客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧-展示頁(yè)
2025-01-16 03:23本頁(yè)面
【正文】 務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠(chéng)意明確我們希望解決用戶問題的誠(chéng)意54有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：建議： — 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究研究 — 要迅速、高效的解決此類問題要迅速、高效的解決此類問題55 有備而來者有備而來者 自我陶醉者自我陶醉者 固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者 濫用正義感者濫用正義感者 以感情用事訴說者以感情用事訴說者從以上案例中你得到了什么有益的啟示？ 討論討論4虛心接受抱怨，了解客戶需求、追究原因，掌握客戶心理、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序4化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策、糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作、加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序46處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)47有效處理產(chǎn)品投訴的方法、處理好客戶界面、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原則48投訴處理結(jié)束后 49幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？37正確處理客戶投訴的原則38先處理情感，后處理事件 39耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣40想方設(shè)法地平息顧客的抱怨41要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心 42迅速采取行動(dòng) 43請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答問題。 不想再有額外的麻煩及問題 希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因投訴者究竟想得到什么？36 補(bǔ)償或賠償客戶需求的波動(dòng)18超負(fù)荷的工作壓力 有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果 .19服務(wù)技巧的不足 有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求 20 討論討論什么叫客戶滿意什么叫客戶滿意 ?什么叫客戶感動(dòng)什么叫客戶感動(dòng) ?21客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意22客戶期望方程式23第三部份有效處理客訴的意義24顧顧客客不不滿滿意意當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候投訴投訴潛在訴求潛在訴求25差劣的客戶服務(wù)帶來的禍害26簡(jiǎn)易方程式27客戶的價(jià)值28客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度29滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。 使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)13投訴產(chǎn)生的因素14同行業(yè)竟?fàn)幖觿五年前 :v 企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù) .v當(dāng)今 :v 根據(jù)客戶的不同需求 ,來提供服務(wù) ,甚至還需為客戶提供個(gè)性化服務(wù) .15客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升 ,產(chǎn)品價(jià)格也在下降 ,但客戶的滿意度卻沒得到提高 .設(shè)訴卻在增長(zhǎng) .16 客戶的一些不
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