顧客心理和銷售技巧(1)(編輯修改稿)
2025-06-20 00:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如將領(lǐng)帶放置胸前并站在鏡子前觀看 促成銷售 ?對(duì)于價(jià)格表示關(guān)切。 ?關(guān)心售后服務(wù)，包括商品退換。 ?導(dǎo)購(gòu)員說明時(shí)，顧客不斷地點(diǎn)頭。 ?與同伴針對(duì)商品交流并詢問其意見。 ?離開賣場(chǎng)又再度回來找同一件商品。 ?有意無意地詢問某特定商品的銷售情形。 ?由于各種顧客的習(xí)慣不同，導(dǎo)購(gòu)員可以在日常銷售工作中用心體會(huì)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，能更得心應(yīng)手，用適當(dāng)?shù)恼Z言促成銷售。 附加銷售 ?每次銷售完成至少要用有把握方式提供一個(gè)產(chǎn)品附加銷售。并且要向客人介紹附加產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處。導(dǎo)購(gòu)員必須要向每一位購(gòu)買正價(jià)鞋的顧客介紹老顧客購(gòu)買計(jì)劃。 感謝顧客 ： ?對(duì)于顧客購(gòu)買好的商品店員應(yīng)該小心翼翼放入口袋中，并把帶有標(biāo) ?的一面朝向顧客，將手提袋的拎手部位雙手遞給顧客，并要感謝客人在名樂店鋪購(gòu)物，歡迎他再次光臨。面對(duì)不同類型的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)特別地觀察與用心，運(yùn)用不同的服務(wù)技巧，促成顧客的購(gòu)買行動(dòng)。 銷售技巧概述 ? 一、 將貨品的款式特征與顧客的生理特征結(jié)合起來，要點(diǎn)：掩蓋顧客缺點(diǎn)，突出優(yōu)點(diǎn)。 二、 語言技巧 ? 1）少用否定型多用肯定型語言 ? 當(dāng)顧客問“有某某商品嗎”，如果回答“我們不賣某商品” ? 這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無趣的感覺而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在有某某商品”，如此顧客便不會(huì)覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請(qǐng)讓我看某某商品”。 ? 2）不用命令型，而用請(qǐng)求型 ? 例如，“請(qǐng)打電話給我”，雖然是一句尊重的話，但仍是命令型的語調(diào)。如果用請(qǐng)求型的語調(diào)說：“能不能打個(gè)電話給我？”顧客會(huì)愉快地說：“好的。” ? 3） 以語氣表示尊重 ? 以“您很適合穿這件衣服”來做例子，“您很適合穿這樣衣服” ——并不算不尊重，但證據(jù)仍感覺太粗糙，若是反過來說：“很適合您，不是嗎？”語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較好的效果。 語言技巧 ? 4）拒絕時(shí)要說“對(duì)不起”并和請(qǐng)求型語言并用 ? 例如，“不能兌換外幣”給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說：“很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換?！本蜎_淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購(gòu)的禮貌。 ? 5）少下判斷，讓顧客自己決定 ? 如果說：“我想，這個(gè)可能比較好?！比缓笞岊櫩妥约赫f：“我決定買這個(gè)?！边@種情形容易讓顧客有“自己選購(gòu)”的滿足感。如果斷言說：“這個(gè)比較好。”則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售中以暗示或建議的語言將更能打動(dòng)顧客。 ? 6）在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話 ? 當(dāng)顧客提出異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要以“是我確認(rèn)不夠”的承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。 ? 7）多說贊美、感激的話 ? 在接待中盡可能多使用“您審美眼光很高”等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說“謝謝”等感謝話，若知道顧客的姓名，也可多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近有效方法。 觀察顧客 ? *著裝風(fēng)格 以便在銷售過程中有針，投其所好。 *謹(jǐn)記其特征及姓名 以便在次看到顧客時(shí)能記上次曾經(jīng)來過，如能叫出她的名字，則會(huì)令她留下深刻印象，感受到我們對(duì)她的特別注意。 ? *謹(jǐn)記其穿著習(xí)慣和愛好記錄下來，以便到新貨時(shí)能有針對(duì)地通知顧客。 心理戰(zhàn)術(shù) ? *攻其不備 留心顧客的裝扮及其身邊的事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進(jìn)行交談，使其產(chǎn)生親近感。 ? *避重就輕 在銷售過程中顧客往往會(huì)抓住一要素以堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，如批評(píng)款式，顏色的缺陷或強(qiáng)調(diào)貨品的價(jià)格不合理等等，在這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)采取避重就輕法，轉(zhuǎn)移他的中心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強(qiáng)調(diào)的方向來。 ? *欲擒故縱 有的顧客在購(gòu)物時(shí)容易產(chǎn)生傲慢心態(tài)，如果我們只是一位的說服他購(gòu)買，往往得不到好的效果，這個(gè)時(shí)候采取欲擒故縱的方法，即放棄說服，讓顧客自己去做決定，將貨品整理好， 讓顧客產(chǎn)生一種感覺，好像我們不是很在乎他的購(gòu)買，這時(shí)候顧客比較容易產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 接觸顧客 ? 招呼顧客光臨 ? 1）吸引顧客進(jìn)店的待機(jī)方法 ? 導(dǎo)購(gòu)要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”，并且不要以固定的姿勢(shì)站在同一地點(diǎn)，可不間斷地整理陳列物品、補(bǔ)充貨品等，同時(shí)要自然地觀察并尋找接近顧客的機(jī)會(huì)。 ? 2)顧客的心情 ? 任何顧客都希望 ,在充滿活力、愉快氣氛的店鋪中自由購(gòu)物，只在在必要時(shí)才會(huì)詢問導(dǎo)購(gòu)。這種銷售方式要比站立等待機(jī)會(huì)的方式更容易。
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