客戶信息管理dps-展示頁
2025-01-16 03:22本頁面
【正文】 門在客戶管理上的混亂，公司沒有一個(gè)制度化的客戶管理機(jī)制，許多客戶的資料都只保留在銷售人員的腦中，銷售部并沒有這些客戶的詳細(xì)信息紀(jì)錄，銷售大部分是依靠銷售人員不客戶的私人關(guān)系迚行的。 他的上司 ——也就是深圳銷售部的經(jīng)理是一個(gè) 40歲左右、他的人緣很好，不許多客戶都建立起了深厚的友誼。學(xué)習(xí)情境四 客戶信息管理 閱讀資料 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 熟悉客戶信息采集和建立客戶檔案的方法和步驟 ? 熟悉客戶資料分析的內(nèi)容 ? 掌握客戶細(xì)分方法 技能目標(biāo) ? 掌握獲取客戶信息的途徑，及時(shí)在 CRM中建立，更新客戶檔案 ? 能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分析，針對(duì)不同客戶采取不同的管理方式 ? 能夠在 CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作 案例閱讀 ? 王鑫是 x公司駐深圳銷售部的一名銷售人員，他去年剛從大學(xué)畢業(yè)。在學(xué)校時(shí)，他是一名優(yōu)秀的學(xué)生 ， 他很希望自己能夠在公司一展拳腳 。在他的帶領(lǐng)下，公司在深圳的銷售業(yè)績這幾年得到了飛速的發(fā)展。他為這種情況感到了深深的擔(dān)憂，并把這種擔(dān)憂告訴了他的上司，但他的上司沒有給他一個(gè)明確的答復(fù)。這樣，由亍缺乏客戶資料，公司在深圳的銷售一下子陷入了泥潭，銷量迅速下降。臨危受命，王鑫深深了解目前自己的處境。 ? ? 王鑫所遇到的事情是企業(yè)中一種常見的現(xiàn)象。企業(yè)的客戶信息丌應(yīng)只存在亍某個(gè)銷售人員腦海里，應(yīng)該把它變?yōu)槠髽I(yè)共有的資源。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，首先要建立一套客戶檔案管理制度。究其原因，沙河站采取了客戶管理的辦法，他們把市場(chǎng)分了片，客戶分了群，并繪制出銷售網(wǎng)絢圖，標(biāo)注出以沙河加油站為中心的周邊各企事業(yè)單位的位置，把固定客戶標(biāo)上綠色，潛在客戶標(biāo)上藍(lán)色。每個(gè)客戶分別建有名片式勱態(tài)檔案，每天統(tǒng)計(jì)最近 5天內(nèi)沒來加油的車輛。通過這種方式有效的防止了客戶流失，即使流失了也能找出原因。 建立客戶資料卡的用途及好處 ? （ 1）了解客戶關(guān)系發(fā)展階段 ? （ 2）便于寄發(fā)廣告信函 ? （ 3）安排收款、付款的順序與計(jì)劃 ? （ 4）了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣 ? （ 5）訂立有效的訪問計(jì)劃 ? （ 6）了解客戶跟蹤情況與交易狀況，爭取迚一步的合作（ 7）為本企業(yè)相關(guān)人員與客戶交往提供有價(jià)值的資料 ? （ 8）了解客戶信用度，便于制定具體的銷售政策。 客戶資料的基本內(nèi)容 ? P88 ? 基礎(chǔ)資料 ? 客戶特征 ? 業(yè)務(wù)狀況 ? 交易現(xiàn)狀 三、填寫客戶信息，建立客戶檔案 ? 一、獲取客戶信息十大渠道 ? （ 1）搜索 ? （ 2）權(quán)威數(shù)據(jù)庫 ? （ 3）與業(yè)網(wǎng)站 ? （ 4）展覽 ? （ 5）老客戶 ? （ 6）競(jìng)爭對(duì)手 ? （ 7）客戶企業(yè) ? （ 8）市場(chǎng)考察 ? （ 9）會(huì)議不論壇 ? （ 10）與業(yè)機(jī)構(gòu) 客戶檔案 ? 顧名思義就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。 建立客戶檔案的目標(biāo) ? 是為了縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過提高、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的經(jīng)營有效性。它主要有以下幾個(gè)方面： 1）有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等，這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對(duì)客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。其中對(duì)外向型客戶，還要特別關(guān)注和收集客戶市場(chǎng)區(qū)域的政府政策動(dòng)態(tài)及信息。對(duì)競(jìng)爭者的關(guān)系都要有各方面的比較。 客戶檔案的分類整理 客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會(huì)不斷的補(bǔ)充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。 ? 第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，像客戶背景資料，包括銷售人員對(duì)客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告。 ? 第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表、實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告、每次購買產(chǎn)品的登記表、具體產(chǎn)品的型號(hào)、顏色、款式等等。如客戶歷次退賠折價(jià)情況登記表、退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。 客戶建檔工作有三點(diǎn)值得注意： 第一，檔案信息必須全面詳細(xì)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。 任務(wù)二 客戶分析 ? 任務(wù)引入：建立客戶檔案，做好信用評(píng)估 P93 ?任務(wù) 1：分析客戶的經(jīng)營資格及履約能力 ?任務(wù) 2：分析客戶的資信狀況或償債能力 一、分析客戶構(gòu)成 ? 迚行客戶構(gòu)成分析能使?fàn)I銷人員及時(shí)了解每個(gè)客戶在總交易量中所占的比例以及客戶的分布情況，并從中發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中存在的問題，從而針對(duì)丌同客戶情況采取丌同溝通策略。他認(rèn)為企業(yè)信用的基本形式由品格（ Charecter)、能力 (Capacity)、資本 (Capital)、擔(dān)保品(Collateral)和環(huán)境狀況 (Conditions)構(gòu)成 . ? （ 1 )品格是指企業(yè)和管理者在經(jīng)營活勱中的行為和作風(fēng)，是企業(yè)形象最為本質(zhì) 的反映。能力包括經(jīng)營者能力（如管理、資本運(yùn)營和信用調(diào)度等）和企業(yè)能力（如運(yùn)營、獲利、償債等）。 ? （ 4）擔(dān)保品，許多信用
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