客戶服務(wù)部主要職責(zé)-wenkub
2023-05-04 03:33:39 本頁面
【正文】 外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應(yīng)立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。評價推銷的效率 在了解銷售員每日銷售報告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進(jìn)行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。每日銷售報告表 銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在每日拜訪報告表上，并經(jīng)主管簽核、批示意見?！? 3．銷售員過程管理 過程進(jìn)行追蹤與控制 銷售經(jīng)理要對銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象及問題，立即解決?！ W(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 1．客戶開發(fā)的基本步驟； 2．客戶管理的內(nèi)容； 3．了解客戶滿意度； 4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容； 銷售過程管理 1．銷售目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵 企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)（包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等）后，那么實現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。 也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。每日拜訪計劃表 銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他），這些都應(yīng)在每日拜訪計劃表上仔細(xì)填寫。銷售經(jīng)理可以通過客戶拜訪計劃表，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。如有必要，應(yīng)召集銷售員進(jìn)行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息?！ ≡诹私饬烁鱾€銷售員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導(dǎo)、糾正和幫助。 盡管編制計劃有助于取得更好的銷售業(yè)績，但編制計劃并不是客戶開發(fā)的先決條件。 銷售業(yè)是一個競爭十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶，那其他人就會取代你。成功的銷售人員可能多打上一個電話，或多出席了一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入?yún)s是可觀的。特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目，主要談的是“即時角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)”，即你提出一人問題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。 銷售人員要不斷學(xué)習(xí)，并能保保持一個“開放的大腦”，更為重要的是，更滿懷樂趣地去學(xué)。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。 相反，客戶開發(fā)有許多樂觀因素?？伤敛粴怵H，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。我們以電話銷售來說明這個法則。在上表中，銷售員每個電話賺10元錢，這種理解的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個電話會最終成功。微笑面對人生 《期盼并努力變得富有》一書的作者拿破侖如果你把客戶開發(fā)視為一種機(jī)會，就它是充滿樂趣的。為了做到這一點，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。事實上，銷售和經(jīng)營中競爭的最終目的就是要使投資回報最大化。例如有兩位汽車購買人：一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車；加一位是中產(chǎn)者，他想貸三年的款買一輛中等轎車。因為買車主定行為對一個中產(chǎn)者來說是極為重要的。 這一點以銷售投資組合同樣適合。如果銷售員在一個轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義，把側(cè)重點放在區(qū)域范圍內(nèi)。其實不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。銷售人員不必在目標(biāo)市場外尋找機(jī)會，因為目標(biāo)市場外的機(jī)會場實在太小。 從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計數(shù)據(jù)呢？一般可以通過以下兩種途徑取得：購買方式或免費方式。 獲得免費信息也可以有多種途徑，包括從當(dāng)?shù)厣虝⒐矆D書館以及出版式物等地方獲取。 而且購買決定也不銷售人員所能決定的。多打電話 這聽起來與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量”，而不是“數(shù)量”相矛盾。同時，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實是潛在客戶提出了解更多信息的要求。這個階段，成年學(xué)習(xí)者，并不知道自己有什么不懂。 最后一個階段：他能隨心所欲地實現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。這理電話為例說明如何應(yīng)對這些理由 “請寄書面資料給我” 這是拒絕理由中最常見的一種。幾天后，當(dāng)他收到資料時，可能會想起來有過這么一回事，但或許根本就已經(jīng)忘記了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點事，我很想在下午3：00來拜訪您，您有空嗎？太好了！我會把這個約會記錄在我的日程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最后確定一下。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個小時。和其他方法一樣，關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。 內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對方在公司里所處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者?！ 〈饛?fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）”拒絕理由的例文 應(yīng)對中層管理者的方法 太好了！這也正是我與你聯(lián)系的原因。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報、每股收益以及其他許多大范圍的財務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。7月18日我正好要到你們公司附近辦點事，我希望能來拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補充。你的
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