【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候　　(2) 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡　　(3) 在過(guò)道上遇見(jiàn)客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好　　(4) 非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲對(duì)不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝　　(5) 在走道拐彎時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人　　(6) 二人以上行走時(shí)不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊(duì)　　(7) 不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行　　引領(lǐng)客人　　(1) 引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在 客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當(dāng)住客人，保持大致平行以示親切　　(2) 拐彎時(shí)要放慢步伐 或停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)請(qǐng)這邊走　　(3) 走道有樓梯或有門(mén)檻的地方，要提醒客人注意請(qǐng)足下留神　　(4) 上下樓梯：上樓時(shí)停下來(lái)請(qǐng)客人先上，上樓后從客人身旁繞過(guò)去，仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士 走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加客人安全感。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出 手臂扶助　　(5) 出 入電梯：電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門(mén)，再請(qǐng)客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時(shí)，應(yīng)站在門(mén)外扶住門(mén)，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意　　(6) 隨客而行時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)1米處　　(7) 當(dāng)有顧客問(wèn)訊如何到酒店另一區(qū)域去時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往　　為客開(kāi)門(mén)　　(1) 將客人引領(lǐng)入房間時(shí)，勿忘先敲門(mén)　　(2) 進(jìn)入拉式門(mén)時(shí)：進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)搶先一步，以左手握門(mén)把將門(mén)拉過(guò)來(lái)讓客人先入，自己再用左手握住門(mén)把手 ，輕輕關(guān)上門(mén)　　(3) 進(jìn)入推式門(mén)時(shí)：進(jìn)門(mén)搶先一步用一只手握住門(mén)把，將門(mén)固定，將客人讓進(jìn)房間　　迎送賓客　　(1) 客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動(dòng)向　　(2) 通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語(yǔ)言到 ，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍　　(3) 迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的，愿望，并切實(shí)提供服務(wù) ，盡一切努力滿足，此時(shí)若自己 在辦其他事情，應(yīng)迅速放下 手頭的 工作，快速出迎　　(4) 客人要離開(kāi)時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人說(shuō)一路順風(fēng)，而應(yīng)說(shuō)一路平安，以避免對(duì)對(duì)方感到不吉　　(5) 應(yīng)將客人一直 送到大門(mén)外，并目送客人背影直至客人遠(yuǎn)去　　(6) 送別時(shí)，也 可將右手輕輕揮動(dòng)，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味　　(7) 樓層道別。將客人送至電梯，并站于電梯門(mén)外右側(cè)2米處立正鞠躬道別　　超前服務(wù)　　(1) 竭力預(yù)測(cè)客人的下一不要求，并把你的行動(dòng)放在客人要求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問(wèn)題?！　?2) 當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的要求一出現(xiàn)都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)?！　?3) 客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實(shí)際需要，快書(shū)反應(yīng)?！　⊙a(bǔ)位服務(wù)　　(1) 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)?！　?2) 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識(shí)到客人的需要時(shí)。另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”?！　?3) 當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到，預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其它崗位，員工上。以保證服務(wù)“滴水不漏”。　　(4) 服務(wù)一致對(duì)外：任何一點(diǎn)問(wèn)題，一個(gè)差錯(cuò)都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補(bǔ)位，滿足客人，內(nèi)部問(wèn)題下來(lái)后解決。　　準(zhǔn)確服務(wù)　　(1)對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字　　(2)當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事， 上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人?！　?4) 服務(wù)工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，并有針對(duì)性地服務(wù)體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果?！　】焖俜?wù)　　(1) 工作操作必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間?！　?2) 收銀處，總臺(tái)接待處，商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩?！　?3) 顧客在不同地方等待的限度：　　等電梯超過(guò)30秒有50%的人不耐煩。　　收銀臺(tái)前超過(guò)1分鐘40%以上的人不耐煩?！　⌒∩唐饭衽_(tái)前超過(guò)15秒無(wú)人應(yīng)答，客人即可離開(kāi)。　　貴重商品柜臺(tái)前超過(guò)2分鐘無(wú)人應(yīng)答，客人即可離去。　　餐桌上10分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上的人不耐煩?！　⊙陲棇擂巍　?1) 有時(shí)客人因很少下榻酒店而在消費(fèi)中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心?！　?2) 身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌嬌好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮客人的微妙心理反映應(yīng)，特別小心對(duì)待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對(duì)方消除壓迫感產(chǎn)生親近感?！　?3) 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r(shí)，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對(duì)方，應(yīng)努力擺脫客人窘境?！　?4) 客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人?！　?5) 有時(shí)客人因自己的一個(gè)失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰(shuí)都未看見(jiàn)才好時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見(jiàn)”的方式，不必效勞?！　?6) 在公共場(chǎng)合，西方國(guó)家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周?chē)鷽](méi)人注意時(shí)暗中幫助、攙扶?！　∩饔檬謩?shì)　　(1) 手勢(shì)是一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與客人溝通。　　(2) 手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重?！　?3) 員工在服務(wù)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)?！　?4) 有些手勢(shì)是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應(yīng)于杜絕?！　∵f接物品　　(1) 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便?！　?2) 單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重?！　?3) 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”?！　?4) 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人?！　?5) 遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交?！　】腿送对V　　(1) 酒店授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力?！　?2) 當(dāng)顧客向你提出不屬你本人，本部門(mén)服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領(lǐng)客人以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿??！　?3) 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人?！　?4) 告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過(guò)”“但是”來(lái)指出和暗示顧客之錯(cuò)，即使你知道客人的失禮之處，你認(rèn)為完全能夠駁倒客人，但千萬(wàn)別這么干。　　(5) 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的