【正文】 訓(xùn)要求，編制員工培訓(xùn)和實(shí)習(xí)計(jì)劃，上報(bào)主 管總經(jīng)理和培訓(xùn)部審批。 ? 培訓(xùn)開(kāi)始前要提前一個(gè)月向技術(shù)部申請(qǐng)電腦及培訓(xùn) PMS 平臺(tái)搭建。 7. 培訓(xùn)考核 ? 培訓(xùn)各個(gè)階段，公司培訓(xùn)部都會(huì)安排培訓(xùn)考試（通常有理論考試和實(shí)操考試），培 訓(xùn)成績(jī)好的員工，可安排第一批實(shí)習(xí)，培訓(xùn)成績(jī)不理想，需繼續(xù)培訓(xùn)和操練； ? 培訓(xùn)結(jié)束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。 2. 酒店定價(jià) ? 酒店定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按如家銷售手冊(cè)執(zhí)行。 3. 宣傳資料 ? 開(kāi)業(yè)前 60天聯(lián)系技術(shù) 部確認(rèn)酒店中繼線、總機(jī)號(hào)、傳真號(hào)。 ? 酒店復(fù)核市場(chǎng)部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 12 of 36 議及時(shí)反饋給市場(chǎng)部。 4. 組 織銷售 ? 銷售拜訪前須對(duì)員工進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)； ? 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)前期開(kāi)發(fā)； ? 員工培訓(xùn)第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺(tái)員工，分批進(jìn)行銷售拜訪（通常半天培訓(xùn)、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）； ? 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報(bào)銷售拜訪情況。 ? 開(kāi)業(yè)銷售提示： 根據(jù)城市周邊的市場(chǎng)，聯(lián)系旅行社 (制作傳真件 )；對(duì)所有的中介單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò) ； 開(kāi)業(yè)時(shí)必須制作傳真件，將開(kāi)業(yè)的信息傳發(fā)各協(xié)議單位和旅行社，通知開(kāi)業(yè) ； 中介單位要電話通知 ； 開(kāi)業(yè)時(shí) 發(fā)放 10000 張酒店宣傳單片 ，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面 ； 開(kāi)業(yè)時(shí)全力銷售家賓卡。 ? 臨時(shí)廣告宣傳，由店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，報(bào)公司市場(chǎng)部審批后制作，關(guān)系協(xié)調(diào)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 ? 酒店可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在開(kāi)業(yè)前 30 天，在酒店外立面上掛一條橫幅“ ***店即將開(kāi)業(yè)” （三）物品準(zhǔn)備 1. 中央采購(gòu) ? 由運(yùn)營(yíng)部按如家標(biāo)準(zhǔn)在酒店開(kāi)業(yè)前 40 天 根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開(kāi)業(yè)物品采購(gòu)清單（品名、數(shù)量），由店長(zhǎng)（并抄主管總經(jīng)理）審核。 ? 其間店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)與運(yùn)營(yíng)部保持密切聯(lián)系（掌握采購(gòu)進(jìn)度，供應(yīng)商聯(lián)系電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購(gòu)物品按時(shí)到貨。 2. 標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu) ? 對(duì)于酒店部分非中央采購(gòu)的物品，必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、式樣、型號(hào)、數(shù)量等提前 50 天開(kāi)始市場(chǎng)詢價(jià)，提前40 天一次性將詢價(jià)清單上報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報(bào)運(yùn)營(yíng)部審批，運(yùn)營(yíng)部會(huì)在接 到清單后 4天內(nèi)回復(fù)酒店，酒店可以根據(jù)實(shí)際需要提前 35天陸繼開(kāi)始采購(gòu)。 ? 酒店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)采購(gòu)工作，逐項(xiàng)落實(shí)供應(yīng)商、聯(lián)系人、到貨日期。 ? 事先落實(shí)物品暫存、周轉(zhuǎn)場(chǎng)地（酒店倉(cāng)庫(kù)，或臨時(shí)使用客房），倉(cāng)庫(kù)管理由出納負(fù)責(zé)。 ? 物品領(lǐng)用時(shí)，須由出納負(fù)責(zé)發(fā)放，保證帳實(shí)相符； ? 物品到貨后，應(yīng)加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，須注意防范，安保應(yīng) 24 小時(shí)值班，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。 2. 獲 取資料 ? 酒店開(kāi)業(yè)需辦理的證照可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T咨詢： 工商營(yíng)業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證、消防安全驗(yàn)收合格證、營(yíng)業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗(yàn)收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證從工程部獲取，由店長(zhǎng)督促，如有問(wèn)題及時(shí)向主管總經(jīng)理反饋）。 3. 準(zhǔn)備文件 ? 