【正文】 216。 會員信息管理1) 負責(zé)每天對各連鎖門店提供的新加入會員顧客資料的審核及建檔；2) 指導(dǎo)門店做好會員管理和熟客檔案的建立和管理工作；3) 對統(tǒng)計的顧客資料信息定期跟蹤調(diào)查，核實其準確性、真實性；4) 協(xié)助經(jīng)理制定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴格執(zhí)行；5) 定期做好數(shù)據(jù)資料的備份工作，定期檢查顧客資料的完整性、準確性；216。 會員數(shù)據(jù)分析以及管理1) 協(xié)助經(jīng)理制定并執(zhí)行會員分級標準及管理制度，監(jiān)督各區(qū)域、門店的執(zhí)行工作；2) 負責(zé)會員的年度、季度、月度、周等分析報表，對各個促銷期間的會員數(shù)據(jù)進行分析；3) 對門店銷售數(shù)據(jù)、會員信息進行動態(tài)分析；4) 按時向客服部經(jīng)理遞交每月的顧客服務(wù)情況報告和各類的數(shù)據(jù)表格；5) 收集各連鎖門店每天的會員消費情況，統(tǒng)計當(dāng)天各店鋪會員消費的占有率；6) 定期地對顧客會員的消費情況進行分類統(tǒng)計，分析出顧客會員的消費習(xí)慣、消費偏好及消費趨勢；7) 分階段地對流失的會員進行統(tǒng)計，并了解和分析流失的原因；8) 協(xié)助制定流失會員的挽留計劃及活動方案，負責(zé)計劃、方案的監(jiān)督與跟進，及時評估，總結(jié)。216。 會員關(guān)系管理1) 制定并完善顧客關(guān)系管理制度、操作規(guī)范及具體執(zhí)行計劃，落實實施，并及時總結(jié)；2) 掌握和統(tǒng)計會員的生日資料，及時地投送生日賀?？ê蜕斩Y品卡，并在生日當(dāng)天對大顧客會員進行電話祝福；3) 定期對顧客會員進行跟蹤，了解會員近期的需求并對顧客會員的反饋進行統(tǒng)計；4) 每月5號之前遞交上個月各店會員消費的排行情況，并按公司要求寄送致謝信和禮品券聯(lián)系郵局對會員郵寄信件、禮品等，并對郵寄品進行寄發(fā)后的效果跟蹤；5) 對會員短信的服務(wù)管理及跟蹤、效果評估；6) 做好會員分級管理相關(guān)事務(wù)；7) 協(xié)助配合其他同事客戶服務(wù)的管理工作；8) 接收客戶直接投訴與抱怨，及妥善地處理顧客的投訴與抱怨，分析他們的建議和意見；9) 對顧客會員的投訴、反饋信息進行及時總結(jié)，對服務(wù)顧客的方式及如何有效提高服務(wù)質(zhì)量進行總結(jié)；10) 對于超出工作權(quán)限的客訴問題，報知客服部經(jīng)理，由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)公司各部門解決；11) 與總部各部門協(xié)調(diào)，幫助門店解決其工作權(quán)限內(nèi)無法解決的客戶投訴；12) 負責(zé)跟蹤客訴問題的解決，并及時回訪，維護投訴客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度；13) 收集、分類、整理客戶投訴問題，建立客訴服務(wù)檔案，提交上級領(lǐng)導(dǎo)，對公司的運營方式改進和售后服務(wù)能力增強提供支持；14) 與各門店保持密切的聯(lián)系，及時地收集顧客反饋的有效信息和建議；15) 協(xié)助經(jīng)理、培訓(xùn)部制定并完善連鎖門店客訴管理及操作規(guī)范；16) 協(xié)助做好對門店銷售人員的職業(yè)道德和形象教育，提高其客戶投訴處理能力；17) 協(xié)助制定客戶服務(wù)支持解決方案。216。 禮品管理方面1) 搜集、分析、匯總并確認公司禮品采購需求，協(xié)同客服部經(jīng)理及相關(guān)人員制定禮品采購需求計劃；2) 及時與各門店溝通，制定門店盤點計劃，掌握門店禮品庫存信息；3) 按照公司運營計劃，協(xié)同儲運部門及時、準確的對門店進行禮品的發(fā)放與配送，及時登記；4) 跟蹤門店禮品的到位情況，負責(zé)對門店禮品的贈送情況進行監(jiān)督管理；5) 及時溝通，及時對開業(yè)新店的禮品進行準備、發(fā)放、登記、監(jiān)督與管理。任職資格教育背景：◆檔案管理、文秘或其他相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷：◆接受過數(shù)據(jù)分析、檔案管理、信息管理等方面的培訓(xùn)；◆接受過服裝方面的相關(guān)知識的培訓(xùn)。經(jīng) 驗：◆半年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。