）到 2020 年 3 月出租率均在 100%以上； 2020年 4 月，家賓會員客源已占 50%， CRS占 18%，兩者相加的中央客源已近 70%。 二、訂房辦法及住房手續(xù)： 乙方應(yīng)在客人到店前，以電話或傳真的方式向甲方預(yù)訂。 5． 甲方按乙方傳真所指定的價格直接向客人收取所有費用，乙方每月 5 日前向甲方提供上月乙方客人入住 資料，經(jīng)雙方核對后，傭金扣除 10%稅金，乙方需向甲方開具發(fā)票后，甲方將傭金匯入乙方指定帳戶。 酒店所在省份、城市；北京市 。 新酒店影響不夠、知名度不高。 完善酒店管理，實施全過程，全方位員工培訓(xùn)，確保酒店的 硬件質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量達到最佳，樹立良好的口碑。 房間數(shù) 平均出租率 REVPAR 平均房價 標(biāo)準門市價 116 間 90％ = 104 間 210 218 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 34 of 72 客源 比例 平均房價 月客房營業(yè)額 公司協(xié)議客 30％ 204 190944 上門散客 20％ 218 136032 網(wǎng)絡(luò)和其他中介 40％ 208 259584 其他 10％ 180 56160 總計 100％ 210 注：以上為正常月份 90％出租率的銷售預(yù)測。 九， 房價列表： 房間類型 門市價 中介價 協(xié)議價 單人房（ 米、 米床） 28 間 158 158 標(biāo)準大床房（ 米床） 36 間 198 188 178 豪華商務(wù)房（ 2 米大床） 52 間 298 288 278 九、銷售步驟： 在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入了解周邊的客源市場，競爭對手 狀況，密切關(guān)注市場的變化，周邊市場的范圍東至漕溪路以西、南至漕寶路、西至桂林路、北至虹橋路、肇家浜路以及徐家匯地區(qū)為主要銷售范圍。 五、周邊地區(qū)情況： 以本酒店為軸心，半徑一公里范圍內(nèi)有上實大廈、美羅大廈、建匯大廈、匯金大廈、嘉匯廣場等商務(wù)樓，商務(wù)樓里有大量公司，如：森普實業(yè)公司，興信投資，廣東泰信實業(yè)有限公司，影佳科技，上海維克亞電子有限公司，上海儀達貿(mào)易有限公司，中和商事株式會式，上海梵帝貿(mào)易，上海富士通電子有限公司，香港商昂瑞科技有限公司等。是您休閑旅游及商務(wù)客人下榻的理想之選。 備注： 我們酒店將竭誠為您和貴公司的客人提供最及時、最滿意的服務(wù)！ 甲方：如家快捷酒店 店 乙方： 簽署人： 簽署人： 地址： 地址： 郵編： 郵編： 電話： 電話： 傳真： 傳真： 日期： 200 年 月 日 日期： 200 年 月 日 蓋章： 蓋章： 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 26 of 72 附件 4 如家快捷酒店 店 中介協(xié)議書 甲方：如家快捷酒 店 店 地址： (以下簡稱甲方 ) 乙方： 地址： (以下簡稱乙方 ) 甲乙雙方按照互惠互利的原則，達成以下協(xié)議： 1． 甲方向乙方提供客房價格如下： 單位：元 /間天 房 間 類 型 門 市 價 散 客 底 價 散 客 賣 價 返 傭 金 標(biāo)準 房 大床房 商務(wù)大床房 *自助早餐 10 元 /人（不含房價內(nèi) ） 2． 在正常情況下，乙方應(yīng)以傳真方式提前進行預(yù)訂，并注明入住客人姓名，入住起止日期，預(yù)訂房型，間數(shù)和乙方售價，甲方將根據(jù)本店出租情況予以確認與否。 酒店位于上清寺商務(wù)中心地帶。 隨時了解市場動態(tài)及周邊其它同檔次酒店的情況，作到知己知彼。 如家理想客源結(jié)構(gòu) 客源結(jié)構(gòu)根據(jù)各店地理位置和周遍市場狀況的不同而不同，酒店應(yīng)適時調(diào)整比例，貫徹向中央客源轉(zhuǎn)化（家賓會員 +CRS）的戰(zhàn)略，并積極提高收益。然后，將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的基本信息 2） 當(dāng)一些酒店作出 調(diào)價的舉動時，想想哪些酒店的調(diào)價動作會迫使你也作出相應(yīng)的價格調(diào)整 3） 將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競爭對手范圍（例如半徑３公里范圍內(nèi)，這要根據(jù)你的市場定位決定）。