【正文】 越別人，一定要先說“對(duì)不起”。 ? 上樓梯 ? A：小腿支撐起全身，使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。 ? C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)。 上下樓梯 ? 下樓梯 ? A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來掌握快慢節(jié)奏。 ? C：盡力避免下樓梯時(shí)低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦蹦跳跳下樓。行禮時(shí)，首先要心誠，才會(huì)得體。 鞠躬禮 ? 基本動(dòng)作 ? 首先站姿端正，面對(duì)客人，不要只點(diǎn)頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。 ? 雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面?！? ? 四種鞠躬禮 ? 點(diǎn)頭禮： 下鞠躬角度為 5度 6度。上體下躬時(shí)，雙目注視腳尖前 5米處地面。適用一般場(chǎng)合如：初次見面握手，致歉等。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，可行中禮。是一種最鄭重其事敬禮。 ? 握手禮是社會(huì)交往中最常見的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮，可表示對(duì)客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。 ? 立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。 ? 握手動(dòng)作與問候語言相伴進(jìn)行。 ? 兩人關(guān)系親近時(shí)，可用力稍大些，握的時(shí)間稍長些，但至多以上下不超過 20秒為宜。 ? 一般情況則握 36秒即可。 ? 男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時(shí)間過長。 ? 握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。 ? 在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有些禮儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。 禮貌待客規(guī)范 ? 服務(wù)儀態(tài) ? 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作 ? 和藹可親，溫文爾雅 ，保持微笑。 ? 充滿愛心；工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹立正確的人生觀，價(jià)值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對(duì)顧客的愛心，對(duì)酒店的愛心對(duì)本職工作的愛心。 ? 員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)另客人感動(dòng)。 ? 尊稱客人的姓氏會(huì)使他有一種已被酒店確認(rèn)了自己身份的感覺。 ? 視線、神情 ? 任何時(shí)候都不允許酒店員工當(dāng)住客人的視線。 ? 注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情。 ? 當(dāng)你與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位顧客致意。 ? 在樓梯上遇到下面的顧客問訊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。 ? 與兒童說話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信。 ? 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。 ? 非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲對(duì)不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝。 ? 二人以上行走時(shí)不可并排行走，應(yīng)分散行走或排成縱隊(duì)。 ? 引領(lǐng)客人 ? 引領(lǐng)客人，一般應(yīng)走在 客人前方右側(cè)，距離保持 1米左右，以使自己 走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部當(dāng)住客人，保持大致平行以示親切 ? 拐彎時(shí)要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢(shì)說請(qǐng)這邊走 ? 走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請(qǐng)足下留神 ? 當(dāng)有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時(shí)，不可簡單用手指指示了事，而是帶領(lǐng)客人前往。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出手臂扶助。里面有客人時(shí)，應(yīng)站在門外扶住門，讓客人先入，進(jìn)入后要向其他客人點(diǎn)頭示意。 ? 為客開門 ? 將客人引領(lǐng)入房間時(shí)，勿忘先敲門。 ? 進(jìn)入推式門時(shí)：進(jìn)門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進(jìn)房間。 ? 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語言到 ，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍。 ? 客人要離開時(shí)，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請(qǐng)客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對(duì)前往機(jī)場(chǎng)的客人說一路順風(fēng)，而應(yīng)說一路平安，以避免對(duì)對(duì)方感到不吉。 ? 送別時(shí)，也可將右手輕輕揮動(dòng)，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味。 ? 超前服務(wù) ? 竭力預(yù)測(cè)客人的下一個(gè)要求，并把你的行動(dòng)放在客人要求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。 ? 客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情或某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致。 ? 補(bǔ)位服務(wù) ? 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。以保證服務(wù)“滴水不漏”。 ? 準(zhǔn)確服務(wù) ? 對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字 ? 當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確的回答客人。 ? 快速服務(wù) ? 工作在操作過程中必須講究時(shí)效，決不浪費(fèi)客人的每分鐘寶貴時(shí)間。 ? 顧客在不同地方等待的限度： ? 等電梯超過 30秒有 50%的人會(huì)不耐煩； ? 收銀臺(tái)前超過 1分鐘 40%以上的人會(huì)不耐煩； ? 小商品柜臺(tái)前超過 15秒無人應(yīng)答，客人即會(huì)離開； ? 貴重商品柜臺(tái)前超過 2分鐘無人應(yīng)答，客人即會(huì)離去； ? 餐桌上 10分鐘沒有服務(wù)， 60%以上的人會(huì)不耐煩。 ? 身材高大的員工為身材較矮的客人服務(wù)時(shí)，相貌較好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時(shí)，都須首先考慮到客人的微妙心理反映應(yīng)，需要特別小心對(duì)待，注意態(tài)度要和諧、柔順，努力使對(duì)方產(chǎn)生親近感、消除壓迫感。 ? 客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他（她）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。 ? 在公共場(chǎng)合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務(wù)員也不必硬性服務(wù)，但應(yīng)在一旁密切注視，當(dāng)周圍沒人注意時(shí)暗中幫助、攙扶。 ? 手勢(shì)要求規(guī)范適度。 ? 員工在服務(wù)時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢(shì)。 ? 遞接物品 ? 與客人之間的