【正文】 力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。 服務(wù)手冊（績效）Policy amp。 Procedure （Performance））如家酒店連鎖公司Home Inns amp。指導(dǎo)思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。 目 錄酒店內(nèi)部員工考核制度酒店員工考核細(xì)則及表格安保員工日考核記錄表值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表值班經(jīng)理日考核記錄表酒店員工考核統(tǒng)計表酒店日／月考核統(tǒng)計表主管領(lǐng)班月考核記錄表主管領(lǐng)班日考核記錄表餐廳員工日／月考核記錄表1工程員工日考核記錄表1客房員工日考核記錄表1前臺員工日考核記錄表1值班經(jīng)理及接待員考核表1店助考核細(xì)則及表格1酒店內(nèi)部員工考核制度酒店內(nèi)部員工考核制度一、考核對象：總經(jīng)理助理 、會計 、出納 、值班經(jīng)理 、前廳接待 、客房主管或領(lǐng)班 、客房服務(wù)員、工程部人員 、保安人員 、廚師 、餐廳服務(wù)員二、考核評分標(biāo)準(zhǔn) 備注：每月考核評分一次 80分以下為不合格 80－85分為達(dá)標(biāo) 85－90分為優(yōu)良 90分以上為優(yōu)秀 三、考核評分標(biāo)準(zhǔn)適用范圍 備注：員工轉(zhuǎn)正制度參照公司員工標(biāo)準(zhǔn)手冊 已轉(zhuǎn)正員工 使用期員工四、獎金分配系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)工程2 保安 1餐廳服務(wù)員 111廚師 1會計 工程1 1出納 備注：（1）獎金分配產(chǎn)生由酒店進(jìn)入考核期，經(jīng)營指標(biāo)和每月營收決定。（3）試用期內(nèi)員工、酒店在寬容期內(nèi)不執(zhí)行獎金分配標(biāo)準(zhǔn)。（2）試用期員工第一個月未達(dá)標(biāo)，給予書面警告，第二個月仍未達(dá)標(biāo)，將延長試用期1－2個月，如果在此期間內(nèi) 還未能達(dá)標(biāo)，酒店有權(quán)降級或除名員工。（2）試用期員工考核參照（酒店在寬容期內(nèi)的第二條內(nèi)容）獎勵（1）轉(zhuǎn)正員工考核評分每提高一個級別，獎勵50元，需在此基礎(chǔ)上再提高一個級別獎勵100元，累計獎勵150元。（3）提高一個級別是指在達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上向上提高。10分更衣室： 1。員工一律不得使用客人的設(shè)施，如客用電梯，客用衛(wèi)生間，客用電話，客用餐廳等； 5分收取小費：員工可以接受客人對其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的褒獎而給予的小費，但不得索取小費或不得以任何語言和動作暗示客人給小費； 3分過失處罰：行為規(guī)范、交接班記錄、PM操作差錯導(dǎo)致沖帳 各1分 鑰匙管理、電話服務(wù)、行李寄存、服務(wù)態(tài)度 各2分 外賓登記差錯及家賓卡重復(fù)積分累計兩次 3分 入住登記單填寫有重要漏項或不入電腦掃描累計三次 5分 發(fā)生重房并造成客人投訴及嚴(yán)重后果 10分 網(wǎng)上投訴或公司投訴，酒店內(nèi)客人點名投訴屬實的。 以上實行辦法，各當(dāng)班值班經(jīng)理實行連帶考核43 / 43安保員工日考核記錄表備注1）儀容儀表：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分3）執(zhí)行力/工作紀(jì)律：按如家標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分=20 分+累計得分4）安全巡查：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分5）服務(wù)質(zhì)量：滿分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分=20 分累計得分姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分儀容儀表20禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語20執(zhí)行力 /工作紀(jì)律20安全巡查20服務(wù)質(zhì)量20合計保安當(dāng)月考核明細(xì)表姓名：月份：考核項目及部門考核滿分12345678910111213141516171819202122232425262728293031加權(quán)平均各項合計保安員考核項目巡邏、記錄和計劃工作15計劃安全檢查15微笑、招呼和禮貌用語10停車服務(wù)10投訴記錄10服務(wù)規(guī)范10儀表儀容10行李、拉門和叫車服務(wù)10服從分配10值班經(jīng)理年度工作表現(xiàn)考核表評分等級：A=工作表現(xiàn)出色 3 分員工姓名：員工身份證號碼評議者B=符合工作表現(xiàn)要求 2 分C=需進(jìn)一步提高 1 分崗位評議類型：年度初評其他 評議期間：至員工成功要素評分一． 與他人協(xié)作評分1． 滿足客人的期望ABC持續(xù)努力設(shè)法提高客人滿意度；向他人提供卓越的服務(wù)2． 與他人溝通ABC在一對一交談和集體討論時，講得清楚，聽得明白；擁有必要的寫作技巧3． 展現(xiàn)出團(tuán)隊精神與合作態(tài)度ABC樂于與他人合作，以實現(xiàn)共同的目標(biāo)；即使在壓力下也能保持積極樂觀的態(tài)度；需要時主動幫助他人，以保證團(tuán)隊的成功4． 以專業(yè)精神和誠信行事ABC從事業(yè)務(wù)有禮有節(jié)，講究職業(yè)操守和誠實；尊重他人的多元化背景；接受和提供建設(shè)性的批評意見；對敏感信息保守秘密；按照著裝和修飾規(guī)定保持職業(yè)化的衣著和外觀5． 解決客人問題ABC一貫預(yù)測客人的問題；以可信的態(tài)度與客人接觸，查明問題所在，以確切適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法，采取行動解決問題，并確保客人滿意。員工簽名：日期：評議者簽名：日期：二級經(jīng)理簽名：日期：總經(jīng)理簽名：日期：總體評分總體評分值班經(jīng)理日?？己吮砟?月姓名：日期內(nèi)容12345678910111213141516171819202122232425262728293031差錯率基礎(chǔ)管理 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識 標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律 態(tài)度銷售 房態(tài)控制外賓登記掃描與輸入差錯率基礎(chǔ)管理 標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)知識 標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律 態(tài)度銷售 房態(tài)控制外賓登記掃描與輸入值班經(jīng)理日考核記錄表姓名： 月份：考核項目12345678910111213141516171819202122232425262728293031滿分平均得分營業(yè)指標(biāo)100公司質(zhì)量檢查100執(zhí)行力 /紀(jì)律100準(zhǔn)確率100投訴和表揚100分管工作