客戶服務(wù)部職責(zé)(已改無錯字)
2024-11-09 17 本頁面
【正文】 一塊專門“測試”產(chǎn)品的空間出來，邀請萬科的客戶，來體驗和試用萬科的新產(chǎn)品，希望能夠聽到最真實客觀的改進(jìn)意見，與客戶的互動、對話，一下子成為很多人必備并需鉆研精透的基礎(chǔ)工作。這個念頭，便促成了萬科體驗中心的出現(xiàn)。對客戶來說，他們最關(guān)心的東西，也許不是“技術(shù)”這個名詞本身，而是可以使用“技術(shù)”解決的“事件”。以給排水技術(shù)為例，就客戶本身，他并不會關(guān)心發(fā)展商到底用什么樣的給排水系統(tǒng)；客戶關(guān)心的只是他家的廁所會不會有臭氣，沖水的時候是否流暢，廁所會不會堵塞，如果廁所壞了是否方便修理??明白了這點，萬科最后決定給客戶看到的東西，就不再是一堆沒有人看得懂的數(shù)據(jù)和體系說明圖，而是客戶能夠摸得著、看得見的“真實場景”。例如，體驗中心會讓客戶在體驗萬科的產(chǎn)品時，在馬桶里放上比紙巾更“零碎”、更難沖的顆粒；然后讓客戶來試著沖水，看看是否能沖洗干凈。而在這個場景下，潛在的東西，是給排水技術(shù)支持。包括能避免墻體變形的鋼模具，都拿到了萬科產(chǎn)品體驗中心來展示，讓客戶清晰地體會到萬科技術(shù)的優(yōu)點，并在現(xiàn)場體驗中提出改進(jìn)的措施。如今，在深圳總部和上海等地，萬科都推出了產(chǎn)品體驗的空間。在產(chǎn)品設(shè)計之前，客戶體驗的調(diào)查和報告已經(jīng)成了不可或缺的步驟，這極大地促進(jìn)了細(xì)分客戶后各種類型住宅模板的成熟完善度。也讓萬科客戶唯先的理念成為設(shè)計師們的出發(fā)點，不再一味地追求與老百姓日常起居習(xí)慣不吻合的“美感”。優(yōu)質(zhì)物管讓花園老得更有韻味如果說客戶服務(wù)中心為促使完美產(chǎn)品交付而不遺余力的話，物業(yè)管理則為萬科產(chǎn)品提供無微不至的后續(xù)服務(wù)。使萬科交付給客戶的不僅僅是一所房子，更是一個永遠(yuǎn)溫馨的家園。隨著時間的推移，萬科早年開發(fā)的、已入住多年的小區(qū)的公共設(shè)施開始老化，如何維持并提高業(yè)主生活品質(zhì)，成為一個新課題。在主流開發(fā)商中，萬科最早研究并配合業(yè)主委員會進(jìn)行小區(qū)環(huán)境改善工作。上海西郊花園是萬科1991年在上海開發(fā)的項目。2006年，上海萬科協(xié)助業(yè)主委員會對該項目進(jìn)行了較大幅度翻新和改造。在這里，小區(qū)大門監(jiān)控系統(tǒng)更換為硬盤監(jiān)控系統(tǒng)，避免因人為更換不及時而影響到錄像資料的完整性，提高小區(qū)的安全防范系數(shù)。而老化的對講系統(tǒng)線路，經(jīng)過萬科對系統(tǒng)總線、分戶線及室外弱電箱進(jìn)行了整理后，通話質(zhì)量得到明顯改善。而墻面剝落、鐵質(zhì)圍欄老化銹蝕的外立面，在改造后也煥然一新，包括小區(qū)道路的減速帶也重新鋪設(shè)，地下設(shè)施管道也重新規(guī)劃建設(shè)使之更合理。西郊花園原來是外銷房，沒有維修基金，后經(jīng)萬科與業(yè)主約定。這次大幅度翻新維修，由萬科確定施工方案及其管理，費用由業(yè)主承擔(dān)，由于翻新維修不僅使房屋更加美觀，更可能大幅度增值，因此業(yè)主普遍樂意參與這個方案。與此同時，在深圳，萬科最早的項目之一天景花園也進(jìn)行了翻新改造，改造內(nèi)容由深圳萬科與業(yè)委會共同確定，包括外墻、管道、小區(qū)封閉管理、室內(nèi)樓梯欄桿等。深圳萬科負(fù)責(zé)招標(biāo)，業(yè)委會參與評標(biāo)和定標(biāo)，費用則由深圳萬科與業(yè)主本體維修基金共同支付，根據(jù)部位和責(zé)任的不同，深圳萬科給予一定補貼。對于萬科來說，協(xié)助并補貼完成這樣的翻新，完全屬于一種企業(yè)社會責(zé)任行為，帶有濃郁的公益性質(zhì)，而這樣的方式也略顯有些稚嫩。在境外，房屋的維修理應(yīng)由產(chǎn)權(quán)擁有者來完成——如果政府不給予補貼的話。香港有一些機構(gòu)專門做商業(yè)化的舊住區(qū)改造，包括節(jié)能改造、加層等。他們投入資金，改造后的盈利，由公司
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