【正文】 ，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問題仍無法解決，應(yīng)及時向主管總經(jīng)理匯報，爭取公司的支持與幫助。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復(fù)勞動。 （三） 運(yùn)營部開業(yè)驗收辦法： 1. 對開業(yè)驗收實行表格（另附）評分考核的辦法。可以在宣布開業(yè)的同時，逐項整改報告中反映的問題。 5. 宣布開業(yè)后，由市場部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。酒店， 請直撥分機(jī)號，查詢請撥“ 9” 。 為便于公司掌握各酒店使用“授權(quán)”的情況，每月末各酒店須填制 “授權(quán)”登記匯總表，報公司財務(wù)和運(yùn)營部備案。 公司運(yùn)營部客戶服務(wù)經(jīng)理將定期對各酒店上報的賓客滿意度調(diào)查和賓客投訴處理進(jìn)行回訪和客戶調(diào) 查，回訪結(jié)果將作為該酒店賓客滿意度調(diào)查的補(bǔ)充和信息資料真實性的驗證。 被套開口至兩邊各留 20CM。 被套開口至兩邊各留 40CM。 顏色為黃色 1*床位數(shù) *3 KF030 浴巾（白） 450G， 70*100 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 白度 級， 吸水性好 顏色為白色 1*床位數(shù) *3 KF031 面巾（黃） 120G， 70*35 純棉 32s/2， 紗支 32s/2， 吸水性好。 單人房 1 雙， 其他每間房 2 雙 KF038 擦鞋紙 混紡無紡布 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 一般香皂質(zhì)地 顏色為白色， 外有塑料皮包裹， 并印有如家 LOGO。 質(zhì)地必須柔軟。 無底部無吸盤。 保持前臺充足 DT011 信紙 A4 70G 白色，印有如家 LOGO。 保持前臺充足 DT009 行李寄存牌 *7CM 250G白底白版 一式兩聯(lián) ,均帶有相同編號 , 中間有 虛線便于撕開 . 其中一聯(lián)帶有掛繩 , 用于連接行李 . 保持前臺充足 DT010 信封 西式 100G 正面為白色， 反面粘貼處為藍(lán)色。 1*客房數(shù) KF066 皂碟 **2CM, 長方形 仿骨瓷 白色 1*客房數(shù) KF067 衣架 通用標(biāo)準(zhǔn) 塑料制品 黃色、綠色， 每間房必須有 兩只黃色和兩只綠色。 西門子 / 1*客房數(shù) KF060 臺燈 40w 白熾磨砂燈泡 黃色黑頸或紅色黑頸。 塑料制品 顏色為白色， 印有如家 LOGO。 混紡無紡布， 紙板夾層。 在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。 在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。 在開口回幅處縫有分店店標(biāo)。( ) 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 27 of 36 賓客意見或投訴，各酒店必須規(guī)范采集，據(jù)實、按時上報，不得隱瞞不報、拖延遲報。 價值權(quán)限： 當(dāng)班員工 50元，當(dāng)班值班經(jīng)理 100 元，店長助理 200 元； 使用范圍： 用于處理客人投訴，各種雜項收費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)和客帳爭議，客人損失的 補(bǔ)償?shù)龋? 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 24 of 36 使用形式： 可以采用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ǎ? 使用方法： 當(dāng)處理客人投訴、解決收費(fèi)爭議、彌補(bǔ)客人損失過程中，只能使用贈送、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償?shù)确椒ú拍芸焖?、有效、更?的解決問題時，當(dāng)班員工和各級管理人員，有權(quán)不經(jīng)過請示而使用各自的價值權(quán)限； 管理 規(guī)定： 每次使用價值權(quán)限，都必須事后向上一級管理人員書面報告事由、數(shù)額，上級管理人員必須認(rèn)真地進(jìn)行分析和審核，原則上實行放權(quán)，只是給員工能在第一時間妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，而事情的責(zé)任還必須落實到相關(guān)的責(zé)任人，責(zé)任不清的，才由酒店承擔(dān)，但必須完善管理，避免相同的錯誤重復(fù)出現(xiàn)。 開業(yè)培訓(xùn)課程和時間計劃 項目 日期 時間 課程內(nèi)容 學(xué)時 主講人 培訓(xùn)對象 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長辭歡迎詞和介紹 1 店長 全體員工 如家公司發(fā)展和目標(biāo) 1 店長 全體員工 如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念 1 店長 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長 /店助 全體員工 書面考核 店長 /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長 /店助 全體員工 前 臺 服 務(wù) 第 2 天 上午 前臺崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 電話接聽、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 3 天 上午 P MS 預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 P MS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng) 理、前臺服務(wù)員 下午 P MS 夜審流程和報表 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 21 of 36 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 6 天 上午 問訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 行李寄存和保險箱使用 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 開門服務(wù)和訪客登記 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 延遲退房與換房流程 1 培訓(xùn)部 值班 經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 