客戶滿意服務與抱怨異議處理(完整版)
【正文】 詢問必要信息，以確認改進 ? 以行動改正錯誤，確認顧客滿意 ? 避免同樣錯誤，讓它不再 （建立抱怨改善的系統(tǒng)） 處理抱怨問題的禁語 ? 不可能，這種事絕不可能發(fā)生 ? 一分錢，一分貨 ? 這種問題連小孩都會 ? 我不會 ? 我絕對沒有說過那種話 ? 嗯 … 我不太清楚 ? 這是公司的規(guī)定（顧客不滿意不可以改嗎？） ? 總是會有辦法的（打馬虎眼） ? 改天我再和你聯(lián)絡。 ? 會抱怨或異議的顧客最忠實。 ? 不論服務結(jié)果，應依實際情況確實記錄服務情況，包含客戶相應。 六、客戶關系管理之道 ? 顧客滿意的六大階段： ? 顧客導向（顧客滿意導向） ? 顧客關懷 ? 顧客服務 ? 顧客滿意 ? 顧客再續(xù)（成交 — 新的開始） ? 顧客忠誠 六、客戶關系管理之道（續(xù)） ? 提升顧客服務的關鍵時刻： ? 掌握關鍵的時刻： ? 顧客在接受我們的服務過程中，對我們公司會產(chǎn)生正面或負面印象的每一次 “ 接觸點 ” 或 “ 時刻 ” ，掌握關鍵時刻，了解顧客的需要，提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，才能夠創(chuàng)造 的顧客 六、客戶關系管理之道（續(xù)） ? 創(chuàng)造忠誠顧客的精神： ? 我們的目的不只是創(chuàng)造滿意的顧客，和顧客維系長期的關系，并在每個關鍵時刻上超乎顧客的期望，才能創(chuàng)造出有實際貢獻的 “ 忠誠顧客 ” 和 “ 終身顧客 ” 。 ? 請思考： ? 在服務過程中，哪些是關鍵時刻？ 六、客戶關系管理之道（續(xù)） ? 關鍵時刻的處理技巧： ? 當顧客面對時：準備周全作好 ? 當顧客有特別要求時：盡全力 他。 ? 對于問題客戶或重要客戶，定期檢討服務狀況以提升服務品質(zhì)。 ? 了解顧客，站在客戶 來思量。 八、面對客訴的有效應對原則及步驟 ? 輕微客訴： ? 事件 且客戶要求 。 ? 處理原則：耐心聆聽客戶反應意見并判斷客戶等級，另一方面安撫客戶情緒，立即反應 處理，切勿延誤。判斷客戶屬于何種類型客戶，采 處理。 ? 處理原則：耐心聆聽
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