顧客心理和銷售技巧(編輯修改稿)
2025-06-20 00:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 買計(jì)劃。 感謝顧客 ： ?對于顧客購買好的商品店員應(yīng)該小心翼翼放入口袋中，并把帶有標(biāo) ?的一面朝向顧客，將手提袋的拎手部位雙手遞給顧客，并要感謝客人在名樂店鋪購物，歡迎他再次光臨。面對不同類型的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)特別地觀察與用心，運(yùn)用不同的服務(wù)技巧，促成顧客的購買行動(dòng)。 銷售技巧概述 ? 一、 將貨品的款式特征與顧客的生理特征結(jié)合起來，要點(diǎn)：掩蓋顧客缺點(diǎn)，突出優(yōu)點(diǎn)。 二、 語言技巧 ? 1）少用否定型多用肯定型語言 ? 當(dāng)顧客問“有某某商品嗎”，如果回答“我們不賣某商品” ? 這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無趣的感覺而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在有某某商品”，如此顧客便不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看某某商品”。 ? 2）不用命令型，而用請求型 ? 例如，“請打電話給我”，雖然是一句尊重的話，但仍是命令型的語調(diào)。如果用請求型的語調(diào)說：“能不能打個(gè)電話給我？”顧客會(huì)愉快地說：“好的?！? ? 3） 以語氣表示尊重 ? 以“您很適合穿這件衣服”來做例子，“您很適合穿這樣衣服” ——并不算不尊重，但證據(jù)仍感覺太粗糙，若是反過來說：“很適合您，不是嗎？”語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較好的效果。 語言技巧 ? 4）拒絕時(shí)要說“對不起”并和請求型語言并用 ? 例如，“不能兌換外幣”給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說：“很抱歉，可否請您到銀行去兌換?！本蜎_淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購的禮貌。 ? 5）少下判斷，讓顧客自己決定 ? 如果說：“我想，這個(gè)可能比較好?！比缓笞岊櫩妥约赫f：“我決定買這個(gè)。”這種情形容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說：“這個(gè)比較好。”則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售中以暗示或建議的語言將更能打動(dòng)顧客。 ? 6）在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 ? 當(dāng)顧客提出異議時(shí)，導(dǎo)購要以“是我確認(rèn)不夠”的承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。 ? 7）多說贊美、感激的話 ? 在接待中盡可能多使用“您審美眼光很高”等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說“謝謝”等感謝話，若知道顧客的姓名，也可多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近有效方法。 觀察顧客 ? *著裝風(fēng)格 以便在銷售過程中有針對性，投其所好。 *謹(jǐn)記其特征及姓名 以便再次看到顧客時(shí)能記上次曾經(jīng)來過，如能叫出她的名字，則會(huì)令她留下深刻印象，感受到我們對她的特別注意。 ? *謹(jǐn)記其穿著習(xí)慣和愛好記錄下來，以便到新貨時(shí)能有針對地通知顧客。 心理戰(zhàn)術(shù) ? *攻其不備 留心顧客的裝扮及其身邊的事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進(jìn)行交談，使其產(chǎn)生親近感。 ? *避重就輕 在銷售過程中顧客往往會(huì)抓住一要素以堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，如批評款式，顏色的缺陷或強(qiáng)調(diào)貨品的價(jià)格不合理等等，在這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)采取避重就輕法，轉(zhuǎn)移他的中心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強(qiáng)調(diào)的方向來。 ? *欲擒故縱 有的顧客在購物時(shí)容易產(chǎn)生傲慢心態(tài)，如果我們只是一位的說服他購買，往往得不到好的效果，這個(gè)時(shí)候采取欲擒故縱的方法，即放棄說服，讓顧客自己去做決定，將貨品整理好， 讓顧客產(chǎn)生一種感覺，好像我們不是很在乎他的購買，這時(shí)候顧客比較容易產(chǎn)生購買欲望。 接觸顧客 ? 招呼顧客光臨 ? 1）吸引顧客進(jìn)店的待機(jī)方法 ? 導(dǎo)購要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”，并且不要以固定的姿勢站在同一地點(diǎn)，可不間斷地整理陳列物品、補(bǔ)充貨品等，同時(shí)要自然地觀察并尋找接近顧客的機(jī)會(huì)。 ? 2)顧客的心情 ? 任何顧客都希望 ,在充滿活力、愉快氣氛的店鋪中自由購物，只在在必要時(shí)才會(huì)詢問導(dǎo)購。這種銷售方式要比站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易。 ? 接觸顧客的機(jī)會(huì) ? 初步接觸顧客，可對顧客說“我能為您做些什么”或“這款式您滿意嗎”。如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和讓其產(chǎn)生警戒心，從而引起反感。相反的，太遲則會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去。這就是接近顧客的困難點(diǎn)。 ? 接近時(shí)機(jī)與購買心理 ? 注意先前所述的購買心理的八個(gè)階段，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時(shí)便走過去，這就是接近的理想時(shí)機(jī)。適時(shí)地接近，掌握顧
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