顧客心理和銷售技巧(1)(文件)
【正文】 認(rèn)不夠”的承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話。 ? *謹(jǐn)記其穿著習(xí)慣和愛好記錄下來，以便到新貨時(shí)能有針對(duì)地通知顧客。 接觸顧客 ? 招呼顧客光臨 ? 1）吸引顧客進(jìn)店的待機(jī)方法 ? 導(dǎo)購(gòu)要表現(xiàn)出“快樂工作的樣子”，并且不要以固定的姿勢(shì)站在同一地點(diǎn)，可不間斷地整理陳列物品、補(bǔ)充貨品等，同時(shí)要自然地觀察并尋找接近顧客的機(jī)會(huì)。如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和讓其產(chǎn)生警戒心，從而引起反感。適時(shí)地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入適宜的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買欲望。 ? 2）用手觸摸貨品時(shí) ? 顧客用手觸摸商品，就是對(duì)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢問其“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。 判斷接近時(shí)機(jī) ? 4）導(dǎo)購(gòu)與顧客的視線相遇時(shí) ? 顧客在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。 ? 7）近視櫥窗或商品時(shí) ? 這時(shí)接觸顧客，顧客會(huì)有“過早”的感覺。（速戰(zhàn)速?zèng)Q） （ 2）你現(xiàn)在穿的這雙鞋，很配你的衣服，不如就穿著這雙鞋走啦，那對(duì)舊的我?guī)湍? 起來。這在其它店是找不到的，所以先生/小姐，就這款吧。 應(yīng)對(duì)語(yǔ)句：先生 /小姐，我們公司是連鎖店，每間店鋪的鞋款和價(jià)錢都是統(tǒng)一的，你試的這個(gè)款是最新到的，剩下的數(shù)量很小，你到其它分店可能就沒這個(gè)碼了（或無這個(gè)款了），其實(shí)你穿的效果這么好，不用再看了，就買下它吧。） 顧客認(rèn)出某個(gè)新款和上年相同，提出疑問。 ? 顧客沒有穿適合的衣服試鞋，或顧客是幫別人買鞋子，因此試不出效果。 常來買鞋的顧客要等到公司減價(jià)才來買。 顧客在試鞋時(shí)出現(xiàn)大小腳的問題。即時(shí)解決顧客挑剔的一切問題，恰到好處地介紹公司的信譽(yù)及做出保證。 １ 價(jià)錢這么貴，能便宜一點(diǎn)嗎？現(xiàn)在到處都在減價(jià)。 1你們常常減價(jià)，如果現(xiàn)在買，過兩天又減價(jià)，豈不劃不來？ 我們不會(huì)常減價(jià)，一般是換季會(huì)有促銷活動(dòng)，但現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)很低，不會(huì)再便宜了。 (2)、若顧客發(fā)現(xiàn)鞋板，強(qiáng)調(diào)一定要新時(shí)，可以向顧客解釋 ? A、其實(shí)鞋板是新擺放出來，無人試過，原先放的是 X碼剛賣了，這款我們賣得很好； B、這款鞋已全部斷碼，差不多賣完了你穿得這么好看，如果不買就沒有啦（況且價(jià)錢又實(shí)惠）； C、這款鞋出貨很少，是我們的特別推介，所以賣得特好。 ? 勸說顧客購(gòu)買單品價(jià)格高的貨品。 ? 過舊的顏色時(shí)，穿這種顏色的服裝比較好陪襯，時(shí)永恒的顏色。 ? 過艷時(shí)可以有運(yùn)動(dòng)氣息，穿顏色艷的服裝比較個(gè)性化。 ? 努力的勸說顧客將兩件貨品買下，如這兩件都很適合你，今天剛好我們有 **促銷活動(dòng)你現(xiàn)在買很劃算相當(dāng)于打 *折。 1試完鞋子后顧客要求重新拿對(duì)新的出來，但庫(kù)存沒有貨。我們不隨便減價(jià)證明了產(chǎn)品的價(jià)值，也保障了消費(fèi)者的利益，每個(gè)人都不想自己買的品牌或鞋子天天跌價(jià)，而且現(xiàn)在外面的減價(jià)常常會(huì)先把價(jià)錢抬高打折扣，其實(shí)根本沒減價(jià)。應(yīng)付方法：在銷售過程盡量與充當(dāng)“軍師”的顧客朋友的意見一致，當(dāng)“軍師”與顧客的意見相反時(shí)，設(shè)法引開“軍師”的注意力，帶：“軍師”看其它的鞋款，增加顧客的信心。 1顧客對(duì)質(zhì)量比較挑剔，在決定購(gòu)鞋后，挑選了很多未能滿意。 由于顧客曾穿過有質(zhì)量問題的本公司鞋子，現(xiàn)在對(duì)我們公司的鞋質(zhì)量不放心。 客人覺得我們的鞋子比其它專賣店貴。 ５、 顧客試鞋后覺得鞋太硬、或太夾腳。 應(yīng)對(duì)方法：設(shè)法問客人試鞋后的感覺，積極推介與客人心意相近的鞋款，在客人未離開店鋪前都不能輕易放棄。 （ 3）你都走過這么多專賣店啦，你應(yīng)該清楚我們這里的款式是最新的，而且價(jià)錢也是最實(shí) ? 惠的。（幫助客挑選，減短銷售的時(shí)間） 三、 款式方面： 1 、 應(yīng)對(duì)方法：首先在客人挑選的過程中要留心觀察，捉摸客人心目中想要的鞋款，然后在顧客試穿的鞋款中挑出一雙與顧客心意最相近的鞋款重點(diǎn)推介，肯定顧客的眼光。 常見的顧客問答解答 （ 1/5） ? 一、以朋友的身份為顧客提供意見： 語(yǔ)言：，你平時(shí)多數(shù)穿什么款式的衣服？或你買（鞋）或服裝主要是用來配襯什么款式（鞋）或服裝？如果這樣的話，我覺得這雙鞋最適合你，你看，這款的面料又軟，穿起來又合腳，而且鞋底又舒適，最適合就是配 ……( 投其所好 ,根據(jù)顧客穿著打扮而定推介方向 ) 二、 導(dǎo)顧客決定購(gòu)買的語(yǔ)句： （ 1） 你看，這款鞋穿起來又合腳，鞋形、款式又漂亮，又容易配襯，我們是 國(guó)家免檢產(chǎn)品，有質(zhì)量的保證，就這對(duì)吧。
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