光華-客戶抱怨與投訴處理實(shí)務(wù)(試題及滿分答案)(編輯修改稿)
2024-10-25 06:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工廠哪個(gè)單位之權(quán)責(zé),并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對(duì)策單 位作詳細(xì)調(diào)查。探討抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)回原提報(bào)之營(yíng)業(yè)單位。4 品管單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與促進(jìn)。5 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 對(duì)策單位于接獲營(yíng)業(yè)單位所轉(zhuǎn)來(lái)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 須詳細(xì)調(diào)查分析客 戶抱怨所發(fā)生之原因及抱怨內(nèi)容與事實(shí)是否相符。探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。將解決對(duì)策填報(bào)于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi),轉(zhuǎn)回原提之營(yíng)業(yè)單位。4 對(duì)策單位應(yīng)對(duì)每一客戶抱怨個(gè)案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與督促。5 定期制作客戶抱怨案件(產(chǎn)品品質(zhì)之外之統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開(kāi)“客戶抱怨檢討會(huì)議” ,并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對(duì)會(huì) 議決議提出改善措施,且監(jiān)督執(zhí)行績(jī)效。品管單位應(yīng)在召開(kāi) “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)之內(nèi)的客戶品質(zhì) 抱怨案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并作成結(jié)論報(bào)告。其他對(duì)策單位應(yīng)在召開(kāi) “客戶抱怨檢討會(huì)議” 前, 對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨 案件加以統(tǒng)計(jì)、討論并做成結(jié)論報(bào)告。 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件, 凡經(jīng)批示須行政處分者, 經(jīng)整理 后送人事部提報(bào)公布。制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部、品管部等其他部門(mén)的責(zé)任,歸屬單位或個(gè)人,由總經(jīng)理室 依抱怨事件發(fā)生原因、對(duì)公司影響程度決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立《獎(jiǎng)罰通知單》呈 總經(jīng)理核準(zhǔn)后,送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。 營(yíng)業(yè)單位于接獲對(duì)策單位回復(fù)之 《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》 后, 應(yīng)依據(jù)對(duì)策內(nèi)容擬議 處理方案及答復(fù)方式,并呈部門(mén)主管核示。營(yíng)業(yè)單位對(duì)所回復(fù)之對(duì)策方案不滿意或無(wú)法接受時(shí),可要求對(duì)策單位重?cái)M對(duì) 策,如有爭(zhēng)議,可由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)之,但必須注意答復(fù)時(shí)效。營(yíng)業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后, 應(yīng)以書(shū)面告知抱怨客戶(所有對(duì)策答復(fù) 均應(yīng)在七日內(nèi)為之。營(yíng)業(yè)單位或?qū)Σ邌挝凰鶝Q定之客戶抱怨處理方案, 如有關(guān)于退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修等,均應(yīng)依照“內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法”的規(guī)定辦理。營(yíng)業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議或承 諾。客戶抱怨事件涉及其他公司、原料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí), 由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)單位共 同處理。第四篇：投訴處理 處理客戶抱怨操作規(guī)程處理客戶抱怨操作規(guī)程目的確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。2 范圍已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類(一)申訴：這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿?；蛞蠓倒?、更換、退貨，于處理后不需給予客戶賠償。(二)索賠：客戶除要求對(duì)不良品加以處理外，并依契約規(guī)定要求本公司賠償其損失，對(duì)于此種抱怨宜慎重且盡速的查明原因。(三)非質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。4 實(shí)施單位辦公室、質(zhì)管部及有關(guān)單位。5 實(shí)施要點(diǎn) 客戶抱怨由辦公室受理。先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解(必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位)確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)管部調(diào)查分析。 質(zhì)管部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無(wú)法查出，則會(huì)同有關(guān)單位查明。 查明原因后，會(huì)同有關(guān)單位，針對(duì)原因，提出改善對(duì)策，防止再發(fā)。 會(huì)同有關(guān)單位，對(duì)客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)后，由辦公室答復(fù)客戶。 將資料回饋有關(guān)單位并歸檔?？蛻舯г固幚磙k法 本公司為使產(chǎn)品銷售過(guò)程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生，以維護(hù)公司信譽(yù)及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。凡客戶與本公司交易過(guò)程中，有下列情況發(fā)生時(shí)，均應(yīng)依照本辦法之規(guī)定辦理： 1)產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵者。2)產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞者。3)包裝
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