汽車(chē)服務(wù)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-wenkub
2023-07-10 11:58:17 本頁(yè)面
【正文】 方案出臺(tái)后主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)站維修；⑤ 當(dāng)維修方案、備件庫(kù)存、接待時(shí)間中任何一項(xiàng)不能滿足時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)需及時(shí)通知客戶預(yù)約新的進(jìn)站時(shí)間；⑥ 備件、維修、服務(wù)部門(mén)確認(rèn)后，相關(guān)確認(rèn)人必須將確認(rèn)結(jié)果錄入內(nèi)相應(yīng)的《寶雅汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約登記表》內(nèi)，服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟蹤確認(rèn)結(jié)果； 向客戶確認(rèn)：由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)① 準(zhǔn)備工作。 如果客戶同意回站：① 禮貌問(wèn)詢客戶車(chē)況、里程數(shù)，確認(rèn)是否應(yīng)進(jìn)行保養(yǎng)；② 詢問(wèn)客戶有無(wú)其他需求；③ 確認(rèn)回站日期；④ 提醒客戶進(jìn)站時(shí)帶好相關(guān)資料：《寶雅使用說(shuō)明書(shū)》等⑤ 將預(yù)約信息詳細(xì)記錄在書(shū)面的《寶雅汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約登記表》中；216。 技術(shù)升級(jí)預(yù)約維修：根據(jù)寶雅汽車(chē)售后服務(wù)部發(fā)布的技術(shù)升級(jí)文件要求，對(duì)于符合條件的車(chē)輛通過(guò)主動(dòng)預(yù)約或客戶進(jìn)站時(shí)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)處理。并在《寶雅汽車(chē)常規(guī)保養(yǎng)客戶清單》補(bǔ)充信息。 服務(wù)站能夠提前準(zhǔn)備，使預(yù)約客戶即到即修，不用等待；216。二、適用范圍全國(guó)寶雅汽車(chē)經(jīng)銷商服務(wù)商三、職責(zé) ； ，并對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)； 、監(jiān)督和考核；四、核心服務(wù)流程一、預(yù)約服務(wù)執(zhí)行要點(diǎn)216。 主動(dòng)提醒客戶車(chē)輛做定期檢查；216。 服務(wù)站能夠根據(jù)客戶的日程靈活調(diào)整預(yù)約時(shí)間。 流失客戶回訪：流失客戶是指180天（6個(gè)月）沒(méi)有進(jìn)站檢查維修保養(yǎng)的車(chē)輛，針對(duì)這部分客戶回訪，可及時(shí)挽回客戶，并在對(duì)客戶反饋信息中分析管理和服務(wù)中的缺失和不足，有針對(duì)性整改和進(jìn)行專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。并填寫(xiě)《寶雅汽車(chē)技術(shù)升級(jí)記錄表》。 如果客戶不同意回站：① 詳細(xì)詢問(wèn)客戶不回站原因；② 將預(yù)約不成功信息記錄在書(shū)面的《寶雅汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約登記表》中。致電確認(rèn)前應(yīng)準(zhǔn)備好預(yù)約客戶的預(yù)約登記資料、查詢客戶以往的維修保養(yǎng)記錄；② 提前 1 天提醒：如客戶預(yù)約進(jìn)站的日期與致電日期相隔 3 天以上，則至少在預(yù)約時(shí)間提前 1 天與客戶再次確認(rèn)，提醒客戶維修保養(yǎng)的預(yù)約日期和時(shí)間，并帶好《使用說(shuō)明書(shū)》和相關(guān)資料；③ 提前 1 小時(shí)確認(rèn)：客戶預(yù)約時(shí)間前 1 小時(shí)與客戶進(jìn)行履約確認(rèn)，確認(rèn)客戶達(dá)到時(shí)間，確認(rèn)結(jié)果填寫(xiě)到《寶雅汽車(chē)售后服務(wù)預(yù)約登記表》中，及時(shí)修改《寶雅汽車(chē)服務(wù)預(yù)約管理看板》中信息。二、接待服務(wù)執(zhí)行要點(diǎn)216。執(zhí)行流程 接待準(zhǔn)備 迎接客戶 溝通服務(wù)需求 環(huán)車(chē)檢查并記錄《寶雅售后服務(wù)單》 引導(dǎo)客戶進(jìn)入客戶休息室執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)接待準(zhǔn)備接待人員準(zhǔn)備：在接待區(qū)準(zhǔn)備好清洗干凈的防護(hù)套具（四件套：座椅護(hù)套、方向盤(pán)護(hù)套、檔位護(hù)套、膠墊）折疊整齊后放置在迎賓臺(tái)下的空格內(nèi)，用專用夾板固定整本的《寶雅售后服務(wù)單》；服務(wù)人員提前整理預(yù)約進(jìn)站的客戶，查看備件、人員、工位的準(zhǔn)備情況是否到位。接待人員向客戶確定本次維修保養(yǎng)的內(nèi)容、維修保養(yǎng)的預(yù)估時(shí)間和預(yù)估費(fèi)用，客戶簽字確認(rèn)。執(zhí)行要點(diǎn)三、維護(hù)修理216。執(zhí)行流程 派工； 確定維修順序； 車(chē)輛維修/保養(yǎng)； 增修故障處理； 維修信息整理。