【文章內(nèi)容簡介】 名字，更另他倍感親切。 ? 尊稱客人的姓氏會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺。 ? 稱謂標準：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐 ，較年長者稱女士。 ? 視線、神情 ? 任何時候都不允許酒店員工當住客人的視線。 ? 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時員工應(yīng)主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。 ? 注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情。 ? 隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。 ? 當你與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位顧客致意。 ? 跟坐著的顧客說話時應(yīng)欠身以求拉平視線。 ? 在樓梯上遇到下面的顧客問訊時，應(yīng)主動下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。 ? 個子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離，但故意躬身也有 嘲笑對方之嫌。 ? 與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信。 ? 遇見客人 ? 酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。 ? 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。 ? 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好。 ? 非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝。 ? 在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。 ? 二人以上行走時不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊。 ? 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。 ? 引領(lǐng)客人 ? 引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在 客人前方右側(cè)，距離保持 1米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當住客人，保持大致平行以示親切 ? 拐彎時要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢說請這邊走 ? 走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神 ? 當有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時，不可簡單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往。 ? 上下樓梯： 上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不便者，應(yīng)伸出手臂扶助。 ? 出 入電梯： 電梯內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意。 ? 隨客而行時，應(yīng)走在客人右側(cè) 1米處。 ? 為客開門 ? 將客人引領(lǐng)入房間時，勿忘先敲門。 ? 進入拉式門時：進門時應(yīng)搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關(guān)上門。 ? 進入推式門時：進門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進房間。 ? 迎送賓客 ? 客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向。 ? 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語言到 ，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍。 ? 迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務(wù) ，盡一切努力滿足，此時若自己 在辦其他事情，應(yīng)迅速放下 手頭的 工作，快速出迎。 ? 客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機場的客人說一路順風，而應(yīng)說一路平安，以避免對對方感到不吉。 ? 應(yīng)將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去。 ? 送別時，也可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味。 ? 樓層道別；將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè) 2米處立正鞠躬道別。 ? 超前服務(wù) ? 竭力預測客人的下一個要求，并把你的行動放在客人要求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。 ? 當顧客的任何一種需要或服務(wù)要求一出現(xiàn)，立即會有服務(wù)員出現(xiàn)并妥善服務(wù)。 ? 客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情或某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務(wù)員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應(yīng)。 ? 補位服務(wù) ? 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務(wù)意識。 ? 當一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需要時。另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。 ? 當崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一個意識到，預測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上。以保證服務(wù)“滴水不漏”。 ? 服務(wù)一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。 ? 準確服務(wù) ? 對客服務(wù)必須樹立“準確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準 ”字 ? 當客人詢問時，不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認后再準確的回答客人。 ? 服務(wù)工作中哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務(wù)體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。 ? 快速服務(wù) ? 工作在操作過程中必須講究時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。 ? 收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人因等待而不耐煩。 ? 顧客在不同地方等待的限度： ? 等電梯超過 30秒有 50%的人會不耐煩； ? 收銀臺前超過 1分鐘 40%以上的人會不耐煩； ? 小商品柜臺前超過 15秒無人應(yīng)答，客人即會離開； ? 貴重商品柜臺前超過 2分鐘無人應(yīng)答，客人即會離去； ? 餐桌上 10分鐘沒有服務(wù)， 60%以上的人會不耐煩。 ? 掩飾尷尬 ? 有時客人因很少下榻酒店而在消費中顯得拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除這種自卑心理，幫助建立起“顧客就是上帝”的信心。 ? 身材高大的員工為身材較矮的客人