物品租借和 VIP 接待服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 處理客人投訴和記錄 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 交接班制度前臺表單和表本 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 第 7 天 上午 如家家賓卡的使用規(guī)范和練習(xí) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 下午 前臺服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員 前臺服務(wù)和操作實踐考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理 、前臺服務(wù)員 客 房 服 務(wù) 第 2 天 上午 客房崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 5 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 4 天 上午 客用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔計劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房設(shè)施和保修流程 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 6 天 上午 客房服務(wù)綜合練習(xí) 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 客房 服務(wù)和操作實踐考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 7 天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務(wù)員 下午 客房表單實踐操作練習(xí) 4 客房主管 客房服務(wù)員 公 共 課 程 第 8 天 上午 如家對客服務(wù)理念 3 店長 /店助 全體員工 下午 如家質(zhì)量管理體系與要求 4 店長 /店助 全體員工 第 9 天 全天 如家酒店安全管理 3 店長 /店助 全體員工 第 10 天 上午 如家培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn) 3 店長 /店助 全體員工 下午 人事制度和考核管理 4 店長 /店助 全體員工 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 22 of 36 餐 飲 服 務(wù) 第 11 天 上午 規(guī)范語言和開市準(zhǔn)備工作 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 自助餐的擺臺標(biāo)準(zhǔn) 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 早餐服務(wù)流程 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 第 12 天 上午 點菜服務(wù)和結(jié)帳流程 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng) 理 采購流程和庫存管理 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 上午 餐飲服務(wù)和操作練習(xí) 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 餐飲服務(wù)和操作考核 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 培訓(xùn)小結(jié)會 2 店長 全體員工 合計 130 說明 1，具體日期和時間可根據(jù)酒店實際情況安排，前臺和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn)（ 6 天） 2，開業(yè)培訓(xùn)計劃提前一周報公司教育培訓(xùn)部 3，酒店財務(wù)、人事、銷售、工程必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由 酒店直接向公司職能部門安排培訓(xùn)和實習(xí) 4，在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店必須繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)培訓(xùn) 前臺總機(jī)電話錄音標(biāo)準(zhǔn)文本 1. 您好，如家快捷酒店。 3. 由運(yùn)營部將開業(yè)驗收合格報告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。及格線為總評分 80 分。 驗收中發(fā)現(xiàn)的問 題，需開出清單，限期整改。 ? 經(jīng)過工程驗收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進(jìn)行開荒清潔的，按每開荒一間獎勵標(biāo)準(zhǔn)為 50 元，統(tǒng)一由店長上報主管 總經(jīng)理申請。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 15 of 36 ? 辦理證照的一般程序是：每一個證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。 3. 自行采購 ? 酒店自行采購物品，提前 30 天報主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報運(yùn)營部，運(yùn)營部會在接到清單后 4 天內(nèi)回復(fù)酒店即可開始采如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 14 of 36 購。 5. 燈箱廣告 ? 酒店店牌和如家燈箱由工程部根據(jù)如家 VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計制作； ? 酒 店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 13 of 36 請廣告公司根據(jù)如家 VI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計和報價，上報主管總經(jīng)理和市場部審批后制作； ? 酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝。 ? 酒店開業(yè)初期促銷，價格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場部審批。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ）