【正文】 四、結(jié)論隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進(jìn)入了全新的競爭時(shí)代。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認(rèn)為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。電信運(yùn)營商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。通常宜采用以下方法：(1)通過對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場、每個(gè)客戶或細(xì)分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。從對(duì)8個(gè)測評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動(dòng)78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營能力的體現(xiàn)。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。柜臺(tái)的功能要齊全，柜臺(tái)要能為客戶提供對(duì)私對(duì)公、本幣外幣、中間業(yè)務(wù)、開通手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等各類業(yè)務(wù)，避免客戶在排隊(duì)后不能辦理業(yè)務(wù)的尷尬情形。再加上個(gè)別客戶操作上的不熟悉或銀行處理速度的緩慢，久而久之客戶便會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，構(gòu)成了排隊(duì)難的問題。國內(nèi)部分銀行的服務(wù)理念正逐漸改變，曾看過招商銀行的企業(yè)文化是向日葵，“因你而變，成就夢(mèng)想”，客戶就像是太陽，銀行就像似向日葵，客戶怎么動(dòng)，銀行就跟著退出相適應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。在營業(yè)廳里，有對(duì)客戶填錯(cuò)單據(jù)和業(yè)務(wù)分類不關(guān)心的情景，有對(duì)客戶提問回答不詳盡、馬虎了事的情景。以南海某鎮(zhèn)街的農(nóng)行支行為例：自動(dòng)柜員機(jī)前，四五個(gè)人站成一排，旁邊一部機(jī)無人問津，很顯然已經(jīng)壞了。4投訴以企業(yè)為其追究的責(zé)任人投訴的直接對(duì)象是員工投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的4客戶投訴時(shí)的權(quán)益主張表現(xiàn)為：損害賠償；修理、更換、重做；非財(cái)產(chǎn)損害的賠償4客戶投訴的重要性：①客戶投訴能促使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)②客戶投訴能為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新創(chuàng)造機(jī)會(huì)：客戶投訴表明產(chǎn)品和服務(wù)在使用中產(chǎn)生困惑，客戶投訴體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)完美性的追求③客戶投訴能防止企業(yè)客戶的流失4巧妙處理客戶抱怨的策略：對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視，分析抱怨的原因，及時(shí)解決問題，做好客戶情況記錄第四篇：商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理探討商業(yè)銀行客戶服務(wù)的問題及意見摘要：隨著金融市場的飛速發(fā)展，與世界接軌的步伐越來越快，外資銀行的涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在此背景下對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，我國金融服務(wù)的競爭日益加劇。分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級(jí)，黃金層級(jí)，鋼鐵層級(jí)與重鉛層級(jí)四種類別了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點(diǎn)的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿2實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式2制造進(jìn)入障礙：是指使得競爭對(duì)手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)系，從而達(dá)到加強(qiáng)我方與大客戶關(guān)系的目的。②長時(shí)間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會(huì)再與我們聯(lián)系。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。第六：寫作能力。第二：溝通能力。第四：分析能力。第三：要有一定的口頭表達(dá)及隨機(jī)應(yīng)變能力?？蛻艚?jīng)理在日常的拜訪工作中，會(huì)經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時(shí)要多思多想，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。能夠?qū)κ袌黾?xì)分、市場定位、營銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。第一篇：客戶管理與服務(wù)學(xué)號(hào)：090303233班級(jí)：電商2班姓名：馮玉嬌客戶代表應(yīng)具備的能力第一：要有良好的思維能力。第三：知識(shí)全面。高級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力第一：社交能力。第五：協(xié)調(diào)能力。第四：要有一定的專業(yè)知識(shí)功底及寬泛的知識(shí)面。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見力。溝通是高級(jí)客戶經(jīng)理的一個(gè)重要能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能寫”。作用：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用；實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品附加值；建立溝通平臺(tái)。⑥客戶覺得我們的產(chǎn)品太貴，客戶為了省錢放棄我們的產(chǎn)品。途徑：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)②與大客戶保持電子聯(lián)系③提供出色的產(chǎn)品及應(yīng)用④制定競爭性低價(jià)⑤與大客戶共同制定長期合作計(jì)劃⑥與大客戶的創(chuàng)新隊(duì)伍保持密切接觸⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務(wù)的定價(jià)策略2對(duì)于客戶，針對(duì)某一特定需求可以表現(xiàn)在以下三方面：客戶表達(dá)的外在需求，客戶必需的實(shí)際需求，需求背后的隱性需求2降低客戶的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客戶的代價(jià)比保留老客戶的成本高5倍。但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍然存在很多問題，這制約了其發(fā)展。等候大廳里接近二十個(gè)人散坐著，不是對(duì)照著自己的號(hào)碼紙和窗口上屏幕顯示的號(hào)碼，但沒多少人