【文章內(nèi)容簡介】 先點頭微笑，招呼問候　　(2) 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡　　(3) 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并問好　　(4) 非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉頭致謝　　(5) 在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人　　(6) 二人以上行走時不可并排行走，應分散行走或排成縱隊　　(7) 不可從客人中間穿過，應從其身后繞行　　引領客人　　(1) 引領客人，一般應走在 客人前方右側，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部當住客人，保持大致平行以示親切　　(2) 拐彎時要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢說請這邊走　　(3) 走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神　　(4) 上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士 走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不便者，應伸出 手臂扶助　　(5) 出 入電梯：電梯內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意　　(6) 隨客而行時，應走在客人右側1米處　　(7) 當有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時，不可簡單用手指指示了事，而是帶領客人前往　　為客開門　　(1) 將客人引領入房間時，勿忘先敲門　　(2) 進入拉式門時：進門時應搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手 ，輕輕關上門　　(3) 進入推式門時：進門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進房間　　迎送賓客　　(1) 客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向　　(2) 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到服務：人到，微笑到，禮貌語言到 ，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍　　(3) 迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務 ，盡一切努力滿足，此時若自己 在辦其他事情，應迅速放下 手頭的 工作，快速出迎　　(4) 客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機場的客人說一路順風，而應說一路平安，以避免對對方感到不吉　　(5) 應將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去　　(6) 送別時，也 可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味　　(7) 樓層道別。將客人送至電梯，并站于電梯門外右側2米處立正鞠躬道別　　超前服務　　(1) 竭力預測客人的下一不要求，并把你的行動放在客人要求提出之前，及時地解決客人遇到的問題?！　?2) 當顧客的任何一種需要服務的要求一出現(xiàn)都會有服務員立即出現(xiàn)，妥善服務?！　?3) 客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快書反應?！　⊙a位服務　　(1) 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識?！　?2) 當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人的需要時。另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”?！　?3) 當崗位上發(fā)生問題或將要發(fā)生問題時第一個意識到，預測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位，員工上。以保證服務“滴水不漏”。　　(4) 服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。　　準確服務　　(1)對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都要講求“準 ”字　　(2)當客人詢問時，不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事， 上級確認后再準確回答客人。　　(4) 服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果?！　】焖俜铡　?1) 工作操作必須講究時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間?！　?2) 收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待而不耐煩?！　?3) 顧客在不同地方等待的限度：　　等電梯超過30秒有50%的人不耐煩?！　∈浙y臺前超過1分鐘40%以上的人不耐煩?！　⌒∩唐饭衽_前超過15秒無人應答，客人即可離開?！　≠F重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即可離去。　　餐桌上10分鐘沒有服務，60%以上的人不耐煩?！　⊙陲棇擂巍　?1) 有時客人因很少下榻酒店而在消費中拘束，不自在，服務員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心。　　(2) 身材高大的員工為身材較矮的客人服務時，相貌嬌好的服務小姐為相貌平平的女性客人服務時，都須首先考慮客人的微妙心理反映應，特別小心對待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對方消除壓迫感產(chǎn)生親近感?！　?3) 客人因對商品不熟悉而出洋相時，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應努力擺脫客人窘境。　　(4) 客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人?！　?5) 有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心的服務員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞?！　?6) 在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務員也不必硬性服務，但應在一旁密切注視，當周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶?！　∩饔檬謩荨　?1) 手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人溝通?！　?2) 手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸指向目標。同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重?！　?3) 員工在服務時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢?！　?4) 有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點點(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應于杜絕?！　∵f接物品　　(1) 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便?！　?2) 單用右手遞接較輕較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。　　(3) 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔”?！　?4) 遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人?！　?5) 遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應保持對方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交?！　】腿送对V　　(1) 酒店授予每位員工當場處理客人投訴的權力?！　?2) 當顧客向你提出不屬你本人，本部門服務內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領客人以采取一切措施當場解決，不可推托或將客人撂在一邊?！　?3) 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人?！　?4) 告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干?！　?5) 受理投訴的員工切記：事關重大的