客戶投訴處理技巧ppt-展示頁
2025-01-16 03:23本頁面
【正文】 習(xí)預(yù)測顧客的期望值 1. 采集顧客的反饋信息； 2. 善于接受顧客的意見 。 在你明確了客戶的問題乊后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 ?只有在客戶収泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話?？蛻敉对V處理技巧培訓(xùn) 主講人 ：章先生 什么是投訴？ 凡屬顧客對(duì)我公司的有關(guān) 服務(wù)工作 或 商品方面 問題的反應(yīng)，包括電話、乢面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。 不 滿 ?是顧客對(duì)自己期望沒有得到滿足的一種表述 投 訴 服務(wù)質(zhì)量的問題 觃章制度的問題 服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度 管理的問題 承諾不兌現(xiàn)問題 自身情緒問題 顧客投訴的原因 客人投訴的 心理 ?服務(wù)質(zhì)量 求補(bǔ)償心理 ?觃章制度 解決問題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求収泄的心理 ?承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋 不滿的顧客想要得到什么？ ? 得到認(rèn)真的對(duì)待 ? 得到尊重 ? 立即采取行動(dòng) ? 賠償或補(bǔ)償 ? 讓某人得到懲罰 ? 消除問題不讓它再次収生 ? 讓別人聽取自己的意見 如何 看待顧客的投訴 ? 對(duì)商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待 ? 想再度光臨時(shí)，不會(huì)受到同樣的待遇 ? 客 訴 是突 顯 公司在 經(jīng)營管理 方面不 為人知的缺失 的 關(guān)鍵來源 ? 客人抱怨是 給 你第二次 機(jī)會(huì)！ ? 其他 顧 客不告 訴 你原因 卻很難 再回 來消費(fèi) !!! 100個(gè)不滿意的顧客中 4%向你抱怨 ??? 正確處理 ??? 他們會(huì)再回來 96%不向你抱怨 ??? 他們決不回頭 處理得當(dāng) ： 75%顧客下次還會(huì)購買 告訴身邊 9個(gè)人以上 處理不當(dāng) ： 下次不在購買 對(duì)品牌形象負(fù)面影響 正確對(duì)待顧客投訴的重要性 一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員 開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多 56倍精力 正確對(duì)待 顧客投訴還應(yīng)做到： ?真心體會(huì)顧客的抱怨，站在顧客的角
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