維修經(jīng)理通知服務(wù)顧問(wèn)，返還《寶雅售后服務(wù)單》并告知所需時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)顧問(wèn)第一時(shí)間向客戶通報(bào)，以便客戶了解到信息，技師調(diào)整安排； 如果客戶在站等待，服務(wù)顧問(wèn)視維修項(xiàng)目所需時(shí)間，每隔 1 小時(shí)向維修技師了解車(chē)輛維修進(jìn)度并告知客戶。如客戶此時(shí)不在站內(nèi)，服務(wù)顧問(wèn)使用錄音電話或短信與客戶聯(lián)系確認(rèn)； 服務(wù)顧問(wèn)將含增修項(xiàng)目的《寶雅售后服務(wù)單》交給維修經(jīng)理，維修經(jīng)理通知維修技師繼續(xù)作業(yè)。 操作結(jié)束之后，維修技師自檢：216。，維修技師之間互檢：216。 ●檢查被拆裝力矩（車(chē)輪、電機(jī)、轉(zhuǎn)向機(jī)、懸置等）是否準(zhǔn)確；216。終檢 維修技師維修、保養(yǎng)車(chē)輛完工后，將車(chē)輛交質(zhì)量檢驗(yàn)員（兼職主管或維修人員）檢驗(yàn)，層面有三：●粗檢：對(duì)所竣工車(chē)輛進(jìn)行故障的粗略檢查；●抽檢：每日定量抽取 50%的保養(yǎng)車(chē)輛和維修項(xiàng)目較多的車(chē)輛進(jìn)行全面檢驗(yàn)；●全檢：對(duì)所有涉及安全部位（轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、電器系統(tǒng)連接）、電動(dòng)車(chē)總成零部件發(fā)生故障的車(chē)輛進(jìn)行相關(guān)檢驗(yàn)；檢驗(yàn)操作包括： 216。 保養(yǎng)操作是否缺項(xiàng)、是否到位；216。 服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶提出的費(fèi)用有異議，及時(shí)合理進(jìn)行解釋。回訪的話術(shù)要求詳見(jiàn)《寶雅客戶關(guān)系管理》中的章節(jié)。. 服務(wù)、技術(shù)、保修和備件方面的臨時(shí)文件將通過(guò)短信或電話的方式通知。，將文件打印出來(lái)交由售后經(jīng)理或總經(jīng)理審閱、簽批意見(jiàn)。根據(jù)文件的要求，對(duì)需反饋的數(shù)據(jù)、報(bào)表、記錄等，應(yīng)按要求回執(zhí)，并保留備份記錄。重要文件資料經(jīng)總經(jīng)理同意后方可借出，需在《重要文件資料借出登記表》上記錄。適用于所有銷售服務(wù)商培訓(xùn)過(guò)程管理。 ●業(yè)務(wù)類：指與備件、保修、服務(wù)接待及系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)流程有關(guān)的課程。 售后服務(wù)部形成《年度培訓(xùn)課程體系規(guī)劃》，年度內(nèi)保持不變。●每月培訓(xùn)計(jì)劃人均不少于 4 學(xué)時(shí)。 3 天內(nèi)，將培訓(xùn)記錄和《培訓(xùn)簽到表》以及測(cè)試記錄備案，以便檢查。. 維修技師負(fù)責(zé)維修車(chē)間的 6S 維護(hù)。 . 6S 標(biāo)準(zhǔn)注解 6S：就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六個(gè)管理活動(dòng)項(xiàng)目，都以“S”開(kāi)頭簡(jiǎn)稱 6S。清潔（SEIKETSU）：、總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)；，明確責(zé)任，由突擊運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)化為常規(guī)運(yùn)動(dòng)。車(chē)間地面無(wú)油污、雜物、灰塵，每日清掃2次，每周沖洗一次，車(chē)間窗戶每周清潔一次，不隨意粘貼宣傳畫(huà)等。工具箱、設(shè)備歸位，等待下一臺(tái)車(chē)的維修。：備件庫(kù)備件擺放應(yīng)按照車(chē)型、品種分類整齊擺放，并有備件標(biāo)示，保持帳、物、卡一致性。：地面和設(shè)施全天候保持干凈整潔，私人物品和工作用品分開(kāi)放置，桌面和工作區(qū)內(nèi)不得擺放私人物品。措施，考核措施可分為：當(dāng)即整改、提醒警告、嚴(yán)重警告、扣款考核等。 《每日現(xiàn)場(chǎng)“6S”檢查報(bào)告》。 第二分冊(cè)： 及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)需求，維護(hù)品牌形象，提升客戶滿意度。原則上不允許轉(zhuǎn)接,以免影響救援及時(shí)性；針對(duì)當(dāng)?shù)貐^(qū)域保有量小于 100臺(tái) 的銷售服務(wù)商可以申請(qǐng)轉(zhuǎn)接至手機(jī)，但必須確保手機(jī)暢通。 . 24 小時(shí)接聽(tīng)救援專線電話，值班人員應(yīng)具備一定的維修能力，同時(shí)熟知保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，普通話流利。在給予遠(yuǎn)程指導(dǎo)后仍確定必須外出服務(wù)的，應(yīng)事先簡(jiǎn)要說(shuō)明外出保修政策和外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在客戶對(duì)保修政策無(wú)異議的情況下，確認(rèn)如下信息，并在《服務(wù)車(chē)外出服務(wù)使用登記表》中記錄： ； 、聯(lián)系電話、車(chē)型； ；
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