客戶滿意度調(diào)查方法(完整版)
【正文】 深入理解消費者的具體說法和滿意度的表現(xiàn)特征。 優(yōu)點 ： 客觀、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、高度、量化 定量研究 Page28 定量調(diào)查方法 調(diào)查方法 電話訪問 Telephone interview 面訪訪問 Facetoface interview 郵寄訪問 Mail interview 網(wǎng)上調(diào)查 Online interview 訪問式問卷 自填式問卷 入戶 (單位 ) 攔裁 計算機輔助面訪 Page29 定量研究的使用場合 ?問題的類型及特征明確，僅僅測定其程度 ? 產(chǎn)品已經(jīng)定型，僅僅要判定其接受程度及群體特征 ? 在已具有概念共識度前提下的行為模式描述 ? 驗證假設(shè)或關(guān)系的真實性、推斷的可靠性 Page30 ? 在零點公司為一家知名的電信服務(wù)公司進行的一項調(diào)查中，顧客滿意度成為一個核心部分。 針對結(jié)論的改進： Page35 More info, please surf: 零點研究集團 。 零點公司案例 潤 利 公司的基礎(chǔ)設(shè)施 運營及用戶維持成本 管 理 費 用 用戶獲取成本 網(wǎng)絡(luò)租用成本 顧客經(jīng)濟價值 Page31 ?由于顧客以普通消費者為主，實施方案采取定性、定量相結(jié)合的方式。 優(yōu)點 ：自然狀態(tài)、 真實、不同服務(wù)機構(gòu)之間、網(wǎng)點之間可作比較 電信服務(wù)的神秘顧客 Page24 確定營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 通過現(xiàn)場觀察等方式了解顧客行為主要特征，制定實施方案 選擇訪員扮演神秘顧客，將出現(xiàn)場合、服務(wù)尋求方式組合為工作劇本并演練 暗訪執(zhí)行，采用錄音或其他方式進行現(xiàn)場監(jiān)控 將暗訪結(jié)果匯總，并形成報告 數(shù)據(jù)討論并形成服務(wù)矯正策略 神秘顧客研究方法說明 ： 神秘顧客暗訪是監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)十分有效的一種研究方法 ， 較之于真實顧客 ， 神秘顧客呈現(xiàn)的是所有客戶體驗的 、 完整的顧客感受， 其使用程序如下： Page25 觀察法 —— 陪伴購物 陪伴購物也是市場調(diào)查中常用的一種觀察法 ， 它不同于普通的訪問研究 ， 普通的訪問研究所獲得的信息直接 、 有效 ， 但通常經(jīng)過受訪者的主觀過濾 。 ? CHAID（ 市場細分專業(yè)軟件） 。 ?攔截式訪問： 成本較低，訪問比較容易受控制。 216。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進行。零點公司客戶滿意度調(diào)查方法 講
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