【正文】 要求 UPAK 培訓(xùn)教材 70 抱怨處理 ? 應(yīng)急處置 ? 與客戶商議 ? 讓雙方損失最小 ? 處置決策需高階主管同意 ? 再發(fā)防止 ? 抱怨原因調(diào)查 ? 確認(rèn) ? 對(duì)策 UPAK 培訓(xùn)教材 71 處置報(bào)告書 顧客名 聯(lián)繫人員 受理日期 抱怨書編號(hào) 抱怨重要度 產(chǎn) 品名 不良數(shù)量 ( 不良率 ) 不良樣本有無(wú) 交貨數(shù)量 顧客 尚 餘數(shù)量 不良狀況 處置事項(xiàng) UPAK 培訓(xùn)教材 72 抱怨分析與對(duì)策表 顧客名 聯(lián)繫人員 受理日期 抱怨書編號(hào) 抱怨重要度 產(chǎn) 品名 不良數(shù)量 ( 不良率 ) 不良樣本有無(wú) 交貨數(shù)量 顧客 尚 餘數(shù)量 不良狀況 原因分析 對(duì)策內(nèi)容 UPAK 培訓(xùn)教材 73 抱怨案件的處理 ? 該產(chǎn)品及其使用者之對(duì)應(yīng) ? 同類產(chǎn)品及同類使用者之對(duì)應(yīng) ? 再發(fā)防止與水平展開 UPAK 培訓(xùn)教材 74 顧客報(bào)告 ? 處置方法 ? 抱怨原因與對(duì)策 ? 對(duì)策實(shí)施狀況 ? 表達(dá)本公司謝意 UPAK 培訓(xùn)教材 75 抱怨分析技巧 UPAK 培訓(xùn)教材 76 使用者發(fā)生抱怨的可能原因 ? 使用方法錯(cuò)誤、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤 ? 誤用使用環(huán)境的錯(cuò)誤 ? 檢查、取用與製造加工作業(yè)錯(cuò)誤 UPAK 培訓(xùn)教材 77 製造者發(fā)生抱怨的可能原因 ? 設(shè)計(jì)失誤 ? 製造失誤 ? 檢查失誤 ? 交貨安排失誤 ? 物流階段失誤 ? 使用方法失誤 ? 使用環(huán)境失誤 類 別 Code化 助益抱怨分析管理 + 品保體系缺失 抱怨發(fā)生原因類別 UPAK 培訓(xùn)教材 78 抱怨分析的方法 ? 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法 ? 發(fā)生的原因編碼化 (Code) UPAK 培訓(xùn)教材 79 抱怨分析的重點(diǎn) ? 各階段別品質(zhì)保證的缺失 ? 強(qiáng)化品保體制以預(yù)防抱怨的再發(fā)生 UPAK 培訓(xùn)教材 80 抱怨發(fā)生的調(diào)查行動(dòng)確實(shí)地現(xiàn)狀把握 ? 有無(wú) QA機(jī)能運(yùn)作方法標(biāo)準(zhǔn) ? 有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作 ? 標(biāo)準(zhǔn)不周詳 UPAK 培訓(xùn)教材 81 抱怨發(fā)生的調(diào)查行動(dòng)確實(shí)地現(xiàn)狀把握 ? 有無(wú) QA機(jī)能運(yùn)作方法標(biāo)準(zhǔn) ? 規(guī)格項(xiàng)目 ? 製程管理表上管制項(xiàng)目 ? 製程檢驗(yàn)方法 ? 出貨品質(zhì)保證方法 ? 設(shè)計(jì)變更管理 UPAK 培訓(xùn)教材 83 抱怨情報(bào)活用 UPAK 培訓(xùn)教材 84 情報(bào)收集 ? 經(jīng)銷商、代理商、進(jìn)口商 ? 營(yíng)業(yè)單位 ? 服務(wù)中心 ? 定期維護(hù) ? 內(nèi)部品質(zhì)稽核 UPAK 培訓(xùn)教材 85 抱怨處理評(píng)價(jià) UPAK 培訓(xùn)教材 86 管理的評(píng)價(jià) ? 再發(fā)防止對(duì)策效果 ? 抱怨的損失與處理費(fèi)用 ? 顧客的迷惑度 UPAK 培訓(xùn)教材 87 抱怨處理的評(píng)價(jià) ? 件數(shù) ? 抱怨內(nèi)容重要度 ? 損失金額 ? 處理時(shí)間顧客滿足度 UPAK 培訓(xùn)教材 88 抱怨損失估算 ? 應(yīng)急處置費(fèi)用 ? 不良品費(fèi)用廢棄、修理、折價(jià)、選別 ? 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查費(fèi)用 ? 損害賠償費(fèi) ? 額外重點(diǎn)加強(qiáng)作業(yè)、檢查費(fèi)用 ? 再發(fā)防止對(duì)策費(fèi)用 ? 原因調(diào)查費(fèi)用 ? 對(duì)策費(fèi)用 UPAK 培訓(xùn)教材 89 抱怨處理管理改善 ? 定期檢討 ? 抱怨個(gè)案 ? 處理方法 ? 