中午是退房的高峰，此時應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量，如果流量小于預(yù)訂量（流量在減少預(yù)定量未增加），此時應(yīng)考慮放開中介的訂房（主要是放開攜程，其它中介不考慮）。由公司負責(zé)預(yù)定的人員幫酒店宣傳家賓卡，利于經(jīng)常出差的客戶到店及時申請家賓卡。 平日控制的客源渠道全面開放。 新開店銷售 A． 區(qū)域有主要競爭伙伴 同類型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。 5) 原則上保留房按照既定房型數(shù)量提供。 c) 攜程不提供客人手機號。 5） 淡旺季及促銷價格根據(jù)市場變化另行制定。 2） 酒店以周邊市場價為參照，實行一團一議， 16 免 1。 指導(dǎo)思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 2) 同等設(shè)施相同區(qū)域定價應(yīng)一致。 3） 如家員工價僅限本人使用，客房最多可同時享受兩間。 7) 長住 連續(xù)入住 3 個月以上的客人。 e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保 CRS 預(yù)訂順暢。 ? 保留房數(shù)字中包括過夜房，系統(tǒng)會根據(jù)每日實際在店數(shù)計算當(dāng)日保留房數(shù) ? 酒店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個房型的分配，要提前 1 天與預(yù)訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。如自己設(shè)計 ,需先將樣本發(fā)至市場部審核 注 :樣本需明確圖案 ,顏色 ,文字內(nèi)容 ,字體大小 ,紙張大小 ,材質(zhì) ,印數(shù)及價格 各種促銷須事先報市場部審批 （模板：見附件 2） 銷售技巧 ? 提高上門客比例技巧 1） 配合公司品牌宣傳，擴大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁 2） 前臺是賓客的第一窗口，面對前臺的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要 3） 如家酒店服務(wù)標(biāo)準，房 間設(shè)備 ,合理的收費標(biāo)準 , 問候聲；歡迎聲 ；告別聲；禮貌的對話聲；退房時的歡送聲；都將會給飯店的客人留下不可磨滅的印象 4） 主動幫助客人解決所遇到的問題，主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會到“溫馨如家 ” 5） 業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準為賓客服務(wù) 6） 進行全員銷售，前臺既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷員，團隊協(xié)作是關(guān)鍵 ? 淡季銷售技巧 酒店銷售根據(jù)市場環(huán)境，在旅游淡季時將進入客源入住低谷 (12 月至來年 2 月 )。如一個同樣的章可以蓋四種：單頁正面紅色、正面藍色、背面紅色、背面藍色。對中介客人實行限住，不能延住。請在客人入住或退房時，花些時間在大堂與他們聊聊。舉例說明，如果在競爭分析 中你擁有３家酒店，其中的１家在一個星期內(nèi)有大量的臨時團隊，那么這一不同尋常的情況將毫無疑問會歪曲當(dāng)月的市場趨勢并對該年度也造成一定影響。 ?征求賓客意見與建議，了解賓客需求，增強賓客滿意度。 但事前必須向公司市場部匯報審批， 3) 如家是一個連鎖公司， 品牌形象的一致性和統(tǒng)一性是至關(guān)重要的，執(zhí)行過程中，酒店一定要以公司標(biāo)準和政策為指引。特殊情況，乙方應(yīng)事先通知預(yù)訂保留時間，甲方視本店出租情況盡量予以安排。 本合同一式二份，雙方各持一份。交通十分便利，周邊商務(wù)樓林立，商務(wù)客往來頻繁。 二， 酒店長期主攻目標(biāo)為中小商務(wù)客，通過大量銷售拜訪，開業(yè)三個月內(nèi)，要求商務(wù)客比例達到 30%以上。 六月中旬前，在中介網(wǎng)站上公布酒店的介紹資料。 開業(yè)前完成銷售傳真 100份、電話 200個及 EMAIL100份以聯(lián)系周邊潛在的客源。 四， 至周邊社區(qū)發(fā)放酒店宣傳資料，吸引一批本地休閑散客。