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正文內(nèi)容

行為規(guī)范培訓(xùn)資料(編輯修改稿)

2025-04-02 21:33 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 名字,更另他倍感親切。 ? 尊稱客人的姓氏會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺。 ? 稱謂標(biāo)準(zhǔn):對男士一般是姓氏后加先生,對未婚女性稱小姐,已婚者稱夫人,太太,對難于確定婚否的女性,較年輕者稱小姐 ,較年長者稱女士。 ? 視線、神情 ? 任何時候都不允許酒店員工當(dāng)住客人的視線。 ? 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài),與顧客視線相交時員工應(yīng)主動做出反映,以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理,禮貌地打個招呼,贏得客人的好感。 ? 注意避免斜視、瞟視、俯視,眼神忽閃等不禮貌神情。 ? 隨時保持與客人平視,以示親切、尊重、誠懇。 ? 當(dāng)你與一位顧客應(yīng)答,而另一位顧客走近時,可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位顧客致意。 ? 跟坐著的顧客說話時應(yīng)欠身以求拉平視線。 ? 在樓梯上遇到下面的顧客問訊時,應(yīng)主動下到平處,站在與顧客相同的高度說話,顯得恭敬又親切。 ? 個子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問,不可太靠近對方,這樣居高臨下說話會另對方不舒服,應(yīng)先拉開一點距離,但故意躬身也有 嘲笑對方之嫌。 ? 與兒童說話時,必須蹲下使視線高度一致,顯得可親可信。 ? 遇見客人 ? 酒店員工,無論一線二線,遇見客人時須首先點頭微笑,招呼問候。 ? 近視的員工也要睜大眼睛,不可瞇眼瞅人,最好戴上隱形眼鏡。 ? 在過道上遇見客人,要靠右邊行走,放慢速度,側(cè)身讓客并問好。 ? 非急事不可超越客人,需超越時先說聲對不起,超越后再轉(zhuǎn)頭致謝。 ? 在走道拐彎時要特別注意,左拐彎要繞大彎,以免沖撞客人。 ? 二人以上行走時不可并排行走,應(yīng)分散行走或排成縱隊。 ? 不可從客人中間穿過,應(yīng)從其身后繞行。 ? 引領(lǐng)客人 ? 引領(lǐng)客人,一般應(yīng)走在 客人前方右側(cè),距離保持 1米左右,以使自己 走在通道里側(cè),讓客人走在中間,并避免背部當(dāng)住客人,保持大致平行以示親切 ? 拐彎時要放慢步伐 或停下來,回頭打出手勢說請這邊走 ? 走道有樓梯或有門檻的地方,要提醒客人注意請足下留神 ? 當(dāng)有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時,不可簡單用手指指示了事,而是帶領(lǐng)客人前往。 ? 上下樓梯: 上樓時停下來請客人先上,上樓后從客人身旁繞過去,仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時,自己要先上,以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅,引起尷尬。下樓時,自己先下,以增加客人安全感。行動不便者,應(yīng)伸出手臂扶助。 ? 出 入電梯: 電梯內(nèi)無人時,自己先進去控制門,再請客進入,一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時,應(yīng)站在門外扶住門,讓客人先入,進入后要向其他客人點頭示意。 ? 隨客而行時,應(yīng)走在客人右側(cè) 1米處。 ? 為客開門 ? 將客人引領(lǐng)入房間時,勿忘先敲門。 ? 進入拉式門時:進門時應(yīng)搶先一步,以左手握門把將門拉過來讓客人先入,自己再用左手握住門把手,輕輕關(guān)上門。 ? 進入推式門時:進門搶先一步用一只手握住門把,將門固定,將客人讓進房間。 ? 迎送賓客 ? 客人到來之前,應(yīng)保持基本站姿,并密切注視客人動向。 ? 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時,要快速出迎,主動熱情問候,實行三到服務(wù):人到,微笑到,禮貌語言到 ,迅速消除與客人的陌生感,烘托出賓至如歸的氛圍。 ? 迅速準(zhǔn)確的理解客人的目的,愿望,并切實提供服務(wù) ,盡一切努力滿足,此時若自己 在辦其他事情,應(yīng)迅速放下 手頭的 工作,快速出迎。 ? 客人要離開時,要感謝客人的光臨,并歡迎邀請客人再次光臨,讓客人感到依依不舍的心情,并為客人祝福,禁對前往機場的客人說一路順風(fēng),而應(yīng)說一路平安,以避免對對方感到不吉。 ? 應(yīng)將客人一直 送到大門外,并目送客人背影直至客人遠去。 ? 送別時,也可將右手輕輕揮動,高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味。 ? 樓層道別;將客人送至電梯,并站于電梯門外右側(cè) 2米處立正鞠躬道別。 ? 超前服務(wù) ? 竭力預(yù)測客人的下一個要求,并把你的行動放在客人要求提出之前,及時地解決客人遇到的問題。 ? 當(dāng)顧客的任何一種需要或服務(wù)要求一出現(xiàn),立即會有服務(wù)員出現(xiàn)并妥善服務(wù)。 ? 客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上,而更多的是流露于其眼神、表情或某種暗示中,甚至實際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩,觀察出客人的各種實際需要,快速反應(yīng)。 ? 補位服務(wù) ? 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外,還必須具有強烈的整體服務(wù)意識。 ? 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏,或未意識到客人的需要時。另一名員工要馬上補位,滿足客人的要求,以形成整體的“完美服務(wù)”。 ? 當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一個意識到,預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前,切實解決,哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上。以保證服務(wù)“滴水不漏”。 ? 服務(wù)一致對外:任何一點問題,一個差錯都決不暴露在客人面前,一旦出現(xiàn)情況,發(fā)現(xiàn)者要搶先補位,滿足客人,內(nèi)部問題下來后解決。 ? 準(zhǔn)確服務(wù) ? 對客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念,談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字 ? 當(dāng)客人詢問時,不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人,不清楚時應(yīng)向同事、上級確認后再準(zhǔn)確的回答客人。 ? 服務(wù)工作中哪怕出一點小差錯都是大敵,更忌隨意性、情緒性工作,操作要以標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn),并有針對性地服務(wù)體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作效果。 ? 快速服務(wù) ? 工作在操作過程中必須講究時效,決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。 ? 收銀處,總臺接待處,商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功,決不讓客人因等待而不耐煩。 ? 顧客在不同地方等待的限度: ? 等電梯超過 30秒有 50%的人會不耐煩; ? 收銀臺前超過 1分鐘 40%以上的人會不耐煩; ? 小商品柜臺前超過 15秒無人應(yīng)答,客人即會離開; ? 貴重商品柜臺前超過 2分鐘無人應(yīng)答,客人即會離去; ? 餐桌上 10分鐘沒有服務(wù), 60%以上的人會不耐煩。 ? 掩飾尷尬 ? 有時客人因很少下榻酒店而在消費中顯得拘束,不自在,服務(wù)員要幫助客人消除這種自卑心理,幫助建立起“顧客就是上帝”的信心。 ? 身材高大的員工為身材較矮的客人
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