品保系統(tǒng) UPAK 培訓(xùn)教材 90 抱怨處理管理改善 ? 個(gè)別管理 ? 月度管理 ? 定期診斷 UPAK 培訓(xùn)教材 91 抱怨防止 UPAK 培訓(xùn)教材 92 品質(zhì)保証的作法的發(fā)展 (1) 檢查 (2) 統(tǒng)計(jì)的製程管制 (SPC)，實(shí)施管制圖，製程能力分析 (3) 消費(fèi)者導(dǎo)向，品質(zhì)保證項(xiàng)目與顧客需求一致，應(yīng)實(shí)施實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法 (DOE)、品質(zhì)機(jī)能展開 (QFD) (4) 新產(chǎn)品的 QA，活用源流管理、 FMEA、DR、 VE (5) 產(chǎn)品責(zé)任預(yù)防，將保安部品與保安製程特別管理，並實(shí)施 100%自動(dòng)檢查 UPAK 培訓(xùn)教材 93 零抱怨的推行方法 UPAK 培訓(xùn)教材 94 扁鵲的故事 UPAK 培訓(xùn)教材 95 設(shè)計(jì)審查 Design Review 一種有系統(tǒng)的組織活動(dòng)體系，在產(chǎn)品的品質(zhì)設(shè)計(jì)及所計(jì)劃的製造、儲(chǔ)運(yùn)、安裝、使用、保全等過(guò)程上，客觀地收集知識(shí)加以評(píng)價(jià)，並提出改善事項(xiàng)，進(jìn)而確認(rèn)，是否可進(jìn)入下一階段活動(dòng)歐。當(dāng)然，我們?cè)谔幚眍櫩偷?“ 惡意不滿 ” 時(shí)要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺。好不容易排了 40分鐘的隊(duì)，上機(jī)時(shí)卻被告知：由于小孩年齡太小，不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。 。 ” 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓(xùn)教材 51 ? 3. 間隙轉(zhuǎn)折 ? 暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通： ? “ 稍候，讓我來(lái)和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。 。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì) 顧客抱怨處理技巧 UPAK 培訓(xùn)教材 45 三 ． 表示了解 ， 可以鼓勵(lì)坦 誠(chéng)溝通 。 、 事 、 時(shí) 、 地 、 物 。 ， 但在顧客眼中您就代表 公司 。 ” UPAK 培訓(xùn)教材 36 輕松面對(duì)投訴壓力 我們經(jīng)常會(huì)遇到，明明是系統(tǒng)的原因，但需要我們承受對(duì)客戶解釋并道歉的壓力。 當(dāng)您買到不如意的產(chǎn)品或您覺得被冷落的情況下 ， 通常都會(huì)通過(guò)某些方式表達(dá)您的不滿并希望獲得心理上的平衡 ， 即使您是個(gè)內(nèi)向的人 ， 也會(huì)希望通過(guò)沉默或不再光顧的形式來(lái)表示您的憤慨 ?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。 UPAK 培訓(xùn)教材 19 處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義 ? 提高顧客忠誠(chéng)度 有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒遇到問(wèn)題的顧客要來(lái)得高。 抱怨是一件壞事嗎？ UPAK 培訓(xùn)教材 13 ? 抱怨聲中 價(jià)值取向盡顯 抱怨是一件壞事嗎？ 如果客戶投訴 那么客戶的價(jià)值取向就是 響應(yīng)慢 速度 工作人員粗魯 禮貌或態(tài)度 昂貴的價(jià)格 金錢的價(jià)值 產(chǎn)品缺陷 可靠性 呆板的政策 靈活性 機(jī)械的工作人員 個(gè)性化的關(guān)注 UPAK 培訓(xùn)教材 14 如此來(lái)看，顧客對(duì)不滿來(lái)抱怨不是極好的事嗎？對(duì)企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。 UPAK 培訓(xùn)教材 5 客訴處理的重要 ? 