【文章內(nèi)容簡介】 一般、不滿意、非常不滿意？麻煩您對上門服務(wù)速度作個評價非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意？您對于我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎?(3)客戶提出建議或意見? 話術(shù)：“非常感謝您的意見，我會跟進。若您在使用過程中有任何問題，請撥打咱們的服務(wù)熱線61006800。非常感謝您的配合。祝您工作愉快，再見?！?做好記錄，并立即與相關(guān)客服專員講明情況，待客服專員跟進事項。處理結(jié)果或進度客服專員必須在一個工作日內(nèi)向客戶反饋，若在兩個工作日內(nèi)仍未解決問題，則立即向經(jīng)理匯報。(4) 整理工單? 每天收到的工單當(dāng)天回訪完畢。? 每日18：00前，根據(jù)回訪結(jié)果，填寫《工單回訪表》。? 回訪完的工單按區(qū)域、人員、日期整理并保存，每月打包一次，注明月份，放入倉庫，以便日后查找。級別非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意分?jǐn)?shù)1 評選對象：客服專員、技術(shù)員排名由回訪分?jǐn)?shù)高到底的順序排列列出突出性問題，并作個數(shù)據(jù)分析每周一小次（周一到周五，每周一公布上周回訪結(jié)果）每月一大次（1號到30號，每月3號公布上月回訪結(jié)果）（七）、技術(shù)人員上門規(guī)范及流程1）敲門：輕柔敲門，每次連敲3聲。2）問候：“您好，我是寶龍?zhí)彀驳募夹g(shù)員，請問XX在嗎？” （1）XX在：“您好，我是寶龍?zhí)彀驳募夹g(shù)員，上門為您維修復(fù)印機（傳真機），請問您的復(fù)印機（傳真機）放在哪里？” （2）XX不在：“好的，我是寶龍?zhí)彀驳募夹g(shù)員，上門維修復(fù)印機（傳真機），請問還有誰了解復(fù)印機（傳真機）的情況？”A 有人了解情況：繼續(xù)第二步維修，完畢后，完整填寫工單，并請溝通人轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)人； B 無人了解情況，客戶不同意我們維修機器，至電調(diào)度；客戶同意維修，繼續(xù)第二步，維修完畢后，完整填寫工單，并請溝通人轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)人。1）放好工具包：包放在機器工作臺（辦公柜）的側(cè)面。2）詢問機器的現(xiàn)狀 A 維修時：“請問機器具體故障現(xiàn)象是什么？”。保養(yǎng)時：“機器進期使用還好嗎？” B 詢問具體情況包括：復(fù)印效果、卡紙、異響、傳真狀況、復(fù)印效果、卡紙、異響等。 C 詢問出現(xiàn)故障的情景及時間。3）檢修過程： A 用客戶機器復(fù)印一張樣單。B 判斷故障原因之后，再動手拆卸。C 判斷造成此故障的可能原因： “根據(jù)我的判斷，很可能是XX或者XX壞了，因為現(xiàn)場判斷和電話判斷故障不太一致，所以我沒有準(zhǔn)備XX和XX，您看明天上門為您更換可以嗎？” 離開客戶處后，馬上致電客服專員，說明情況，請客服專員聯(lián)系客戶、報價。D 更換零配件時，必須先跟客戶溝通確認(rèn)。 “因為機器的XX壞了造成這種故障，只要更換XX，機器就可以正常使用了，現(xiàn)在幫您更換XX可以嗎？”E 拆卸零配件過程中嚴(yán)禁制造噪音。F 零配件必須集中、有順序擺放在不擋道的地方。4）告知機器目前狀況 （1） 修好 A 維修后的確認(rèn)：請客戶現(xiàn)場試機, 并簽名確認(rèn)。 B 告知客戶易損易耗品的使用情況、機器潛在的故障隱患。 “經(jīng)檢測，現(xiàn)在碳粉還剩下10%，估計還可印一千張左右，您可能需要考慮備碳粉，免得到時機器不能使用。” “經(jīng)檢測，現(xiàn)在機器XX部分已經(jīng)老化，可能近期會造成機器頻繁卡紙?！? （2） 待修 ① 未帶需更換配件 A 說明未修復(fù)的原因，告知客戶須更換的配件，確認(rèn)明天上門時間?！案鶕?jù)我的判斷，很可能是XX或者XX壞了，因為現(xiàn)場判斷和電話判斷故障不太一致，所以我沒有準(zhǔn)備XX和XX，您看明天上門為您更換可以嗎？” B離開客戶處后，馬上致電客服專員，說明情況，請客服專員聯(lián)系客戶、報價。② 更換配件后，故障依舊 “很抱歉，更換配件后，機器其他部件可以動作，發(fā)現(xiàn)XX也出現(xiàn)問題，您看能否允許把機器拉回公司徹底檢修，公司里檢測儀器很全，可以一次性全面地把機器修好?！? A 若客戶同意： A)“好的，稍后其他同事會與您電話聯(lián)系?！?B) 離開客戶處后，馬上致電客服專員，說明情況，請客服專員安排后續(xù)事宜。B 若客戶不同意：A)“好的，那我和公司反映一下情況，稍后其他同事會與您電話聯(lián)系?！?B) 拆下所有新件。C) 離開客戶處后，馬上致電客服專員，說明情況，請客服專員聯(lián)系客戶。 5）整理現(xiàn)場 ① 收拾工具：一定要清點工具，不要遺漏，并整齊地放入工具包中。 ② 清潔維修現(xiàn)場(清掃地板，清潔復(fù)印機外觀)：認(rèn)真清潔，保證走時比來時好。 ③ 詢問放垃圾的位置——“請問垃圾應(yīng)該丟放在哪里？”如果垃圾有很多碳粉，應(yīng)該盡量丟放在辦公室外面。 確認(rèn)機器正常使用后與負(fù)責(zé)人告別——“好的，沒有其他問題我就先走了，如果使用期間有任何問題，請致電61006800，我們將為您及時解決問題。再見！” 特別注意：：上門必須了解信息：① 是否已貼服務(wù)標(biāo)簽。② 客戶是否獲得服務(wù)熱線。③ 機器的復(fù)印量。④ 耗材庫存量。⑤ 其他辦公設(shè)備型號。（八）、夏普復(fù)印機索賠流程流 程工 作 要 求接收其壞件及申請資料核查配件是否符合索賠要求并督促其完善申請資料 A聯(lián)必須已上返夏普廠家，如未上返必須提供A聯(lián)原件?？蛻粜畔⑹欠衽c上返資料相符。例：客戶名，購機日期等，如有不同，必須以上返記錄為準(zhǔn)。 個人用戶：申報書用戶蓋章處必須由用戶簽名，并提供客戶的身份證復(fù)印件。 公司用戶：申報書用戶蓋章處必須加蓋章用戶公司公章。 配件編號是否完整，使用天數(shù)、計數(shù)器號碼、卡紙計數(shù)器號碼必須要填。以上則需我司?？ˋ聯(lián)數(shù)據(jù)庫支持。配件通過審核后，蓋上我司章，完善手續(xù)，并將有關(guān)信息錄入索賠登記表。復(fù)印文本裝訂保留。索賠清單上要由廠家資格認(rèn)證的維修人員簽字確認(rèn)。將配件與手續(xù)送到夏普廣州事務(wù)所，接受廠家審核 在壞件上可貼上索賠機器的機身號（沒有特定按自己喜好操作） 隨時跟進索賠進展?fàn)顩r，如有問題及時跟廠家與客戶解決問題；如機號與配件編號不符等。收到廠家索賠返還品，根據(jù)到貨清單與索賠登記表確定索賠品歸屬并及時完善電子索賠登記表。與經(jīng)銷商客戶聯(lián)系確認(rèn)到貨及返還方式并打包發(fā)貨。 隨時接受經(jīng)銷商貨品查詢。 索賠均為我司無償性服務(wù)工作，所產(chǎn)生產(chǎn)費用由經(jīng)銷商負(fù)擔(dān)。（九）、松下復(fù)印機索賠流程流程工 作 要 求接收索賠配件及申請資料檢查并完善手續(xù)，蓋章并填寫松下索賠清單，發(fā)傳真到北京松下。 必須要技術(shù)主管（胡海豐、楊妙）簽字確認(rèn)，通知北京松下復(fù)蘇確認(rèn)索賠資料。索賠壞件10個工作日內(nèi)寄到北京松下。將索賠信息錄入索賠登記表并留文備檔。錄入索賠信息中受理時間寫發(fā)傳真申報索賠的時間。