顧客心理和銷售技巧-預(yù)覽頁
【正文】 在是購買的最佳時(shí)機(jī)？”、“有沒有更好的品牌？”、“其他商店會(huì)不會(huì)更好或更便宜？”等疑慮，甚至?xí)κ褂没虼┲鴷r(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次的聯(lián)想，因此需要導(dǎo)購員加以說明、說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價(jià)值。 一． 營業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng) ? 為了了解并掌握顧客的真正需求，導(dǎo)購員必須以顧客為主體，進(jìn)行服務(wù)： ? 盡量由顧客說出自己的需求進(jìn)，導(dǎo)購員不要自我猜測。 ? 掌握了顧客的需求之后，導(dǎo)購員應(yīng)把握前述的顧問式銷售的服務(wù)原則，提供顧客最適切的建議。 ? 要根據(jù)顧客的需求為其推薦商品，不可只顧及業(yè)績讓顧客購買不適用的商品，否則不但這位顧客下次不會(huì)再來，而且可能造成顧客對商店的不良印象，最終導(dǎo)致顧客競相走避，店鋪得不償失。 ?取 2雙鞋組合：同一款式不同尺碼。在試穿鞋的同時(shí)店員必須敘述這雙鞋至少二個(gè)特點(diǎn)和好處。 ? 讓顧客觸摸商品，以產(chǎn)生對商品的親切感，并且可以了解質(zhì)地、質(zhì)感、等商品的特性。 ? 購買服飾商品的顧客，大多有預(yù)算的心理計(jì)劃，為試探顧客的預(yù)算，應(yīng)從低價(jià)商品展示到高價(jià)商品，而不要直接以最高價(jià)商品展示，才不會(huì)造成顧客因預(yù)算不足而不便開口的尷尬。 ? 二為完成成交后的服務(wù)作業(yè)。 ? 不斷反復(fù)地詢問同一問題，例如你確定不會(huì)褪色？ ? 將同一商品認(rèn)真地試著操作并且深思，例如將領(lǐng)帶放置胸前并站在鏡子前觀看 促成銷售 ?對于價(jià)格表示關(guān)切。 ?離開賣場又再度回來找同一件商品。并且要向客人介紹附加產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處。 銷售技巧概述 ? 一、 將貨品的款式特征與顧客的生理特征結(jié)合起來，要點(diǎn)：掩蓋顧客缺點(diǎn)，突出優(yōu)點(diǎn)。 ? 2）不用命令型，而用請求型 ? 例如，“請打電話給我”，雖然是一句尊重的話，但仍是命令型的語調(diào)。”就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導(dǎo)購的禮貌。如果斷言說：“這個(gè)比較好。 ? 7）多說贊美、感激的話 ? 在接待中盡可能多使用“您審美眼光很高”等贊美語，或在顧客試穿時(shí)說“謝謝”等感謝話，若知道顧客的姓名，也可多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近有效方法。 心理戰(zhàn)術(shù) ? *攻其不備 留心顧客的裝扮及其身邊的事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進(jìn)行交談，使其產(chǎn)生親近感。 ? 2)顧客的心情 ? 任何顧客都希望 ,在充滿活力、愉快氣氛的店鋪中自由購物，只在在必要時(shí)才會(huì)詢問導(dǎo)購。相反的，太遲則會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去。 判斷接近時(shí)機(jī) ? 顧客對商品是否產(chǎn)生興趣，只要對顧客的表情、行動(dòng)加以觀察便能判斷出來。但如果在顧客剛接觸貨品的瞬間就去詢問則會(huì)嚇著顧客，因此應(yīng)隔幾秒鐘之后，再以溫和的聲音去招呼。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相接時(shí)），微笑著說“歡迎光臨”并走向顧客。要以適量聲音問候，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購的誠意。 （ 3） 你的鞋多數(shù)是什么顏色的呢？如果多數(shù)是黑色（或咖啡色），你最好是挑雙咖啡色的（或黑色），那么你配襯衣服就可以多一個(gè)搭配了。 （ 2） 同類品牌的價(jià)錢基本比我們的高，其實(shí)這種款式是今年最流行的，你看就這雙吧。 ? 顧客試后就走。 應(yīng)答語句：你真是好記性，這個(gè)款式是在上年最好買的款式的基礎(chǔ)上經(jīng)過改良的而做成的，你看，這面料、鞋底更耐磨，而鞋形也經(jīng)過改動(dòng)，采用了今年國際流行的鞋形，穿起來更加舒適漂亮。 應(yīng)付方法：詳細(xì)介紹這款鞋的特點(diǎn)和配襯效果，讓適合的同事試穿或請顧客參考其它客人穿著效果，對顧客作出承諾，解除顧客的后顧之憂。 應(yīng)付方法：告訴顧客我們的新貨是不會(huì)減價(jià)的，只有一些斷碼的舊款鞋公司才打折售出，而你試的這款鞋是剛到的新款，你又穿得這么好看，就不要再等了。 應(yīng)付方法：先生 /小姐，大小腳非常多見的，每個(gè)人都是這樣的，我們自己也是這樣。 1試鞋的顧客沒問題，但他的朋友不喜歡，極力反對。 我們的定價(jià)已經(jīng)很實(shí)際，可以看看同類同檔次產(chǎn)品價(jià)錢，都比我們高，而我們無論做工、質(zhì)量、款式，都是一流的，所以已經(jīng)不算貴。 減價(jià)鞋子很快沒號碼，你看中的這一款已經(jīng)是最后一雙了，再不買就沒了，現(xiàn)在買真的非常劃算。 ? 1當(dāng)顧客同時(shí)看好兩件貨品時(shí)。 ? 1當(dāng)顧客對服裝的顏色（過艷或過舊）有異議。
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