有關(guān)公司的辦證資料，可向法務(wù)部獲取； ? 有關(guān)工程的辦證資料，可向向工程項(xiàng)目經(jīng)理索?。? ? 有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)； ? 辦證資料必須準(zhǔn)備齊全，如有疑問(wèn)和困難，可報(bào)公司法務(wù)部和主管總經(jīng)理。 ? 如酒店開(kāi)業(yè)時(shí)，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并達(dá)成默契，爭(zhēng)取酒店能夠 低調(diào)試營(yíng)業(yè)。 (五） 管理規(guī)范與開(kāi)業(yè)演練 ? 員工培訓(xùn)第三周至第四周，店長(zhǎng)應(yīng)召集前臺(tái)主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常運(yùn)行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工 作內(nèi)容、工作日程和相關(guān)管理制度）； ? 在員工培訓(xùn)的第五周，著重進(jìn)行運(yùn)營(yíng)前的管理規(guī)范培訓(xùn)，使每一員工在每一班次上崗后，都知道應(yīng)該做什么，怎么做； ? 開(kāi)業(yè)前二天，員工到崗邊進(jìn)行開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備，邊進(jìn)行開(kāi)業(yè)演練。 ? 整改和修補(bǔ)工作，應(yīng)一個(gè)樓層、一個(gè)區(qū)域地進(jìn)行，整改一層，驗(yàn)收一層，避免到處施工。此筆費(fèi)用酒店應(yīng)統(tǒng)籌安排，用于員工開(kāi)荒獎(jiǎng)勵(lì)（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。 ? 清潔工作完成后，每間客房都須經(jīng)過(guò)客房主管檢查，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)后，統(tǒng)一配置客用品進(jìn)房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失。 ? 安全提示：店長(zhǎng)到位后應(yīng)注意施工現(xiàn)場(chǎng)的安全，施工場(chǎng)地不能吸煙，應(yīng)有專人 24 小時(shí)值班，動(dòng)用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注意在開(kāi)荒過(guò)程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意對(duì)玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護(hù)；注意各類工具及化學(xué)用品、清潔劑的使用；注意對(duì)酒店物品的保管，開(kāi)荒完后要及時(shí)鎖門，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出客房，避免物品丟失；在開(kāi)業(yè)前店長(zhǎng)必須對(duì)全體員工進(jìn)行治安和消防的安全培訓(xùn)；施工和營(yíng)業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴(kuò)大、激化矛盾，如有必要居民糾 紛可尋求警方幫助；員工矛盾店長(zhǎng)也應(yīng)妥善處理。 少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒(méi)有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開(kāi)業(yè)。 （二） 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： 清潔衛(wèi)生符合運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合如家規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過(guò)如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 18 of 36 考試合格，現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，如家 VI標(biāo)識(shí)齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)。 2. 考核項(xiàng)目分“開(kāi)業(yè)必備項(xiàng)目”和“檢查計(jì)分項(xiàng)目”。其中任何一項(xiàng)不合格，必須在整改完畢后，方可 宣布開(kāi)業(yè)。 4. 檢查計(jì)分項(xiàng)目共有 375 個(gè)小項(xiàng)，逐 一評(píng)分?？傇u(píng)分在 80 分以上且開(kāi)業(yè)必備項(xiàng)目全部合格，認(rèn)為開(kāi)業(yè)驗(yàn)收合格?？傇u(píng)分在 80 分以下的，開(kāi)業(yè)驗(yàn)收不合格。 5. 開(kāi)業(yè)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告在開(kāi)業(yè)驗(yàn)收完畢的 24 小時(shí)內(nèi)提交區(qū)域總經(jīng)理。 （四） 酒店開(kāi)業(yè)審批程序： 1. 營(yíng)業(yè)前，酒店須對(duì)照開(kāi)業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查； 2. 經(jīng)店長(zhǎng)和主管總經(jīng)理自查合格后，向公司運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)進(jìn)行開(kāi)業(yè)驗(yàn)收；由運(yùn)營(yíng)部出具檢查報(bào)告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求和品 牌的質(zhì)量形象為原則，以如家的服務(wù)手冊(cè)和運(yùn)營(yíng)檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 4. 一旦宣布開(kāi)業(yè)后，所有營(yíng)業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入，避免客人與工程的交叉施工，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，如需維修的話，由店長(zhǎng)安排區(qū)域輪流維護(hù)。