收到松下索賠品，根據(jù)索賠清單與登記表確認(rèn)配件，完善電子記錄。聯(lián)系客戶確認(rèn)到貨及返還方式，打包發(fā)貨。 須在返還品上貼我司易碎標(biāo)。 索賠均為我司無償性服務(wù)工作，所產(chǎn)生產(chǎn)費用由經(jīng)銷商負(fù)擔(dān)。開箱不良則先通過松下平臺（廣州分公司），填寫《復(fù)印機開箱不良品報告書》，并將該報告及客戶聯(lián)復(fù)印件傳真至松下廣州分公司擔(dān)當(dāng)處之后，按正常索賠流程操作。須電話確認(rèn)傳真是否收到及索賠時間。（十）、佳能復(fù)印機索賠流程流程工 作 要 求接收索賠配件及申請資料檢查是否符合索賠要求貨品出處。客戶聯(lián)復(fù)印件，客戶購機發(fā)票，是否保修期內(nèi)。蓋章，完善手續(xù)，并留文本檔，錄入電子信息。必須蓋廣納章將索賠手續(xù)先掃描發(fā)郵件至佳能廣州分公司。索賠壞件及索賠資料10工作日內(nèi)送至佳能廣州分公司收到索賠貨品，根據(jù)清單及索賠登記表確定配件索賠品由配件倉轉(zhuǎn)交過來。聯(lián)系客戶確認(rèn)到貨及返還方式，打包發(fā)貨。 須在返還品上貼我司易碎標(biāo)。 索賠均為我司無償性服務(wù)工作，所產(chǎn)生產(chǎn)費用由經(jīng)銷商負(fù)擔(dān)。（十一）、夏普傳真機、SVA傳真機保修申請及索賠流程流程工 作 要 求故障傳真機送修1） 客戶出示機器的?？ㄔ百彊C憑證；2） 維修員現(xiàn)場檢測及維修，普通的調(diào)整及清潔后客戶可以現(xiàn)場拿走；如果需更換配件則要開收件單。開收件單收件單要注明客戶機型、機身號碼、客戶名稱、聯(lián)系電話、隨機附件、故障現(xiàn)象。將客戶聯(lián)交給客戶（憑此單取機）配件索賠填寫故障報告單、?？?、發(fā)票（收據(jù)）復(fù)印件及壞件一起發(fā)快遞至廈門廠家。（報告單要寫清客戶名稱、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象、配件名稱，一般配件要一個星期返回）通知客戶取機配件返回后裝機試機OK后，打電話通知客戶取機保修費申請1） 收集上月28號到本月27號所有維修中更換過配件機器的保卡，統(tǒng)一填寫故障報告書（寫清客戶聯(lián)系人、電話、故障現(xiàn)象、維修哪里、什么時候維修、維修費用），將?？?、發(fā)票（收據(jù)）訂在一起。（注：清潔、調(diào)整、新機換配件、SVA傳真機維修是沒有費用的）2） 將填寫好的故障報告輸入電子文檔，再將電子文檔打印出來以書面形式和故障報告書一起快遞到夏普公司專員，再將電子文檔發(fā)郵件給夏普專員。3） 夏普收到后，進行核對（每三個月結(jié)一次款），維修款有時是直接抵貨款，有時是打入帳號。注：夏普AM128F；AM128S除外，提供上門服務(wù)。（十二）、佳能傳真機保修申請及索賠流程流程工 作 要 求故障傳真機送修1） 客戶出示機器的保卡原件及購機憑證；2） 維修員現(xiàn)場檢測及維修，普通的調(diào)整及清潔后客戶可以現(xiàn)場拿走；如果需更換配件則要開收件單。開收件單收件單要注明客戶機型、機身號碼、客戶名稱、聯(lián)系電話、隨機附件、故障現(xiàn)象。將客戶聯(lián)交給客戶（憑此單取機）配件索賠技術(shù)員填寫故障書面故障報告書之后，將?？?、發(fā)票（收據(jù)）交至渠道助理處，進行網(wǎng)上訂購配件，渠道助理跟蹤配件發(fā)貨，次月5號將上月索賠清單、《配件申請書》的原件（加蓋廣納章）、保卡發(fā)票復(fù)印件、壞件交至辦事處擔(dān)當(dāng)，將SOHO月報發(fā)郵件至辦事處擔(dān)當(dāng)及李美彤。通知客戶取機配件返回后裝機試機OK后，打電話通知客戶取機上門維修1） 接到客戶要求上門維修2） 對客戶相關(guān)保修卡、購機憑證給予確認(rèn)，約定時間上門維修。