【正文】 務(wù)規(guī)范 姓名 酒店名稱 日期 住店服務(wù) 性別 男 女 結(jié)算方式 聯(lián)系電話 客房 餐飲服務(wù) 干凈整潔 證件類型 證件號 衛(wèi)生設(shè)施 年齡 20以下 2129 3039 4050 55以上 空調(diào) 電話電視寬帶 類 型 商務(wù) 旅游 休閑 其他 客房隔音 服務(wù)質(zhì)量 物品提供 事件描述 其他設(shè)施 早餐 食品 衛(wèi)生 服務(wù) 賓客訴求 酒店環(huán)境 周邊交通 酒店標識 酒店環(huán)境 家賓俱樂部 卡號信息 積分獎勵 解決方案 其他 酒店安全 其他 回訪記錄 填表人 填表日期 賓客投訴處理 賓客向酒店投訴 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） 酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定，直接向客人予以投訴處理或賠償和補償， 酒店在處理客人投訴時，可向公司市場部 \客戶服務(wù)咨詢或請示，獲得有效處理方法。 如家客服部回復 Ctrip處理意見，由 Ctrip向客人確認處理方案。 （ 5） 市場部負責并指導或與酒店一起完成安裝，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，報行政采購部協(xié)調(diào)。 做一份 7月 —12月營業(yè)預測表 B。根據(jù)公司質(zhì)量檢查表內(nèi)容，做一份本酒店的 “質(zhì)量檢 查報告 ”和整改方案； 3。 （ 2） 酒店根據(jù)行政采購部的要求提前 20天工作日，提供相關(guān)的信息。 酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。 COM網(wǎng)上點評： 選擇預定 酒店名稱 點評 “賓客信息反饋系統(tǒng) ”（ GIFTS系統(tǒng)） 網(wǎng)上輸入： 酒店和公司運營部將記錄所有 賓客的投訴、表揚、建議等信息，并 通過各自的終端及時輸入，匯總至公 司的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫。 《 賓客滿意度反饋表 》 編號： 感謝您入住如家酒店連鎖！非常希望聽到您的聲音：無論滿意還是不滿意。 6 酒店晨會 每天 自定 /20分鐘 店長 /店助 ，預測本日銷售 、安全問題 （安全、團隊接待等） 5 酒店例會 每周 自定 /60分鐘 店長 ，預測下周銷售 7 酒店員工大會 每季 自定 /60分鐘 店長 ，公司發(fā)展介紹 、員工表彰和獎勵 直營店管理例會制度 序號 報告名稱 頻度 提交日期 提交部門 /人 說明 1 年度經(jīng)營預算 每年 12月 1日前 主管總經(jīng)理 抄送 CEO以及財務(wù)部 2 月度經(jīng)營分析 每月 每月 15日前 主管總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)傳送 3 客用品成本分析表 每月 每月 15日前 主管總經(jīng)理 4 銷售周報 每周 每周一 管理部 5 銷售月報 每月 每月 5日 市場部 6 培訓計劃和實施記錄 每月 每月 30日前 品牌部 7 培訓需求表 每季 每季 30日 品牌部 8 酒店賓客意見反饋表 每周 運營部 9 酒店賓客信息（投訴等） 每日 運營部 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 10 財務(wù)報表 每月 每月 8日 財務(wù)部 直營店提交例行報表 如家公司保密制度 （ 1） （ 2） （ 3） （ 4） （ 5） （ 6） （ 7） 各連鎖酒店的所有經(jīng)營業(yè)績報告 . 公司經(jīng)理以上的會議記錄 .紀要等重要決定事項 . 公司客戶資料和賓客檔案資料 . 公司開發(fā)設(shè)計資料和技術(shù)資料 . 公司對同行競爭對手的調(diào)研資料和對策方案 . 公司編制的所有運營手冊和員工手冊、 .員工福利待遇資料。見習時間可縮短至 1個月，報 CEO審批。 Hotels Management Co. 管理系統(tǒng)介紹 品牌部 包小陽 如家愿景和使命 如家的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌 如家的使命（ Mission） 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃， 使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高， 從而為我們的客戶提供 “干凈、溫馨 ”的經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品； 要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以在 “如家 ”工作而自豪； 同時使得我們的投資者業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的回報； 由此創(chuàng)造我們的 “如家 ”品牌。 一般為 3個月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準，可為 12個月。 (4)輔導期一般為 3個月，輔導期的認定和終止，由主管總經(jīng)理決定； 實習店長由輔導店長員和主管總經(jīng)理做出評估，報 CEO批準。 一般性決定、決議、通告、通知等文件或郵件，如果需要保密，必須注明。 運營部質(zhì)量經(jīng)理將每季度不定期到各直營店，進行現(xiàn)場做賓客滿意度問卷調(diào)查； 客人在如家網(wǎng)站（ ）填寫的《賓客滿意度反饋表》。 投訴和處理事件及時通過網(wǎng)絡(luò)或郵件將信息向公司主管總經(jīng)理和客服部書面報告。 酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。 （ 6） 酒店負責日常的維護和保養(yǎng)，如需調(diào)換，向行政采購部申購，并根據(jù)安裝標準自行安裝 如家 V