徐家匯商業(yè)中心位居上海四大商業(yè)中心之首，是旅游購物的必選場所。未盡事宜雙方友好協(xié)商解決。擔(dān)保內(nèi)容為，客人當(dāng)天不到酒店， 公司仍支付一天房費。 5) 媒體關(guān)系需要謹慎處理，公司所在地由公司市場部接待，其它地區(qū)由店長參照《如家酒店公關(guān)手冊》接待。 通知協(xié)議公司本酒店開業(yè)時間。所以，我們建議每家酒店選擇至少４或５家競爭對手 ? 如果在某項產(chǎn)品更新?lián)Q代或價格領(lǐng)域內(nèi)，你實在沒有其他任何的酒店作為競爭對手，那么就尋找那些有類似需求模式的酒店。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無法提供住宿了，他們會怎么辦，他們過去住過什么酒店，諸如此類的問題?，F(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個統(tǒng)計每天不同類型客人的“ NO SHOW 統(tǒng)計表”，此表功能是根據(jù)每天不同類型客人的訂房量做一些超額預(yù)訂。 制作單頁派發(fā)回收反饋統(tǒng)計表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁派發(fā)總張數(shù)，單 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 14 of 72 頁在各個區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計，可以確定今后的重點發(fā)放區(qū)域。 ? 制定淡季促銷方案，加大協(xié)議公司拜訪力度，加強主流中介溝通。 ? CRS 訂單要及時回復(fù)，訂單回復(fù)時間：當(dāng)天 15 分鐘內(nèi)，隔天 30 分鐘內(nèi)。 C． 保留房操作 經(jīng)公司與攜程協(xié)商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過攜程平臺，提高如家市場知曉度，提高預(yù)訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。 8) 其他 不作為客房出租，有經(jīng)營收入；享受如家員工價或公司人員的出差用房。 5） 公司員工直接向使用店提出申請，酒店按公司最新通訊錄名單確認； 各酒店員工由本店店長向使用店店長提出申請，再予以確認。 位于沿海地區(qū)大城市的酒店價格一般比位于直轄市的酒店低 10～ 20 元。 Hotels Management Co. 銷 售 手 冊 Policy amp。 5） 如家即成價格體系，為了品牌的一致性，價格類型不宜過多，現(xiàn)擬定（直轄市、省會）： 標(biāo)準房門市價一般為 19 21 299 三種； 大床房門市價一般為 15 17 198 三種； 商務(wù)大床房基本和標(biāo)準房價 格持平。 3） 店長及店助擁有前臺最低 9 折的折扣權(quán)限， 22 點后的折扣價格若低于 9 折只限入住一天。將協(xié)議價格上調(diào)至門市價或轉(zhuǎn)化成家賓卡等方法來調(diào)節(jié) 4） 協(xié)議截止期到次年 3月底；在續(xù)約時可根據(jù)上年用房量來確定協(xié)議價及是否續(xù)約 5）協(xié)議采用公司統(tǒng)一版本 ,簽約后及時將對方信息輸入電腦 ,同時將書面材料整理編號保存 ,并注意保密（ 協(xié)議模板：見附件 3） （注 :新店開業(yè)銷售時 ,可用協(xié) 議 +家賓卡的方式同時進行 ,對于個人用房者 ,積極建議辦理家賓卡 .） ? 聯(lián)合協(xié)議 : 1) 單店無權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議 2) 盡量推薦客人辦理家賓卡 3) 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場部簽訂 (相關(guān)負責(zé)人 :華北 — 銷售經(jīng)理 ,華東 — 銷售經(jīng)理 ) 4) 聯(lián)合協(xié)議公司訂房可通過 CRS和直接在酒店預(yù)訂 ， 各店要予以優(yōu)先安排 5) 各店在收到聯(lián)合協(xié)議公司相關(guān)資料后，及時輸入電腦，帳號 GS****（ *代表 4位編號） 6) 各新店信息會由市場部適時添加并通知聯(lián)合協(xié)議公司 中介操作 ? 中介簽約由酒店自行負責(zé)，采用市場部統(tǒng)一版本（ 中介模板：見附件 4）