3） 維修員上門解決問題后，復(fù)印相關(guān)?？?、購機憑證，并在空白地方注明客戶聯(lián)系人、電話、故障、維修哪里。保修費申請1） 收集上月4號到本月5號所有維修過機器的?？?，統(tǒng)一填寫故障報告書（寫清客戶聯(lián)系人、電話、故障現(xiàn)象、維修哪里、什么時候維修、維修費用，將?？āl(fā)票（收據(jù)）復(fù)印件粘貼到報告書的背面）2） 將填寫好的故障報告輸入電子文檔，再將電子文檔打印出來以書面形式和故障報告書一起快遞到佳能公司專員，再將電子文檔發(fā)郵件給佳能專員。3） 佳能收到后，進行核對（每三個月結(jié)一次款）（十三）、松下傳真機保修申請及索賠流程流程工 作 要 求上門維修1）接到客戶要求上門維修2）對客戶相關(guān)保修卡、購機憑證給予確認(rèn)，約定時間上門維修。3）維修員上門解決問題后，復(fù)印相關(guān)保卡、購機憑證，并在空白地方注明客戶聯(lián)系人、電話、故障、維修哪里。故障傳真機送修1） 客戶出示機器的?？ㄔ百彊C憑證；2） 維修員現(xiàn)場檢測及維修，普通的調(diào)整及清潔后客戶可以現(xiàn)場拿走；如果需更換配件則要開收件單。（可參見夏普傳真機開收修單）配件索賠技術(shù)員填寫故障報告單，渠道助理先錄入電子檔案，?？āl(fā)票（收據(jù)）復(fù)印件及壞件一起發(fā)快遞至北京松下。（報告單要寫清客戶名稱、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象、配件名稱，一般配件要一個星期返回）通知客戶取機配件返回后裝機試機OK后，打電話通知客戶取機保修費申請1） 收集上月24號到本月23號所有維修過機器的?？ǎê托?、上門維修），統(tǒng)一填寫故障報告書（寫清客戶聯(lián)系人、電話、故障現(xiàn)象、維修哪里、什么時候維修、維修費用，將?？āl(fā)票（收據(jù)）復(fù)印件粘貼到報告書的背面）2） 將填寫好的故障報告書分類排序，按排序前后輸入電子文檔，再將電子文檔打印出來以書面形式和故障報告書一起快遞到北京松下專員，再將電子文檔發(fā)郵件給松下專員。3） 松下收到后，進行核對（時間大概要一個月），再通知我司開票，開票后半個多月就可以到帳，再跟財物核對。（十四）、商務(wù)部、渠道部送修機器流程流程工 作 要 求故障機送修倉庫送來故障機，送貨單簽收（注明哪里機器、機型、機身號、數(shù)量）電腦文檔登記確認(rèn)情況后，將機器基本情況錄入《內(nèi)修工作日志表》技術(shù)員檢修(保修期內(nèi))仔細(xì)檢測每臺送修故障機（保修手續(xù)是否齊全），簡單問題的故障機力求當(dāng)日處理完畢，若涉及索賠配件、新機索賠等情況，另行告知相關(guān)負(fù)責(zé)人機器維修(配件索賠）技術(shù)員將要索賠的配件交給相關(guān)負(fù)責(zé)人辦理相關(guān)手續(xù)，客服助理及時跟進機器維修(新機索賠)新機開箱不良，配件齊全、未開過機、需換配件的機器可以拿到廠家更換新機（技術(shù)員出檢測報告，填寫不良品退換申請表，交由倉庫送回廠家索賠（大概時間是1至2個月，注：只有松下傳真機可以做更換，夏普傳真機只能維修）機器維修(非保修期內(nèi))技術(shù)員檢測到機器問題，反映到客服助理處，由客服助理聯(lián)系客戶報價（需更換的配件名稱、價格）收款需維修的機器開好收款憑證，讓相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字代收維修款核對機器每月月底跟相關(guān)負(fù)責(zé)人核對機器數(shù)量（十五）、經(jīng)銷商送修機器流程工作流程工 作 要 求提貨外地經(jīng)銷商發(fā)貨給我司，貨運公司通知提貨，客服助理寫好提貨單（哪個貨運站、哪里來的貨、收貨人是誰、有幾件）傳真