【正文】 物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。 ? 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”。 ? 遞交文具時(shí)，如稿箋紙、筆等，應(yīng)保持對方方便使用的方向，鄭重遞交。 ? 當(dāng)顧客向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表酒店接待、安排或引領(lǐng)客人，并想辦法采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀? ? 告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客的過錯(cuò)。 ? 受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來，這可能招至酒店被控訴。 ? 處理投訴的一般步驟： ? 認(rèn)真傾聽、保持冷靜； ? 同情、理解、安慰客人； ? 給予客人足夠的重視； ? 注意過程中的詢問和記錄； ? 提出解決問題的具體措施； ? 提出問題解決所需的時(shí)間； ? 追蹤、督促補(bǔ)救措施的報(bào)告； ? 善始善終，給予客人適當(dāng)補(bǔ)償、致謝客人，向上級報(bào)告反饋。 ? 一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即鄭重地向客人至歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級報(bào)告。 ? 當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作自己的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。 ? 遵時(shí)守信 ? 時(shí)間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時(shí)間相比。言必信，行必果是對客人服務(wù)中最重要的禮貌。 ? 接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦？而是要考慮怎樣全力的提前完成。因此必須言而有信，對自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。 ? 客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風(fēng)俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。 ? 對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動，傳教活動，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級處理。 ? 當(dāng)員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。 ? 員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識到有客人在注視著、評論著我們的背影。 ? 切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時(shí)旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或不好的印象。 談話禮節(jié) ? 與客人交談時(shí)，首先要保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作，不良舉止。 ? 交談時(shí)與客人距離為 75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。 ? 談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。 ? 談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。 ? 善于傾聽“沉默似金貴“?？腿苏勗捴?，注意注視、 聆聽、輕輕點(diǎn)頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。 ? 正確地稱呼 —— 禮貌交往的敲門磚。 ? 不可簡單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”等詞語，客人絕不希望聽到這些話，客人想知道的是“如何、怎么辦”。 ? 聽客人談話，不能做出心不在焉的動作及表情。 ? 不能有粗俗令人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、動作夸張、指天劃地等。與客人有事商量時(shí)可暫待一旁，目視客人，待客人察覺或在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人再次致歉。 ? 與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等。 ? 特別注意口腔衛(wèi)生。 ? 學(xué)會恰當(dāng)?shù)氖褂醚凵駚韨鬟f信息，輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。 ? 電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象。 ? 拿起話機(jī)首先問候，隨即報(bào)出酒店名，崗位名或自己姓名。 ? 掛出電話時(shí)，聲音清晰、明亮。 ? 現(xiàn)代化的通信設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等方面的控制。 ? 掛斷電話時(shí)，通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕地放下話筒。 ? 注意選擇通話時(shí)機(jī)，對方休息時(shí)間，用餐時(shí)間，周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對方。請問，我可幫您做些什么？” ? 私用電話 ? 不能在工作時(shí)間、工作場所接、掛私人電話。 ? 一般私人電話只準(zhǔn)在員工休息區(qū)內(nèi)使用。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 2:19:42 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/4/22023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 4月 2日星期日 2023/4/22023/4/22023/4/2 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/4/22023/4/2April 2, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/4/22023/4/22023/4/2Apr232Apr23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/2 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 2:19:42 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/4/22023/4/22023/4/2Sunday, April 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/2 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