酒店要在開(kāi)業(yè)后兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開(kāi)通，如果沒(méi)有開(kāi)通要及時(shí)聯(lián)系市場(chǎng)部。 （五） 開(kāi)業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作 ： 在不影響整體 的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營(yíng)業(yè)，邊限期整改。 五、 開(kāi)業(yè)參考資料和如家標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) （一） 如家標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 《如家酒店開(kāi)業(yè)手冊(cè)》 《如家酒店硬件手冊(cè)》 《如家酒店服務(wù)手冊(cè)》 《如家酒店銷售手冊(cè)》 《如家酒店 VI手冊(cè)》 《如家酒店人事管理手冊(cè)》 （二） 開(kāi)業(yè)參考資料 1. 新店開(kāi)業(yè)計(jì)劃進(jìn)度表（參考 1） 2. 開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃（參考 2） 3. 開(kāi)業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（參考 3） 4. 新店開(kāi)業(yè)銷售計(jì)劃（參考 4） 5. 如家酒店定房協(xié)議（協(xié)議 1） 6. 中介協(xié)議書（協(xié)議 2） 7. 開(kāi)業(yè)促銷計(jì)劃（參考 5） 8. 電 話錄音（參考 6） 9. 開(kāi)業(yè)采購(gòu)清單 完整版（參考 7） 10. 服裝訂貨表（參考 8） 11. 員工工號(hào)牌統(tǒng)計(jì)表（參考 9） 12. 房號(hào)指示牌（樣本 1） 13. 設(shè)施指示牌（樣本 2） 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 20 of 36 14. 酒店樓層號(hào)碼和樓層指示牌（樣本 3） 15. 安全疏散圖（樣本 4） 16. 服務(wù)指南打印說(shuō)明（樣本 5） 17. 電視節(jié)目單（樣本 6） 18. 酒店安全（樣本 7） 19. 酒店服務(wù)指南（樣本 8） 20. 客房洗衣單（樣本 9） 21. 客房用品價(jià)目單（樣本 10） 22. 賠償費(fèi)用（樣本 11） 23. 洗滌公司比價(jià)（參考 10） 24. 如家服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定 1） 25. 賓客信息處理政策程序（規(guī)定 2） 26. 向員工授權(quán)（規(guī)定 3） 27. 如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單（ 規(guī)定 4） （參考 11） 本表單在開(kāi)業(yè)期間向運(yùn)營(yíng)部獲取電子版本。 Thank you for calling Homeinn 。 （地名） , please dial the extension number or dial “9” for the operator. 2. 請(qǐng)稍候 Hold on please. 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 23 of 36 3. 分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后再撥。 The extension you dialed is not available right now, please dial later. 5. 總機(jī)占線，請(qǐng)稍后再撥。 現(xiàn) 實(shí)施向員工 “ 授權(quán) ” 的方案。 帳務(wù)處理： 店長(zhǎng)對(duì)員工使用 “ 授權(quán) ” 的書面報(bào)告進(jìn)行事后審批，并作為沖帳、銷帳、報(bào)銷的依據(jù)。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 25 of 36 如家酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單 店 名： 時(shí)間： 年 月 日 經(jīng)辦人： 事 由： 客人訴求 處理意見(jiàn) 備 注 價(jià)值金額（大寫）： ￥： 審核： 店長(zhǎng)審批： 備注： 此單一式兩聯(lián)：店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部各執(zhí)一聯(lián)； 如家酒店連鎖“授權(quán)”使用匯總表 店名 : 2021 年 月 日期 事由 使用授權(quán)金額 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊(cè)（安全 ） Page 26 of 36 合計(jì) 填報(bào)人 : 審核 : 賓客信息處理政策程序 客人意見(jiàn)征詢包含賓客滿意度調(diào)查和賓客信息反饋系統(tǒng)兩方面。 賓客滿 意度調(diào)查表要求酒店由前臺(tái)員工負(fù)責(zé)采集，每天不少于兩份，須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，正確反映賓客意見(jiàn)，每天由中班值班經(jīng)理輸入“如家客戶服務(wù)”系統(tǒng)。如有發(fā)生，酒店須編號(hào)，詳細(xì)填列賓客資料，根據(jù)公司明確的投訴處理規(guī)范程序，認(rèn)真處理并登記，每天 由中班值班經(jīng)理輸入“賓客信息反饋跟蹤系統(tǒng)”。如有違規(guī)，第一次通報(bào)批評(píng)，屢次發(fā)生不改者，將與店長(zhǎng)“賓客滿意度”考核掛鉤，進(jìn)入“平衡積分卡”考核體系。運(yùn)營(yíng)部還會(huì)定期對(duì)賓客滿意度和賓客投訴意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，把影響服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題反饋給相關(guān)酒店，要求酒店制訂出相應(yīng)的整改措施并落實(shí)整改，運(yùn)營(yíng)部將跟蹤酒店整改的情況和結(jié)果。 六、 開(kāi)業(yè)采購(gòu)物品清單 開(kāi)業(yè)物品采購(gòu) 中央采購(gòu)清單 一、 客房 編號(hào) 項(xiàng)目 規(guī)格 材質(zhì) 描述 品名 價(jià)格 配比 KF001 被套 （ 米的床） 230*180 全棉，紗支 30s*30s, 密度 76*68， 色牢度 3 級(jí)