【正文】 員兼職地級以下城市＞2人注：各經(jīng)銷商(包括滲透網(wǎng)點(diǎn))根據(jù)銷售服務(wù)店功能建設(shè)和以上原則設(shè)立崗位配備人員，部分相關(guān)崗位可兼職但需報(bào)奇瑞汽車公司批準(zhǔn)備案。服務(wù)部門的營業(yè)時間遵照奇瑞汽車銷售有限公司服務(wù)部的要求執(zhí)行。、簽發(fā)部門、簽發(fā)時間和規(guī)范的格式。文件管理是銷售服務(wù)店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，奇瑞汽車銷售服務(wù)店的文件管理應(yīng)遵行下列規(guī)范：、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進(jìn)行傳遞和審閱。b) 必須馬上更換已褪色或變形的墻壁掛飾。b) 在展示廳內(nèi)的適當(dāng)位置處擺設(shè)綠色觀賞植物。b) 除銷售看板之外，辦公室內(nèi)還應(yīng)該設(shè)置品牌或零售商公司內(nèi)部信息交流看板。f) 注意衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修，保證能正常使用。消除臟臭氣味。d) 電視應(yīng)循環(huán)播放和品牌或汽車有關(guān)的節(jié)目。．7．延伸服務(wù)區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)l 顧客對在展廳進(jìn)行其他業(yè)務(wù)洽談時所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)顧客需求設(shè)立各種延伸服務(wù)區(qū)域，如一條龍服務(wù)、保險、裝璜等。．6．業(yè)務(wù)洽談區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)● 顧客對展廳內(nèi)的業(yè)務(wù)洽談區(qū)域所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 應(yīng)根據(jù)顧客人數(shù)增設(shè)供商談用的桌椅。e) 及時撤去在以前宣傳活動中使用的道具。f) 必須立即更換臟污的腳墊、汽車說明牌、車牌等。b) 發(fā)動機(jī)室無任何油污及灰塵。．展示區(qū)標(biāo)準(zhǔn)．1．展廳入口處關(guān)鍵點(diǎn)l 顧客在展廳入口處所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 展廳門口的地毯符合要求；b) 入口地毯保持清潔，每晚水洗一次；c) 門口應(yīng)設(shè)置雨傘架，方便雨天來店的客人。．展廳外部的清潔工作關(guān)鍵點(diǎn)l 顧客對展廳外觀的清潔所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 店面落地玻璃每周清洗一次，雨天后應(yīng)及時清洗。b) 根據(jù)品牌提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識，禁止隨意張貼其他標(biāo)志。b) 設(shè)置停車場標(biāo)志牌，以便顧客能從道路上很容易地找到停車場入口。．展廳環(huán)境及設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)：在營業(yè)時間內(nèi)，整個銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和通風(fēng)。 安全（SAFE）：人人注意安全。 整頓（SEITON）：要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)示。作為奇瑞汽車銷售服務(wù)店的管理工具，本手冊為經(jīng)銷商提供了從基礎(chǔ)管理規(guī)范、銷售管理、現(xiàn)場檢查等方面的詳細(xì)內(nèi)容，為銷售服務(wù)店的營銷管理工作提供了較詳盡的工作標(biāo)準(zhǔn)、流程及檢查細(xì)則，任何一家奇瑞汽車銷售服務(wù)店無論何時，都應(yīng)嚴(yán)格而規(guī)范的執(zhí)行本手冊的標(biāo)準(zhǔn)和要求。奇瑞汽車銷售服務(wù)店管理手冊（初稿）引言奇瑞汽車從一開始就深深地打上了“自主品牌”的烙印，如所有優(yōu)秀品牌一樣，奇瑞汽車的品牌形象具有獨(dú)特的性格和卓越的品位，突出體現(xiàn)在奇瑞汽車產(chǎn)品性能與產(chǎn)品風(fēng)格，以及由、風(fēng)云、旗云、東方之子等產(chǎn)品所代表的“國民車”的車型標(biāo)準(zhǔn)上。我們相信隨著奇瑞汽車銷售服務(wù)店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)的逐步擴(kuò)大，它必將對中國汽車市場產(chǎn)生深刻的影響。 清掃（SEISO）：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。整理（SEIRI）：需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。．門頭＼立柱＼招牌的清潔維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)l 顧客走近授權(quán)銷售服務(wù)店時，對其外觀、招牌、門頭和立柱產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 確認(rèn)與CI的形象相稱；b) 門頭字體應(yīng)清晰、明亮；c) 立柱無破損銹蝕，若有不妥即予以修補(bǔ)或更換；d) 如果店名招牌退色，污損嚴(yán)重時要更換；e) 立柱和店招有定期的保養(yǎng)維護(hù)計(jì)劃；f) 每周檢查一次立柱及店招，是否有螺栓松動，或面板破損的現(xiàn)象；g) 每兩周對立柱及店招用清潔液進(jìn)行日常清洗。