顧客心理和銷售技巧(1)(存儲版)
【正文】 ? 一、以朋友的身份為顧客提供意見： 語言：，你平時多數(shù)穿什么款式的衣服？或你買（鞋）或服裝主要是用來配襯什么款式（鞋）或服裝？如果這樣的話，我覺得這雙鞋最適合你，你看，這款的面料又軟，穿起來又合腳，而且鞋底又舒適，最適合就是配 ……( 投其所好 ,根據(jù)顧客穿著打扮而定推介方向 ) 二、 導顧客決定購買的語句： （ 1） 你看，這款鞋穿起來又合腳，鞋形、款式又漂亮，又容易配襯，我們是 國家免檢產(chǎn)品，有質(zhì)量的保證，就這對吧。 （ 3）你都走過這么多專賣店啦，你應該清楚我們這里的款式是最新的，而且價錢也是最實 ? 惠的。 ５、 顧客試鞋后覺得鞋太硬、或太夾腳。 由于顧客曾穿過有質(zhì)量問題的本公司鞋子，現(xiàn)在對我們公司的鞋質(zhì)量不放心。應付方法：在銷售過程盡量與充當“軍師”的顧客朋友的意見一致，當“軍師”與顧客的意見相反時，設法引開“軍師”的注意力，帶：“軍師”看其它的鞋款，增加顧客的信心。 1試完鞋子后顧客要求重新拿對新的出來，但庫存沒有貨。 ? 過艷時可以有運動氣息，穿顏色艷的服裝比較個性化。 ? 勸說顧客購買單品價格高的貨品。 1你們常常減價，如果現(xiàn)在買，過兩天又減價，豈不劃不來？ 我們不會常減價，一般是換季會有促銷活動，但現(xiàn)在的價格已經(jīng)很低，不會再便宜了。即時解決顧客挑剔的一切問題，恰到好處地介紹公司的信譽及做出保證。 常來買鞋的顧客要等到公司減價才來買。） 顧客認出某個新款和上年相同，提出疑問。這在其它店是找不到的，所以先生/小姐，就這款吧。 ? 7）近視櫥窗或商品時 ? 這時接觸顧客，顧客會有“過早”的感覺。 ? 2）用手觸摸貨品時 ? 顧客用手觸摸商品，就是對商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，此時正是導購接近并詢問其“感覺如何”的好時機。如果太早接近，會給顧客壓迫感和讓其產(chǎn)生警戒心，從而引起反感。 ? *謹記其穿著習慣和愛好記錄下來，以便到新貨時能有針對地通知顧客?！边@種情形容易讓顧客有“自己選購”的滿足感?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)在有某某商品”，如此顧客便不會覺得被拒絕，甚至會說“那么，請讓我看某某商品”。 附加銷售 ?每次銷售完成至少要用有把握方式提供一個產(chǎn)品附加銷售。 ? 顧客的話題集中在某特定商品。 ? 以同類型而款式、顏色、價格等商品向顧客展示，使顧客有多重選擇的機會，以免因單一選擇而喪失成交的機會。 ?導購員必須 半蹲式 幫助客人試穿鞋，并要對鞋的整體穿著效果給予肯定。 ? 嚴守公司的政策與原則，以建立品牌的信譽。 ? 導購員在進行對顧客說服與建議時，應從兩大層面著手： ?一是了解掌握顧客的真正需求， ?二是以顧問專家的身份向顧客提供最適切的建議。 ?顧客瀏覽賣場時，突然停留在某一陳列架前。 判定顧客需求 : ?通常導購員是以“您好！請問您需要什么？”或是“您好！ ?需要我?guī)湍榻B嗎？”等語言或行動，與顧客初步接觸。 ? 導購員的銷售服務流程包括： ? 問候顧客 ? 判定顧客需求 ? 展示商品 ? 促成銷售 ? 附加銷售 ? 感謝顧客 ? 應根據(jù)顧客在不同的心理階段進行相應的服務步驟。” 產(chǎn)生購買的欲望 “對了，下星期的聚會剛好可以穿啊！看一下價格貴不貴？” 比較評估商品或商店 “質(zhì)地、設計風格比上次在 **店好，價格也能接受。” 一． 營業(yè)前的準備事項 ?了解顧客購物心理階段 ， 導購員就可以依據(jù)不同階段采用不同的服務技巧 。 ?導購員最忌諱大聲喧嘩、背對顧客、服裝不整、雙手交叉胸前、身體斜靠陳列架、對顧客表示輕視的態(tài)度等。 一． 營業(yè)前的準備事項 ?顧客一進門就直接到某特定陳列區(qū)。 一． 營業(yè)前的準備事項 ?顧客習慣性會對商品產(chǎn)生比較與評估的行為，尤其是服飾商品，顧客對于質(zhì)地、款式、顏色至價格，會有“是否現(xiàn)在是購買的最佳時機？”、“有沒有更好的品牌？”、“其他商店會不會更好或更便宜？”等疑慮，甚至會對使用或穿著時的預期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要導購員加以說明、說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價值。 ? 詢問顧客需求應從一般性原則開始，逐漸地縮小范圍，使得顧客可以在無壓力下說出自己的需求，同時導購員也可在進行中表達專業(yè)的建議，以博得顧客的信賴。去倉庫取鞋必須采取快而又有力步伐的方式。展示商品通常始于顧客對商品產(chǎn)生
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