【正文】 病病友。這樣他對(duì)我們提供的服務(wù)就產(chǎn)生了好的感覺。 職 責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？ 7 下面一些表現(xiàn)表明你已陷入了把客戶看成對(duì)你工作的打擾的誤區(qū)： √ 每次電話鈴一響，你就縮起頭 √ 覺得每一個(gè)客戶和同事似乎一心想惹你生氣 √ 你越來越愛說“不”了 √ 你對(duì)客戶每說一句話都要嘆口氣 你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶更重要。 兩種類型的公司 簡(jiǎn)而言之，你不僅要對(duì)客戶態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且如果你是一名經(jīng)理，你還必須確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓(xùn)第一線的職員。成功的第一步要是真正營(yíng)造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這 方面你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。 以自我中心的公司： 以自我為中心的公司集中全部精力來實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算。我們往往稱他們自私，因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿意而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一目標(biāo)則排在后面，甚至沒有制定這一目標(biāo)（見圖11）。下面是以自我為中心的公司的典型特征： √ 在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識(shí)，而不常識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員。 √ 職員們的大部精力都用來討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意。 √ 提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績(jī)。 √ 職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。 √ 那些不直接同客戶打交道的部門并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶滿意。 √ 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒有征求第一線職員的意見就推行下去。 √ 總是采取一些短期的、注重利潤(rùn)的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長(zhǎng)期的解決方法。 以客戶為中心的公司 ：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤(rùn)。占據(jù)更大的市場(chǎng)份額（見圖 12）。下面列舉的是一個(gè)以客戶為中心的公司所具備的特征： √ 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識(shí)。 √ 公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿意客戶的需求。 √ 職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。 √ 著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。 √ 所有的職員都知道誰是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿印? √ 整個(gè)公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來的 8 顧客的主要意見。 √ 長(zhǎng)遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一 條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。 華工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務(wù)中心作為公司的窗口，更要以客戶服務(wù)為宗旨。 花錢買個(gè)高興 客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對(duì)待中心 —— 我們甚至愿意花更多的錢來得到這樣的服務(wù)！下面是一些能證明這一點(diǎn)的最新調(diào)查數(shù)據(jù)： 他們多花 10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。 當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會(huì)告訴 9~12個(gè)人。 當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會(huì)告訴 20個(gè)人。 如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購物的機(jī)率是 % 如果顧客在一家商 店受到特別差勁的服務(wù)，那么 91%的人不會(huì)再到這家商店購物。 9 1． 2 實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù) 如果你是一名護(hù)士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會(huì)幫助你對(duì)作為一個(gè)個(gè)體的你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。 如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會(huì)幫助你是否以客戶為中心進(jìn)行評(píng)估。 自我評(píng)估 通過以下 10 個(gè)問題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。然后思考并且客觀地評(píng)價(jià)你自己，這樣將會(huì)幫助你了解你個(gè)人服務(wù)的長(zhǎng)久以及在哪些方面存在問題，并且需要付出特別的注意力。 調(diào)查提綱（自我評(píng)估） 用下列數(shù)字給每個(gè)問題評(píng)分： 0=幾乎沒有 1=有時(shí) 2=經(jīng)常 3=幾乎總是 —— 當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我是全神貫注地和他（她）講話，而不做其他的事情（如操作微機(jī)，無關(guān)緊要地寫寫劃劃，看楚天都市報(bào)等等）嗎？ —— 當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽嗎？ —— 當(dāng)和一名客戶在電話中交談時(shí)，我努力地運(yùn)用抑揚(yáng)頓錯(cuò)，表明很有興趣、很關(guān)心嗎？ —— 我在電話鈴響三聲之內(nèi)接電話嗎？ —— 當(dāng)我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？ —— 我避免使用技術(shù)術(shù)語而是用 客戶能聽懂的語言嗎？ —— 當(dāng)無力為客戶提供他（她）所想要的服務(wù)時(shí)，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？ —— 當(dāng)我犯了錯(cuò)誤時(shí)，我會(huì)真誠(chéng)地向客戶道歉嗎？ —— 當(dāng)一名客戶表達(dá)了不滿的情緒時(shí)，我會(huì)保持冷靜并表示理解嗎？即使我認(rèn)為他（她）是錯(cuò)的。 —— 我把客戶的投訴看做是一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是把它看做一個(gè)占據(jù)寶貴時(shí)間的問題嗎？ —— 總分 為你的調(diào)查提綱評(píng)分 把十個(gè)問題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。如果你的得分是： 0~12分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段 13~22分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段 23~30分：你正處 于金質(zhì)服務(wù)階段 為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座： 銅質(zhì)服務(wù)水平 得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶。我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)是由下面三個(gè)原因之一造成的： √ 你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細(xì)節(jié)問題。如果這一說法適 10 用于你，那么參加如何做好客戶服務(wù)的培訓(xùn)將會(huì)幫助你達(dá)到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。 √ 你是一個(gè)老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過的許多基本技能很可能已要變得生疏了。那么就 要通過重新學(xué)習(xí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能。 √ 最后的原因同工作的適合性有關(guān)。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或不喜歡幫助其他人解決問題的人。他們本身也沒有錯(cuò)，只是因?yàn)樗矚g自處。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。 銀質(zhì)服務(wù)水平 你對(duì)基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。不能始終如一地堅(jiān)持的原因可能是你被工作壓垮了。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里，你提供劣質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵是要堅(jiān)持始終。切記不管你同客戶在一起度過多長(zhǎng)時(shí)間（也許是 一個(gè) 30秒鐘的電話或者是一個(gè)小時(shí)的會(huì)面），也不管你有多忙，對(duì)于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇?；ù蠹s 30天時(shí)間可以形成一種新的習(xí)慣。所以每一次你同一名客戶打交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容 —— 特別是在你不愿意做的時(shí)候。 金質(zhì)服務(wù)水平 祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好迎接更大的挑戰(zhàn)。為了繼續(xù)發(fā)展，應(yīng)該考慮以下建議： √ 你完成了對(duì)自己的評(píng)估后，再讓一名你很了解也很信任的同事對(duì)你再進(jìn)行評(píng)估，從而得出他的結(jié)論。這樣可能會(huì)看到你的盲點(diǎn)，指出你需要改進(jìn)的地方 。 √ 超出服務(wù)基本技能的范圍，進(jìn)行自我考查，這樣你通過學(xué)習(xí)，可以在更復(fù)雜的服務(wù)技巧方面接受培訓(xùn)來進(jìn)一步提高自己。 我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶這個(gè)詞換成職員，這么做會(huì)幫助你評(píng)估你的工作，看一看你是否能夠很好地對(duì)待你的職員。 客戶服務(wù)中心自我評(píng)估 這份調(diào)查表可以幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)的具體方面以及在通往更高層次為客戶服務(wù)的過程中作為起始點(diǎn)的地方。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀地以你個(gè)人的觀點(diǎn)回答問題。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來會(huì) 如何。 切記，無論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進(jìn)的地方。盡管有時(shí)精確地確定這些需要改進(jìn)的地方是很困難的。 如果你將要對(duì)你個(gè)人的部門或整個(gè)中心進(jìn)行評(píng)估，那么要事先決定時(shí)間。你應(yīng)該完成這份調(diào)查表兩次，每次都要依據(jù)每個(gè)人各自的觀點(diǎn)。 調(diào)查提綱（中心評(píng)估） 運(yùn)用下列數(shù)字給每道題評(píng)分： 0=根本沒有 1=很小程度 2=中等程度 3=很大程度 —— 我們向客戶調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品是否滿意，并且聽取他們對(duì)于改 11 進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎？ —— 我們向職員調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的工作環(huán)境是否滿意，并且 聽取他們對(duì)于改善工作環(huán)境的建議嗎？ —— 我們有強(qiáng)調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書和具體的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)嗎？ —— 我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時(shí)間浪費(fèi)、士氣削弱等方面為我們中心帶來損失的資料嗎？ —— 對(duì)于在電話中和面對(duì)面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對(duì)第一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)嗎？ —— 對(duì)我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的技巧（如隊(duì)伍建設(shè)、授權(quán)指導(dǎo)）進(jìn)行培訓(xùn)嗎？ —— 對(duì)于新雇用的職員，他們?cè)谕瓿伤麄兊木唧w工作時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)過為客戶服務(wù)的重要性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？ —— 我們有計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)來幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務(wù)嗎？ —— 我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎(chǔ)上對(duì)我們的政策和慣例作具體改變嗎？ —— 我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？ 為你的調(diào)查提綱評(píng)分 把 10個(gè)問題的得分相加，然后分析中心等級(jí)。 為了解有關(guān)的分?jǐn)?shù)意味著什么和以現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的幾個(gè)等級(jí)中找到自己的位置。 為客戶服務(wù)不是中心中一個(gè)部門的孤立行為，而是無論任何等級(jí)的任何人以客戶為中心的一種中心文化。 等級(jí)一：數(shù)字統(tǒng)計(jì) 一些統(tǒng)計(jì)專家經(jīng)營(yíng)著中心?？头行目赡懿]有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和一些能影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果的活動(dòng)上，如削減費(fèi)用、預(yù)算等等。 把短暫的結(jié)果看得比長(zhǎng)期收益更有價(jià)值，用數(shù)量而不是用質(zhì)量來衡量結(jié)果。在這個(gè)等級(jí)，一味追求經(jīng)濟(jì)效益而不考慮客戶是否滿意，就像越過 1元去拿 1分。 危害：知道時(shí)為時(shí)已晚，而且直到出現(xiàn)一種非常緊急的情況，如失掉客戶，或減少市場(chǎng)份額，迫使你把服務(wù)放到更優(yōu)先考慮的位置上的時(shí)候，你才會(huì)意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。當(dāng)你的中心到了這個(gè)時(shí)刻，你通常會(huì)面臨對(duì)未來難以預(yù)料的 額外的壓力，它會(huì)使改進(jìn)服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性。 建議： 在為時(shí)不晚的時(shí)候改進(jìn)服務(wù)，仔細(xì)研究客戶服務(wù)對(duì)你的事業(yè)總體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功有多么重要。你可能想通過做到以下幾點(diǎn)，開始樹立中心的客戶服務(wù)重要性的意識(shí)： √ 進(jìn)行一次調(diào)查來確定當(dāng)前的客戶滿意程度。 √ 送中心的經(jīng)理和職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。 √ 收集一些能表明劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)中心產(chǎn)生影響的資料。 12 等級(jí)二：海報(bào)、徽章和橫幅 中心的墻壁講述了全部情況?？头行膹堎N了海報(bào)，分發(fā)了徽章，設(shè)計(jì)表明下列老生常談的口號(hào)的橫幅： 顧客至上 顧客就是上帝 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 現(xiàn)在管 理部門確信客戶服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶服務(wù)成為每天生意中的一部分。管理部門已經(jīng)開始宣傳客戶服務(wù)的觀點(diǎn)，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行動(dòng)。在這一等級(jí)，職員的態(tài)度是： “聽起來不錯(cuò)，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終。” 危害： 客服中心以“客戶為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。這樣，就產(chǎn)生一種認(rèn)為客戶服務(wù)只是這個(gè)月的又一個(gè)計(jì)劃。把客戶服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營(yíng)分割開來。如果這問題得不到解決，就會(huì)在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會(huì)使將來改進(jìn)客戶服務(wù)的任何嘗試變更更加困難。 建議： 要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶服務(wù)承諾的行為?！罢f話兌現(xiàn)”和“說到做到”，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動(dòng)對(duì)他們有好處或者對(duì)客戶有好處。需要考慮的事情是：你能確定你的職員們一直在抱怨的是什么問題嗎？ 等級(jí)三：老虎的尾巴 你已經(jīng)抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你處在混亂中，而且即使你可能會(huì)感到你仿佛一直處于失探的邊緣，中心也即將達(dá)到客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水平。所有這些積極的改變使你的職員很激動(dòng)，他們對(duì)未來持有謹(jǐn)慎的樂觀態(tài)度。整個(gè)客服中心洋溢著一種“我們還有很長(zhǎng)的路要走”的情緒。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的 時(shí)刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。 危害： 中心所有服務(wù)的缺點(diǎn)和問題都擺在你面前。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認(rèn)失敗了。 建議： 在你的腦海中保留一幅大的圖畫，不要立即把每件事都確定下來。切記，羅馬不是一天建造起來的。在紛繁復(fù)雜的眾多問題中，最好的一個(gè)辦法是選擇一個(gè)具體的服務(wù)問題（不必是大問題）作為突破口，在解決下一個(gè)問題之前徹底解決。如果按這種辦法堅(jiān)持 6個(gè)月，你將會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問題也得到了解決。 等級(jí)四：公牛 的眼睛 祝賀！客服中心已經(jīng)使服務(wù)成為生活的一種方式。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點(diǎn)，而且這個(gè)重點(diǎn)已滲透到經(jīng)理和職員們每天做的工作中。這種服務(wù)文化太強(qiáng)烈了，以致于使它們開始有了自己的活動(dòng)，而你會(huì)看到改進(jìn)服務(wù)而付出努力很快就得到回報(bào)。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個(gè)重要部分，他們也知道中心將會(huì)