c) 在停車場入口處設(shè)置“入口”、“出口”、“P”標(biāo)志，讓人一目了然。．庫存車輛存放區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)l 顧客對授權(quán)銷售服務(wù)中心庫存車輛的停放所產(chǎn)生的印象　標(biāo)準(zhǔn)a) 車輛必須清洗后入庫。b) 未經(jīng)品牌經(jīng)理許可，展廳玻璃上不得隨意張貼宣傳品。．2．接待臺關(guān)鍵點(diǎn)l 顧客走進(jìn)店門第一眼看到展廳接待臺所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 經(jīng)常擦拭接待臺，保持干凈整潔，不得堆積文件。c) 車輛前后應(yīng)放置標(biāo)準(zhǔn)車牌，說明車輛型號，并設(shè)置簡單明了的汽車說明牌。．4．促銷品區(qū)域關(guān)鍵點(diǎn)l 顧客對展廳內(nèi)放置宣傳品的區(qū)域所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 應(yīng)按照品牌資料架來布置b) 放置宣傳品的展柜應(yīng)專柜專用。．5．重點(diǎn)推薦車輛區(qū)域關(guān)鍵點(diǎn)l 顧客對展廳內(nèi)的重點(diǎn)推薦車輛所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 重點(diǎn)推薦車輛必須放置在重點(diǎn)推薦車位上b) 重點(diǎn)推薦車輛區(qū)域建議保持24小時照明，亮度＞＝800LUX。b) 把商談用具放在可供隨時使用的地方。．8．顧客休息區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)l 顧客在顧客休息區(qū)休息時所產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)a) 顧客休息區(qū)域應(yīng)保持干凈、桌上建議擺放鮮花、并靠近茶水供應(yīng)點(diǎn)。e) 安放信息看板，報(bào)告顧客最新的產(chǎn)品信息╱服務(wù)信息╱促銷信息╱公司信息。c) 清掃工具使用之后，必須放回原處，并整理放好。附表1 清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）日期： 年 月 日 星期 清潔項(xiàng)目清潔頻率清潔時間清潔時間清潔時間清潔時間清潔時間清潔工簽字檢驗(yàn)員簽字檢驗(yàn)時間備注潔具臺盆地面玻璃窗烘手器瓷磚廢紙簍注：以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。．用戶等待區(qū)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)l 顧客走進(jìn)展廳后，對展廳氣氛產(chǎn)生的印象標(biāo)準(zhǔn)展廳背景音樂營業(yè)時間內(nèi)，展示廳內(nèi)應(yīng)該循環(huán)播放輕柔的音樂，音量不能妨礙正常交談。c) 要經(jīng)常悉心管理觀賞植物，盆景內(nèi)不得有雜物，尤其是煙頭。兒童娛樂區(qū)域（可選）a) 以安全為首要準(zhǔn)則，布置兒童娛樂區(qū)域。，銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進(jìn)行接收，接收人及時對文件進(jìn)行分類處理，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門審閱和處理，并將結(jié)果反饋給奇瑞汽車。《奇瑞汽車銷售服務(wù)店形象手冊》執(zhí)行。、服務(wù)電話清楚地公布給顧客，并設(shè)專人接聽。1)促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門間的團(tuán)隊(duì)合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員走向成功2)監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團(tuán)隊(duì)的能力，使工作因生病、假日等而受到的影響減到最少。第三步：使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領(lǐng)先1）財(cái)務(wù)指標(biāo)的制定A財(cái)務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行、費(fèi)用的審核和報(bào)銷、成本的核算和分析。3)業(yè)務(wù)往來帳目的管理1）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的日常基礎(chǔ)管理工作：A明確管理目標(biāo) B制定日常管理制度并落實(shí)到人2）人力資源管理A員工考核——內(nèi)容：出勤率、工作態(tài)度、銷售利潤和個人素質(zhì)B員工獎懲制度的建立與完善——內(nèi)容：物質(zhì)獎懲與精神鼓勵相結(jié)合、日常管理制度與特殊激勵政策相結(jié)合C員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施——內(nèi)容：依據(jù)奇瑞產(chǎn)品的變化、結(jié)合本店員工素質(zhì)及企業(yè)發(fā)展需要和目標(biāo)、做到短期目標(biāo)和長遠(yuǎn)規(guī)劃相結(jié)合3）員工滿意度調(diào)查——內(nèi)容：A員工對待遇的滿意度B對本崗位的忠誠度C對工作環(huán)境的適應(yīng)性4)辦公用品、設(shè)施、設(shè)備管理——內(nèi)容：A制定管理制度B納入日常管理并落實(shí)到人C列清單，負(fù)責(zé)購買、做到帳目清楚1）客戶接待——內(nèi)容：第一步：迎接問候客戶、呈遞名片，自我介紹第二步：確定客戶需求并記錄在售前客戶信息登記表第三步：介紹奇瑞汽車顧問式銷售流程第四步：贈送現(xiàn)場宣傳資料并確定下次面談時間第五步：送顧客出門并感謝他們的光臨2）車輛介紹——內(nèi)容：第一步：向顧客推薦最迎合其需求的車型第二步：提供試車機(jī)會第三步：介紹奇瑞汽車的客戶援助中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）第四步：贈送產(chǎn)品介紹，商談并確定下次見面時間3）指導(dǎo)顧客交款結(jié)算——內(nèi)容：A引領(lǐng)顧客到財(cái)務(wù)室。