一個(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的 5個(gè)人，而這 5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的 10個(gè)人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們?cè)诜?wù)的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。一個(gè)微小的變化經(jīng)過(guò)不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！ UPAK 培訓(xùn)教材 4 西方流傳的一首民謠對(duì)此作形象的說(shuō)明。 ? 抱怨是一件壞事嗎？ UPAK 培訓(xùn)教材 12 ? 提出投訴并對(duì)企業(yè)所進(jìn)行服務(wù)和補(bǔ)救的結(jié)果感到滿意的客戶，其成為企業(yè)忠實(shí)客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。 ， 證明該顧客投訴處理結(jié)果與商場(chǎng)不 生任何聯(lián)系 ， 所有問(wèn)題由該公司全權(quán)處理 關(guān)工作措施 UPAK 培訓(xùn)教材 18 處理抱怨的對(duì)企業(yè)的意義 ? 提高企業(yè)美譽(yù)度 ? 顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會(huì)大大提高，企業(yè)的社會(huì)影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。 UPAK 培訓(xùn)教材 30 四、 迅速反應(yīng) 客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。 在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保持語(yǔ)調(diào)的平穩(wěn)，讓自己的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移，將注意力集中在問(wèn)題，而不是客戶的態(tài)度；我們經(jīng)常說(shuō)要 “ 急客戶之所急 ” ，但千萬(wàn)不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說(shuō) “ 一個(gè)巴掌拍不響 ” ，只是單方面的著急維持不了多長(zhǎng)時(shí)間，通過(guò)你的平穩(wěn)、緩和必能將客戶的情緒控制住，“ 控制于人總比受控于人 ” 感覺要好得多，此時(shí)你還會(huì)有壓力嗎？ UPAK 培訓(xùn)教材 35 輕松面對(duì)投訴壓力 對(duì)于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時(shí)無(wú)法滿足。 ? 不斷提高自身水平，從多方面著手，提高業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉公司流程操作，提升自己的服務(wù)水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力也會(huì)變得渺小。 是最后的裁判。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒有任何問(wèn)題。 你一腳踩在石頭上 ， 會(huì)對(duì)石頭發(fā)火 ， 飛起一腳踢遠(yuǎn)它 ， 盡管這不是石頭的錯(cuò) 。 對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些 “ 何時(shí) ” 問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。 。 。 UPAK 培訓(xùn)教材 58 安撫顧客不滿的技巧 顧客并不總是 “ 對(duì) ” 的 一顧客在酒店用餐過(guò)程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧，追問(wèn)這是誰(shuí)掉的頭發(fā)。電話中他剛說(shuō)完買了一臺(tái)冰箱不能使用，商場(chǎng)經(jīng)理已經(jīng)高興得大叫起來(lái)： “ 恭喜您，您中了我們商場(chǎng)的萬(wàn)元大獎(jiǎng)了，我們專門在 2020臺(tái)冰箱中放了一臺(tái)壞冰箱，如哪位顧客購(gòu)買了這臺(tái)冰箱就會(huì)拿到我們的萬(wàn)元大獎(jiǎng)，這么幸運(yùn)讓您碰上了 !”顧客一聽大喜過(guò)望，商場(chǎng)也借機(jī)大肆宣揚(yáng)：本店講信譽(yù)，萬(wàn)元大獎(jiǎng)立即兌現(xiàn)。