【正文】 (5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，工作要細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。 九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。 附 1 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳 理整齊， 31 男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。 培訓(xùn)練習(xí) 4 電話訂房操作要求 電話響三次之 內(nèi)接聽，接到電話時(shí)，必須說“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。 ，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如 可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。客人也須在卡上簽名。 第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。 第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)?，是否可以進(jìn)行兌換。 ③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。 (5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。 ⑤在叫醒時(shí)，話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況，要及時(shí)通知有關(guān)部門，并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。 ③客人取消了免打擾服務(wù)后，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖住的電話號(hào)碼，并在交接班本上注明取消的時(shí)間。 (2)回答咨詢及查詢服務(wù) ①如果客人查詢的是常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須以最快的速度對(duì)答，體現(xiàn)工作效率。 (4)了解當(dāng)天的 VIP，熟悉他們的姓名及房號(hào)。咨詢員為確?？腿双@知留言的內(nèi)容，應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單”為止。 ③把余下的信件與“預(yù)訂登記簿”、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對(duì)，找到收件人之后，將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果客人正好不在房?jī)?nèi)，咨詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則，不能隨便將客人的房間號(hào)碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。 (8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員，如當(dāng)班時(shí)有委托代辦，須詳細(xì)記錄在專門的本冊(cè)上，盡量在當(dāng)班時(shí)完成，萬一未能完成，則要詳細(xì)交待給下一班。 五、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求 (1)上班前 5 分鐘到達(dá)崗位，并接受儀表、儀容的檢查。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理： ，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。但在拒絕時(shí)，切忌簡(jiǎn)單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。 ，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。 、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 (6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (3)注意事項(xiàng) 行李員在為客人辦理寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，均應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行，以免引起糾紛。 (1)行李寄存工作要求 ①確認(rèn)身份。 ③分好房后，盡快將客人的行李送到房間，若發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班的領(lǐng)班和主管，協(xié)同查清。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。 (9)票務(wù)員職責(zé) ①滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票。 ⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 (4)行李員職責(zé) ①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。 ③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。 ③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工 作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。 (4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 （ 3）嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。 (2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。 (11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 (3)掌握每天旅客的 抵離數(shù)量及類別；負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 (1)知識(shí)要求 ①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。 (22)干什么呢，快點(diǎn)。 (11)到底要不要，想好了沒有。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 利用客人就餐時(shí)間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時(shí)提供沸水，客 13 人喜歡冷飲，要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。 三、住客的服務(wù)工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感， 日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。 客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達(dá)，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。 根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行布置整理。 如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時(shí)，通知服務(wù)員。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。可見，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包 括下列內(nèi)容： (1)受話人姓名。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。 (5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。 推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人 8 提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。 (1)酒店所屬星級(jí)。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。 ②試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。同時(shí)年休假不可以累積。 (4)產(chǎn)假 符合國(guó)家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個(gè)月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請(qǐng)休 3 個(gè)月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定 5 工資部分。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。 (2)員工就診時(shí)應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生 糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 ⑤私換外幣。 向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。 3 ④未經(jīng)許可 擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。 工作時(shí)間喝酒或酒后上班。 ⑧擅自翻動(dòng)客人物品。 在非吸煙區(qū)吸煙。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 (1)口頭警告 ①進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大 事件發(fā)生。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 1 現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料 第一章 酒店員工手冊(cè) 一、員工入職培訓(xùn)基本要求 (1)新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識(shí)。 二、員工獎(jiǎng)懲制度 (1)獎(jiǎng)勵(lì)形式 酒店通報(bào)、大會(huì)表揚(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。 ⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績(jī)顯著。 ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ⑩與客人交談?dòng)胁欢Y貌的行為舉止。 (2)書面警告 ①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。 ⑨出示假病假條。 對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。 ⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 ⑥涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 (3)員工當(dāng)班時(shí)間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。 (5)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。 (9)事假 ①員工沒有特殊理由不得申請(qǐng)休事假。 (1)歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 (2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。 (6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。 ，再報(bào)單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，酒店”， 一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5 厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。 通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您 !”。 (2)發(fā)話人姓名及公司。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。 、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 11 電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的判斷來處理事情。 酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn) 確地催醒客人，這是職責(zé)。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。 每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng) 要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施?？腿穗x開樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎您再來”。 (3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用 “殘廢”一詞。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來”，或告知對(duì)方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。 15 (12)喊什么，等會(huì)兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (23)我不管，少問我。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。 ②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解 旅客心理和推銷技巧。 ③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與 外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。 (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。 （ 4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。 (7)知識(shí)面 19 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。 ④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。 ②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。 (8)問詢員崗位職責(zé) ①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。 ④對(duì)運(yùn)送行李的情況應(yīng)作詳細(xì)記錄，進(jìn)行核對(duì)，并存檔?？腿艘蠹拇嫘欣顣r(shí)，要先問清客人的身份，須是本店客 人，才予以寄存。 ①如果客人丟