B了解客戶意見，反饋市場動態(tài)。1）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作的開展——內(nèi)容：第一步：客戶服務(wù)規(guī)范制定與員工的顧客服務(wù)質(zhì)量考評第二步：廣告宣傳、公共關(guān)系、促銷策劃第三步：各項(xiàng)售后服務(wù)完成情況的監(jiān)督和考核第四步：做好客戶關(guān)系工作（包括客戶俱樂部、客戶關(guān)系評價、客戶關(guān)系考核、客戶關(guān)系信息分析等）2)開展用戶滿意度的活動第一步：進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查——用戶滿意度調(diào)查表跟蹤服務(wù)、與用戶面對面交流第二步：用戶滿意度的總結(jié)分析——統(tǒng)計(jì)不滿意意見，找出不足點(diǎn)；統(tǒng)計(jì)滿意意見，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn)第三步：針對不足點(diǎn)進(jìn)行分析、針對自身優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)——找出原因并加以分析第四步：針對不足之處確定對策——立項(xiàng)目、定實(shí)施細(xì)則，指定責(zé)任人、明確完成時間1） 嚴(yán)格執(zhí)行商品車輛管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、政策、程序，及時進(jìn)貨、發(fā)貨，負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出庫和庫存管理2） 確保商品車輛的安全、完整及無損3） 保證商品車輛合理放置，貨源充足、車況良好、提貨方便4） 定期檢查維護(hù)商品車輛，定期維護(hù)庫房和車輛環(huán)境5） 接車時對車輛進(jìn)行徹底檢查，并保管好隨車物品和資料6） 在車輛入庫、出庫、移庫時，做好登記。除奇瑞汽車安排的培訓(xùn)外，銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)具體情況制定企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)劃，為每一位員工安排所需的、可行的培訓(xùn)，以提高員工的整體素質(zhì)。、營業(yè)高峰時間等，銷售服務(wù)店管理層應(yīng)給所有員工制定工作日程，建立考勤制度。：◆頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑，不遮蓋臉顏和衣服；◆臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長出鼻外；◆口：牙刷得干凈，無食物殘?jiān)绮秃蟊３挚谇桓蓛?；◆手：干凈，指甲修剪整齊，無長指甲，佩帶有品牌標(biāo)識的手表；◆工作服：穿著奇瑞汽車統(tǒng)一規(guī)定的工作服，大小合身，經(jīng)常換洗，保持干凈整齊，紐扣系好；◆鞋：擦得干凈，無踏跟現(xiàn)象，不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協(xié)調(diào)；◆襪子：無走線、松弛現(xiàn)象，與衣服和膚色協(xié)調(diào)；◆領(lǐng)帶：干凈整齊，打結(jié)的地方無變形，不佩帶花哨領(lǐng)帶；◆飾物：男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物；◆化妝：化妝需明快、自然、整體協(xié)調(diào)，切忌化濃妝；◆胸卡：統(tǒng)一佩帶按奇瑞汽車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整；◆其它：隨身攜帶筆和本，隨時準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名片。1．：●與顧客的交流應(yīng)是熱情的、禮貌的、敏捷的，對所有購買車輛的用戶給予同樣的重視?！?向顧客說明交易總成本的構(gòu)成?！駵?zhǔn)備：①在工作臺上擺放好來電登記本、筆、計(jì)算器。電話接聽人員應(yīng)對顧客所關(guān)心的產(chǎn)品信息做出回答，建議顧客來銷售服務(wù)店親自體驗(yàn)奇瑞汽車的駕乘感覺，并對顧客基礎(chǔ)信息進(jìn)行記錄，將其提供給銷售顧問安排回訪時間。附表7 接聽電話留言表 日 期： / / / 來電時間來電人姓名來電人號碼來電事由銷售咨詢□請回電話□ 有急事□請回手機(jī)□ 想約見你□是你的回電□一會再來電話□其它業(yè)務(wù)電話□回電人姓名回電時間回電號碼留言內(nèi)容： 電話接聽人：（電）登記表：來店（電）顧客登記表顧客姓名電話擬購車型來店來電來店（電）時間離去時間銷售顧問經(jīng)過情形結(jié)案情形（確定確度）　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　　　　來店（） 來電（）　　　　　 銷售經(jīng)理： 年 月 日（電）統(tǒng)計(jì)表： 月份展廳顧客來店（電）統(tǒng)計(jì)表時間段日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月合計(jì)構(gòu)成比％星期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　8：00—10：00