技能技巧：◆熟悉檔案管理辦法；◆有良好的服務(wù)意識和溝通技巧；◆具有良好的客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)知識及基本技能； ◆掌握客戶投訴和異議處理等方面的技能技巧； ◆掌握數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、消費者研究等基本知識及操作工具、方法； 態(tài) 度： ◆認同并融入公司的企業(yè)文化；◆嚴謹、有責(zé)任心，吃苦耐勞；◆工作認真、負責(zé)、細致；◆保密意識強。3 客服部管理制度 會議制度1) 每周五開周例會，每個客服專員要通報各自本周的工作情況，針對客戶建議、投訴、回訪等特殊疑難問題進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的解決方案，形成文件備案；2) 每月28日召開客服部月例會，會議總結(jié)月工作任務(wù)完成情況，并指出工作中現(xiàn)存的問題、困難以及疑惑，對它們進行解答并通報下個月的工作計劃及工作目標；3) 每年12月底時要召開部門年度工作會議，進行年度工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，同時探討明年的工作計劃和部門費用預(yù)算；4) 客服經(jīng)理可召開臨時會議，部門員工必須全部參加；5) 對于公司召開的全員大會，部門員工必須遵守規(guī)定全部參加。 行為規(guī)范制度1) 早晨上班員工第一件事要打掃自己區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生，同時打掃公司指定的清潔區(qū)域，不得故意拖延時間，耽誤上班時間；2) 服務(wù)人員在崗時，要坐姿端正，精神飽滿，集中精力；3) 工作時不得大聲喧嘩，不得做與工作無關(guān)的事，例如：瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，用聊天工具聊工作無關(guān)的事，看視頻等；4) 嚴禁使用公司電話處理私人事務(wù)；5) 工作時間內(nèi)，講私人電話不得超過3分鐘；6) 工作臺面整潔，座椅整齊，下班后應(yīng)及時整理歸位；7) 同事不在座位時，座機正響，要及時的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。 工作匯報制度1) 對工作中遇到的任何問題，要及時向部門經(jīng)理反饋，并及時解決；2) 每日下班前必須將工作計劃與工作小結(jié)交與部門經(jīng)理。 建立與保管客戶資料1) 建立客戶投訴、意見資料庫，將所有的顧客投訴和意見以及處理方案統(tǒng)一保存于客服部案例資料庫，存檔備查；2) 根據(jù)公司的客服回訪制度，客服專員對自己所負責(zé)的區(qū)域建立回訪檔案，總結(jié)存檔；3) 保護會員資料和管理會員資料，確保會員資料的保密性。4 會員信息管理 新會員資料管理 新會員資料管理流程 操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具會員資料登記門店完成《會員申請表》的填寫；《會員申請表》資料錄入系統(tǒng)門店將會員資料錄入伏羲系統(tǒng)；資料審核總部客服部對每日新錄入的會員資料進行審核，檢查是否信息完整，有無漏填信息；資料補充如果有新會員信息不完整的，客服部通知當(dāng)事門店補全信息，門店將缺失信息錄入伏羲系統(tǒng)；保存信息客服部將會員資料加密保存，設(shè)置權(quán)限。 到期會員資料管理 到期會員是指會員卡的有效期已到，而持卡會員卻沒有達到次年免年費的條件。(1) 每月5日之前整理出會員卡次月即將到期的會員名單，完成《XX月到期會員名單》；(2) 對名單中的會員作電話回訪，告知其會員資格即將到期；(3) 告知會員“當(dāng)年消費滿3次或累計滿1000元，可免次年年費”，否則要再次繳納會費；(4) 將到期會員通知相應(yīng)門店。5 會員數(shù)據(jù)分析以及管理 會員消費水平分析 操作流程 操作規(guī)范關(guān)鍵步驟流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)里導(dǎo)出總會員數(shù)量、當(dāng)月消費會員總數(shù)量、不同消費水平會員數(shù)量。其中總會員數(shù)量總是必須是有效會員數(shù)量（會員卡在有效期內(nèi)）；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；《會員消費水平分析表》計算根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對計算過程和結(jié)果再次進行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理格式、存檔將圖標格式調(diào)整好，存檔備查 分析指標與公式 在會員消費水平分析中，涉及到兩個衡量指標（見《會員消費水平分析表》），所以有兩個計算公式。這些指標和公式既可以用于每個門店的分析統(tǒng)